基本介紹
內容簡介
《餐飲服務員這樣說:做最好的餐飲服務員》想抓住顧客的心，服務和菜品一樣重要！除了微笑和真誠的心，你還需要這本書！
作者簡介
易鍾，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，多家酒店的高級管理顧問。
曾就職於全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗，樹立了獨特的理念。
培訓光碟有《餐飲酒店企業文化建設》、《提高飯店服務質量管理四部曲》、《鍛造餐飲酒店服務明星四部曲》。
媒體推薦
初拿到此書時，又以為只是一本普通的“技能”讀物，細看下來才發現書中的很多案例都是日常工作中經常遇到的，它給一線的員工提供了很多解決實際問題的好辦法，對我們快速提升員工的服務技能起到了很大的幫助，用六個字形容本書一點不為過，那就是“實戰、實效、實用”。
——小肥羊餐飲集團總部常務營運副總裁 陳實
餐飲服務過程中突髮狀況有很多，需要每個服務員靈活應變。這本書把餐飲工作中經常出現又容易犯錯的情景羅列出來，並教會我們的員工如何應對，我相信他們看完這本書會更有自信，工作也會輕鬆很多。
——俏江南餐飲集團北京金融店總經理 李利
我建議每個餐飲服務員都隨身攜帶此書，它就像一本服務寶典，遇到各種情況隨時查詢，現學現用，能夠取得很好的效果。
——全聚德餐飲集團亞運村店總經理 朱瑞波
以前曾經看過很多餐飲服務的書，印象都不太深刻，但本書不同，讓人感覺更適用、更受益。
——北京淮揚村餐飲集團北京地區行政總廚 張斌
我從事餐飲工作多年，自以為經驗豐富、面面俱到，易老師的書讓我感覺到我在服務方面還有差距，但同時讓我更有了信心。在此非常感謝易老師及時教會我如何彌補不足，並使我的工作水平更上一層樓。
——北京眉州東坡餐飲集團博雅店前廳 王林
一名合格的餐飲服務員既要會服務又要會銷售，同時要讓客人滿意，說起來容易做起來難，我以前也接受過許多培訓，但效果不夠理想。這本書把餐飲服務員的注意事項融入一個個情景之中，隨手翻翻，就能獲益匪淺。
——北京眉州東坡餐飲集團博雅店吧檯收銀員 宋俊霞
圖書目錄
序
自序
第一章 客人進店時，如何預測客人的消費需求
服務情景1 拖著行李的客人走進飯店
服務情景2 客人帶著一家人走進飯店
服務情景3 常客帶著商務客人光臨
服務情景4 女客人帶著兩個孩子光臨
服務情景5 一群穿著新潮服裝的年輕人光臨
服務情景6 一位老人單獨進入飯店
服務情景7 客人急急忙忙，東張西望，總看手錶
服務情景8 客人帶著生日蛋糕光臨
服務情景9 一對戀人走進飯店
服務情景10 一位盲人走進飯店
第二章 客人進入飯店後，如何服務不同類型的客人
服務情景1 服務急躁型客人時
服務情景2 服務活潑型客人時
服務情景3 服務穩重型客人時
服務情景4 服務憂鬱型客人時
服務情景5 服務猶豫不決型客人時
服務情景6 服務直奔主題型客人時
服務情景7 服務保守型客人時
服務情景8 服務懷疑型客人時
服務情景9 服務依賴型客人時
服務情景10 服務謹慎型客人時
服務情景11 服務慷慨型客人時
第三章 客人落座後，如何推薦我們的特色菜品
服務情景1 向客人建議點某菜時，客人就是不肯採納
服務情景2 熱情建議某道菜，可客人冷冷地回答“我先看看”
服務情景3 客人不停翻選單，遲遲不點菜
服務情景4 當客人詢問本店有哪些特色菜
服務情景5 客人招待重要客戶，要求本店做好安排
服務情景6 客人請主賓點菜，而主賓客氣地讓服務員代點
服務情景7 客人沒目的地翻看選單，詢問菜品價格時
第四章 如何發現並把握服務中的菜品銷售時機
服務情景1 客人的朋友說：“不要總給我們推薦什麼特色菜，簡簡單單就行。”
服務情景2 客人要求再加些菜
服務情景3 客人要求把菜退掉或換掉
服務情景4 巡台、整理台面、撤空酒瓶時
服務情景5 客人點菜時，及時向客人建議漏點的菜餚
服務情景6 結合菜品加強酒類飲品的銷售
服務情景7 客人在進餐過程中，根據用餐情況主動詢問
第五章 如何引導客人理性地消費
服務情景1 客人看了看選單，什麼都沒說就走了
服務情景2 客人表明自己嗓子不好，不宜吃辛辣食物，
服務情景3 客人嫌價格太高，拒絕服務員推薦的菜
服務情景4 客人問：“你們的菜式怎么這么少呀？”
服務情景5 客人說：“這些菜我在別的地方都吃過。”
服務情景6 看見偏胖的客人點了一道油膩的菜餚時
第六章 如何處理飯店產品的品質問題
服務情景1 菜餚脆、焦、硬，客人送入口中又吐了出來
服務情景2 客人用餐時皺著眉頭說：“這菜味道怎么這樣呀？”
服務情景3 客人問：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼？”
服務情景4 客人問：“你們飯店的菜的口味和對面那家比，哪家更好？”
服務情景5 客人發現菜的口味變了，質疑本店是否換廚師
服務情景6 客人批評本店的菜永遠是老一套
服務情景7 客人嫌菜做得太鹹了
第七章 如何處理客人的異議與特殊要求
服務情景1 客人點了某道特色菜，同伴卻說價格太高
服務情景2 客人將本店與其他店比較，嫌本店價格高
服務情景3 客人聲稱是老顧客，要求打折
服務情景4 客人嫌某道菜太貴
服務情景5 客人問：“這道菜不就是素菜加工的嗎？怎么這么貴？”
服務情景6 客人聲稱是老闆的朋友，要求優惠
服務情景7 客人聽某菜介紹時很滿意，但一聽價格就找理由換別的
服務情景8 客人拒絕贈品和積分活動，要求換成現金折扣
服務情景9 飯店促銷時，客人卻問以後會不會有更低的折扣
服務情景10 客人自帶食品要求給予加工
服務情景11 上菜時客人不承認點過這道菜
服務情景12 客人要求自帶酒水
第八章 如何處理客人的投訴及其他棘手問題
服務情景1 客人嫌上菜速度太慢，要求退菜
服務情景2 客人發現菜里居然有根頭髮
服務情景3 客人落座後，卻遲遲不見有人來服務
服務情景4 服務員不小心把湯汁灑到客人身上
服務情景5 無法證明是菜品問題，客人卻要求退菜，不退不買單
服務情景6 填寫VIP資料時，客人不願意登記
服務情景7 客人質疑菜品的製作方法
服務情景8 菜里有蟑螂，客人要求賠償
服務情景9 客人懷疑魚不新鮮，而且分量不足
服務情景10 客人點的兩道菜全都賣完了
服務情景11 晚上快打烊了，有客人要用餐
服務情景12 面對醉酒客人的謾罵
第九章 銷售實戰中的語言技巧歸類
語言技巧1 FABE銷售法
語言技巧2 富蘭克林成交法
語言技巧3 家庭策略成交法
語言技巧4 非此即彼成交法
語言技巧5 行為暗示成交法
語言技巧6 附加語法
語言技巧7 加除成交法
語言技巧8 引導問法
語言技巧9 贊語法
語言技巧10 建議法
語言技巧11 正反法
語言技巧12 附和認同法
語言技巧13 舉例法
語言技巧14 激勵法
語言技巧15 貼身秘書成交法
語言技巧16 選擇法
語言技巧17 恭維應對法
附錄一 點菜服務八步驟
附錄二 服務點菜七大方式技巧
後記
文摘
著作權頁：
問題診斷“先生，今天客人比較多，真不好意思”，這種說法是我們經常喜歡說的，上菜晚了，總是推卸說是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生，我也沒有辦法，後廚剛把菜傳給我”，這是把責任都推給後廚，那我們服務員都在幹嗎呢？客人會理會這些嗎？他關注的是該上的菜還沒有上，至於是誰的責任，這是飯店內部的問題，與客人無關。“是嗎？那幫您退了吧”，話語過於簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給飯店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢”，這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關係，容易激怒客人。
服務策略面對客人提出來的問題，服務員應該先檢討自己，從自身找原因，勇於承擔自己的責任。
介紹處理客人投訴與不滿的技巧如下：首先我們要專心聆聽，目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如“對”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽的過程中也要注意觀察，判斷客人抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。
其次，要表示理解客人，同情對方，例如，“如果換了是我，我也會很生氣”。同時，我們要提出適當問題，但要儘量避免一些讓客人重複抱怨的主題，否則會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其他話題，拉近彼此距離，例如天氣、體育、家鄉等。
再次，向客人表示歉意，並尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語，如“非常抱歉，這都是我們的責任”。要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人(廚師)出面道歉，但應徵得客人同意。事前應先與當事人溝通，切忌演變成當事人與客人的爭論。如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌採取說教方式，如有必要則提供相應資料(不要向客人透露公司重要信息，如產品的製作標準)。
第四，勇於承擔責任，採取補救措施(提出解決問題方案)。徵求客人意見，占據主動地位，有機會提供超值服務，例如，“您覺得我們怎么處理好呢”。注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚，爭取客人的同情，但不要虛假。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。儘可能不做書面證明，如超出許可權範圍，向客人解釋，並答應客人馬上向上級主管匯報，例如，“對不起，您的要求超出了我的許可權，我馬上與公司聯繫，請稍候”。同時，確定客人是否滿意，仔細觀察(察言觀色)，詢問“這樣解決您還滿意嗎”。如有必要採取跟進行動，重複客人及自己的聯繫方法，答應客人如還有問題，我們會採取跟進行動。
最後，別忘了解決投訴後要善於總結。調整自我及相關人員的情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題飯店確實存在，應做出改進計畫，避免再次發生。如是飯店工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事後跟進——聯絡客人。
就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠地表達歉意，理解客人的心情，並婉轉地說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務員應該經常仔細地核對所上菜品與點選單是否相符，尤其在菜上齊後更應該仔細核對，並告知客人“菜已上齊”。發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上。若發現時客人已經基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，並請求客人原諒，客人要是同意可以協助打包。
語言模板服務員：先生，真的不好意思，給您添麻煩了，其實我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間啊！(先檢討自己，婉轉地提出客人多，也讓客人能理解)我知道您這個菜已經等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，好嗎？謝謝！服務員：先生，不好意思，由於您點的這道菜是燉菜，為了保證菜餚的味道，時間是要長一些，大家請看……(把菜的特點介紹出來，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思)要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了！
