規格：四冊+1CD
作者：王華東
目錄
第一篇電信企業服務運營創新機制第一章電信企業服務創新核心內涵
第二章電信企業服務創新驅動力與創新模式建立
第三章電信企業服務創新的模式與體系
第四章電信企業服務創新的系統觀
第五章電信企業服務名牌戰略運行與創新機制
第六章電信企業服務創新管理戰略
第七章電信企業服務創新能力與人力資源開發
第八章電信企業服務名牌戰略優選方案
第二篇電信企業六西格瑪(6Sigma)創新服務模式實戰套用
第一章電信企業六西格瑪(6Sigma)創新服務管理的實質
第二章電信企業六西格瑪(6Sigma)管理突破模式
第三章電信企業六西格瑪(6Sigma)管理導入前的服務準備工作
第四章電信企業六西格瑪(6Sigma)管理高級工具套用
第五章電信企業六西格瑪(6Sigma)實施流程與創新管理
第六章電信企業六西格瑪(6Sigma)管理項目實施戰略
第三篇電信企業服務創新模式與標準規範
第一章電信企業通用服務創新模式
第二章電信企業客戶服務創新模式
第三章電信企業視窗服務創新模式
第四章電信企業呼叫中心與客服中心電話服務模式創新
第五章電信企業服務人員職業道德規範
第六章電信企業門市服務標準規範
第七章電信企業客戶服務中心服務標準規範
第八章電信企業客戶經理服務標準規範
第四篇電信企業客戶服務管理與創新模式
第一章電信企業客戶服務創新模式的核心
第二章電信企業客戶服務換位思維方式與哲學分析
第三章電信企業客戶服務關係創新管理
第四章電信企業CRM的實施戰略
第五章電信企業CRM與企業信息系統高效整合策略
第六章電信企業客戶分析技巧
第七章電信企業大客戶業務支撐系統解決方案
第五篇電信企業市場行銷服務模式創新與管理
第一章電信企業市場與市場行銷
第二章電信企業市場行銷環境與市場行為分析技巧
第三章電信企業目標市場服務戰略
第四章電信企業產品與價格策略
第五章電信企業市場促銷與分銷渠道服務策略
第六章電信企業服務行銷創新模式
第七章電信企業服務行銷創新管理
第六篇電信企業服務創新管理模式
第一章電信企業制度創新機制
第二章電信企業人力資源規劃與招聘
第三章電信企業報酬與激勵機制
第四章電信企業服務經營戰略
第五章電信企業人力資源管理模式熱點分析
第六章電信企業服務競爭失誤與補救機制
第七章電信企業客戶服務創新管理
第七篇電信企業服務質量監督考核
第一章移動通信服務質量監督考核標準
第二章電信企業員工績效考核
第三章電信企業生產運作能力評估
第四章電信企業質量監督管理
第五章電信企業質量體系標準
第六章電信企業顧客感知服務質量評價模型
第七章電信企業客戶服務質量評價標準
第八篇電信企業新電信市場創新服務模式構建
第一章電信企業服務市場區隔與新目標市場鎖定
第二章電信企業新電信市場服務競爭戰略
第三章電信企業新電信市場服務戰略決策
第四章電信企業服務核心競爭力的構建
第五章電信企業新電信市場客戶服務創新管理
第九篇電信企業服務運營難點與解決優選方案
第一章電信企業服務競爭過度與解決之道
第二章電信企業之間的競爭與解決方案
第三章電信企業服務市場消費行為與應對策略
第四章電信企業ARPu與低端用戶消漲對策
第五章電信企業普遍服務戰略
