內容提要
企業服務行銷20世紀60年代以來，世界經濟發展的一個顯著特徵就是服務經濟在社會經濟生活中占有的比重越來越大，在市場經濟發展中發揮著越來越重要的作用。今天，世界上越來越多國家的服務業在國民生產總值中占主要比例，服務正在演變成為國家財富的主要來源。尤其重要的是，隨著企業市場競爭的加劇，提供良好的顧客服務已經和正在成為製造企業提高企業競爭力的必不可少的關鍵因素。中國加入WTO後，中國經濟越來越融入經濟全球化格局中，服務將成為市場競爭的焦點，在這樣的國際國內背景下，服務行銷的研究成為國內外的熱點課題。服務行銷理念的提出，不僅涉及企業界的實踐的需求，而且需要在理論的深度上獲得支撐。因此，研究和編寫《企業服務行銷》一書，具有重要的理論和現實意義。
本書比較全面、系統地介紹了企業服務行銷的理論內容和方法。從服務經濟的發展及服務行銷的基本概念談起，在探討服務市場細分、定位戰略，了解服務對象、服務顧客滿意等內容的基礎上，從服務行銷實施的角度，分別闡述了服務行銷組合中的服務產品設計、服務定價、服務渠道、促銷、有形展示、服務過程、服務人員管理等構成要素的策略管理，以及服務質量管理、服務企業實施行銷規劃的環節等共十二章。
目錄
第一章 步入服務行銷之門
第一節 服務經濟時代
第二節 把握“服務”的內涵
第三節 服務行銷：服務經濟的焦點
第二章服務市場區隔與定位
第一節 服務市場區隔
第二節 選擇目標市場的戰略和方法
第三節 市場定位戰略
第三章 了解服務對象
第一節 明確顧客的服務期望
第二節 分析顧客行為
第三節 實現顧客滿意
第四節 顧客忠誠
第五節 服務補救
第四章 創新和傳遞服務產品
第一節 認識服務產品
第二節 開發、傳遞和推廣服務產品
第三節 服務的產品策略
第五章 制定服務價格
第一節 認識服務價格
第二節 服務定價目標
第三節 服務定價策略
第六章 網布服務渠道
第一節 服務的地理位置
第二節 服務的分銷渠道
第七章 服務溝通和促銷
第一節 服務行銷溝通組合
第二節 服務促銷
第八章 管理服務運營過程
第一節 服務運營過程
第二節 服務流程管理
第九章 服務有形展示
第一節 有形展示及在服務行銷中的作用
第二節 有形展示的設計與實施策略
第十章 行銷人員的管理
第一節 服務員工的關鍵作用
第二節 提高服務質量的人力資源策略
第三節 企業文化與服務文化
第十一章 服務質量管理
第一節 服務質量的內容及其特點
第二節 服務質量的評估
第三節 服務質量管理模式
第四節 通過設計改善服務質量
第十二章 服務行銷規劃
第一節 服務戰略框架
第二節 服務行銷任務書
