目錄
前言教學建議
第1章金融服務行銷導論
本章提要
重點難點
1.1研究金融服務行銷的意義
1.2金融服務行銷理論的發展歷程
1.3我國金融服務的發展歷程
1.4本書的宗旨和框架
本章小結
思考練習
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第2章金融服務的特點
本章提要
重點難點
2.1從行銷的角度看金融
2.2金融行業分類及面臨的風險
2.3金融服務的特點
2.4已開發國家金融服務發展的狀況
本章小結
思考練習
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第3章金融服務的環境
本章提要
重點難點
3.1社會環境
3.2法律環境
3.3科技環境
本章小結
思考練習
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第4章金融服務的客戶
本章提要
重點難點
4.1金融服務的客戶
4.2金融服務購買者行為分析
4.3金融服務消費決策分析
4.4金融服務行為模型
本章小結
思考練習
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第5章金融服務產品的開發與管理
本章提要
重點難點
5.1金融服務產品的基本含義
5.2影響金融服務產品策略的因素
5.3金融服務產品的開發
5.4金融服務產品的管理
本章小結
思考練習
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第6章金融服務質量感知
本章提要
重點難點
6.1顧客感知服務質量的相關概念
6.2金融企業顧客感知質量
6.3金融企業顧客滿意度和忠誠度管理
本章小結
思考練習
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第7章金融企業的關係行銷
本章提要
重點難點
7.1關係行銷的概念和基本運作
7.2金融企業客戶關係行銷管理
7.3金融企業外部關係行銷
7.4金融企業內部關係行銷
本章小結
思考練習
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第8章金融服務中的衝突與補救
本章提要
重點難點
8.1容忍閾與真實瞬間理論
8.2金融服務零缺陷管理
8.3金融服務中的失誤與補救
本章小結
思考練習
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第9章金融服務文化和服務品牌的建立
本章提要
重點難點
9.1服務文化的內涵
9.2金融企業服務文化的建立及管理
9.3創建金融企業服務品牌關係
本章小結
思考練習
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第10章金融服務的溝通和推廣
本章提要
重點難點
10.1金融服務溝通的概述
10.2整合服務行銷的溝通
10.3金融服務促銷和推廣
本章小結
思考練習
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第11章信息技術帶來的金融服務行銷方式的改變
本章提要
重點難點
11.1網銀和自助銀行
11.2電話銀行
11.3資料庫行銷管理
11.4體驗式行銷
11.5一對一行銷
精彩書摘
（1）認識差距，即顧客期望與企業對顧客期望的認識之間的差別。（2）標準差距，即企業對顧客期望的認識與其制定的顧客服務標準之間的差別。
（3）傳遞差距，即企業的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。
（4）溝通差距，即提供給顧客的實際服務與企業行銷承諾的服務之間的差別。
3.在充分了解目標市場與顧客需要和通過對顧客滿意度做系統調查、明確服務質量狀況的基礎上，確立使顧客滿意和贏得顧客長期依賴的戰略.重點按照“5條服務定律”實行服務
（1）悠久顧客關係定律，這是行銷服務的總觀點：必須發展和保持良好、持久的顧客關係；要求企業員工在顧客需要服務時要像專家、顧問一樣，以符合顧客要求的方式隨時提供滿意的服務。
（2）真實瞬間需求定律，客戶經理和一線員工應該準確地識別、分析行銷服務的真實瞬間的顧客需求、願望及其突然變化，迅速做出反應.跳出固有的標準／制度，創造性地以顧客滿意的方式妥善處理顧客關係。
（3）過程質量控制定律，一線人員必須對其提供服務的全過程進行全程質量控制，並在真實瞬間當場驗證質量。每個人都對質量負責，任何事情第一次必須做好，善始善終。
（4）全面市場行銷定律，服務行銷職能貫穿於整個企業組織之中，每個人都是行銷者，在真實瞬間的顧客關係中要注意金融產品、服務、信息、價格、利益、社會關係等的全面交換。一線人員與顧客構成的每一個關係都包含著一個或幾個行銷要素，所有這些若能給顧客留下美好的印象，都會強化、最佳化顧客關係。
（5）服務支持體系定律，即組織（文化、結構）、技術、理論、各級管理者以及所有利益相關者，共同構成行銷服務的支持體系。尤其內部利益相關者要理解、支持、指導、鼓勵一線人員，激勵他們提供最好的顧客服務和最高的顧客價值。
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