內容簡介
封面本書從實際出發，針對酒店日常工作中經常遇到的情況，通過分析大量的實戰案例，結合世界知名酒店的服務與培訓模式，總結出20種簡單、易學的個性化服務方法，能有效幫助酒店留住顧客、提高效益，可以說是酒店開展個性化服務的必備教材。
作者簡介
易鍾，時代光華特聘高級講師，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學、浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，多家酒店高級管理顧問。2006年中國十大餐飲管理專家，2009年中國酒店業十大培訓師，2009年中國酒店管理十大風雲人物，榮獲“建國60周年酒店業精英新銳”獎，並被國際皇金管家機構授予“酒店傑出貢獻”勳章。培訓光碟有《餐飲酒店企業文化建設》、《提高飯店服務質量管理的方法》、《贏在個性——飯店如何做好個性化服務》、《酒店管理三部曲》、《優秀服務員培訓教程》等，著有《做最好的餐飲服務員》等。媒體評論
在個性化的時代，酒店服務也要個性化才能留住顧客，贏得市場！但是很多酒店管理者不知道如何把服務做到個性化，白白流失了很多顧客。易老師對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得，他的個性化管理培訓課程富有激情，針對性強，具有很強的指導性和實操性。可以說，“易”家之言，值得信賴！ ——《酒店職業經理人》、《酒店培訓與服務》雜誌社社長李建軍易老師實踐經驗豐富、理論水平高，他結合多年積累的酒店管理經驗，總結出—套行之有效的個性化服務操作方法，現已編輯成書並正式出版，真是—件可喜可賀的事情。 ——北京齊魯國際酒店(集團)管理有限公司總經理、省級飯店星評員、高級職業經理人吳建有
本書目錄
推薦序自序
第一章如何打贏這場顧客爭奪戰——未來餐飲酒店的“個性化生存
一、悄悄到來的個性化時代
二、現代酒店服務存在的七大問題
永遠都是“先生，您好！”
不能提供有針對性的飲品
服務意識不強
眼裡沒“活兒”
缺少應變能力
不善於思考
很少培養員工個性化服務意識
三、留住顧客要靠個性化服務
四、酒店個性化服務的兩大基石
第二章配置硬體——酒店個性化服務之基礎
一、硬體個性化服務的需求越來越明顯
二、各具特色的主題酒店
什麼是主題酒店
做好主題酒店的六種方法
主題酒店“六字訣”
三、設備設施配置也能個性化
做細節方面的贏家
設備設施配置個性化的五種方法
第三章塑造軟體——酒店個性化服務之靈魂
一、軟體個性化服務已成酒店服務趨勢
二、不同群體的個性化服務
什麼是群體個性化服務
做好群體個性化服務的五種方法
三、不同個體的單一個性化服務
什麼是個體單一個性化服務
處理好個性化和標準化的關係
第四章酒店個性化服務對員工的三大要求
一、察言觀色——用心預測需求和觀察客人
察言觀色是做好個性化服務的首要條件
培養和提高員工觀察力的兩種方法
二、換位思考——站在顧客的角度思考問題
員工不能換位思考的根源
培養員工從細節開始
三、高度關注與幫助顧客
提倡“三全”管理
注重“四小”技巧
關注“三特”客人
第五章酒店做好個性化服務管理的三大關鍵
一、將個性化服務制度化
個性化服務制度的內容
個性化服務培訓制度的要點
二、健全完善顧客檔案
顧客檔案資料來源
四種顧客檔案類型
餐飲客史檔案管理制度
完善客史檔案的關鍵
三、塑造員工良好的個性化服務習慣
良好的工作習慣才能帶來優質服務
員工個性化服務的8大習慣
