[作者] 易鍾
[出版日期] 2011年2月/2009年出版
[出版社] 北京大學出版社
[介質] DVD光碟
[光碟數] 6張盤
[包裝] 普通
定 價:450.00元
內容簡介
關注客人重在一點——個性化服務世界著名酒店經理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什麼特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店並無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”
“提供個性化服務”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業競爭的新焦點。客戶關係管理代表著優質的客戶關係，穩定、持續的經營業績；如何通過客戶關係管理，開發和提供個性化服務，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。
深刻認識什麼是飯店個性化服務
有效做好各類客戶群體個性化服務設計
提高員工優質服務意識，做好個性化服務
學習新的服務管理理念，滲透個性化服務
做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案
培養員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度
目錄
第一講 聚焦酒店服務問題第二講 硬體個性化服務（一）
第三講 硬體個性化服務（二）
第四講 軟體個性化服務（一）
第五講 軟體個性化服務（二）
第六講 軟體個性化服務（三）
第七講 軟體個性化服務（四）
第八講 軟體個性化服務（五）
第九講 做好個性化服務對員工的必備要求（一）
第十講 做好個性化服務對員工的必備要求（二）
第十一講 做好個性化服務的管理關鍵點（一）
第十二講 做好個性化服務的管理關鍵點（二）
