內容簡介
《現代醫院卓越服務管理》共21章。全面系統地論述了
圖書封面作者簡介
任真年，博士，主任醫師，大校軍銜。英國溫布爾大學工商管理學博士，解放軍第一五五中心醫院原院長。從事醫院管理工作近30年。2001年獲香港國際醫學科學研究院終身博士學位。2003年獲“華夏醫魂”全國百名醫院優秀院長獎。中國醫院協會醫療質量管理專業委員會副主任委員，北京卓越醫院管理諮詢有限公司首席顧問，北京卓越醫院管理研究院首席研究員，衛生部醫院管理研究所顧問，中國社會科學院經濟學博士中心研究員，《中國醫院院長》雜誌特邀主編。主要成果：國家科技進步二等獎1項（現代醫院資源利用評價與合理配置研究），科技進步三等獎2項（現代醫院醫療質量管理研究，現代醫院急診急救工作的理論與實踐研究），論文“現代醫院質量管理與傳統質量管理的區別”獲加拿大國際醫學管理成就金獎及第二屆香港中華名醫論壇組委會國際華人醫學成就獎。榮立三等功3次。發表醫院管理類論文100多篇。出版主要著作：《臨床醫師必讀》、《現代醫院醫療質量管理》、《英漢現代醫院質量管理辭彙》、《急診急救醫學常用方法圖解》、《現代醫院質量管理流程圖解》、《現代醫院流程再造》等。目錄
第1章 現代醫院卓越服務概論一、現代醫院卓越服務的背景
二、現代醫院卓越服務績效的概念
三、現代醫院卓越服務的目的
四、現代醫院卓越服務的原則
五、現代醫院卓越服務的特性
六、現代醫院卓越服務的要求
七、現代醫院卓越服務的流程
八、現代醫院卓越員工
第2章 現代醫院卓越服務形象
一、現代醫院形象的概念
二、現代醫院形象的內容
三、現代醫院形象創新的途徑
第3章 現代醫院卓越服務品質
一、現代醫院服務品質的概念
二、現代醫院服務品質的構成
三、現代醫院服務品質的標準
四、現代醫院服務品質的再造
五、現代醫院影響服務品質的因素
六、現代醫院服務品質與卓越服務理念
七、現代醫院服務品質的哲學思考
第4章 現代醫院卓越服務戰略定位與管理
一、現代醫院卓越服務戰略的定位
二、高質量、高成本的卓越服務戰略定位
三、低質量、低成本的服務戰略定位
四、中等質量和中等成本的服務戰略定位
五、差異化的卓越服務戰略定位
六、卓越服務標準不同服務檔次不同
七、卓越服務戰略定位的循環與價值
八、卓越服務戰略定位的管理
第5章 現代醫院卓越服務實踐
一、現代醫院員工共同言行服務基本要求
二、現代醫院員工卓越服務基本規範
三、現代卓越服務——用真誠的心服務
四、現代卓越服務與醫院設施人性化
第6章 門診部卓越服務
一、門診部導醫卓越服務基本要求
二、門診部掛號處卓越服務基本要求
三、門診部護士卓越服務基本要求
四、門診部醫師卓越服務基本要求
五、門診部諮詢台卓越服務基本要求
六、門診部卓越服務流程再造原則
七、門診部再造卓越服務管理流程
八、門診部卓越服務品牌
第7章 急救中心卓越服務
一、急救中心護士卓越服務的基本要求
二、急救中心醫師卓越服務的基本要求
三、急救中心卓越服務流程再造
四、急診科最佳化卓越服務流程
第8章 臨床科室卓越服務
一、臨床科室護士卓越服務基本要求
二、臨床科室醫師卓越服務基本要求
第9章 麻醉科室卓越服務
一、麻醉科室護士卓越服務基本要求
二、麻醉科室醫師卓越服務基本要求
第10章 醫技科室卓越服務
一、醫技科室卓越服務基本要求
二、醫技科室卓越服務基本內容
三、醫技科室卓越服務基本規範
第11章 後勤保障卓越服務
一、伙房員工卓越服務基本要求
二、司機卓越服務基本要求
三、勤雜員工卓越服務基本要求
四、電話總機卓越服務基本要求
五、清潔員工卓越服務基本要求
六、洗衣房員工卓越服務基本要求
七、電梯員工卓越服務基本要求
八、電工房員工卓越服務基本要求
九、鍋爐房員工卓越服務基本要求
第12章 協調員工卓越服務
一、科室協調員工卓越服務基本要求
二、病人跨科室診療檢查時員工卓越服務基本要求
第13章 病人管理中心卓越服務
一、病人管理中心卓越服務基本要求
二、病人管理中心卓越服務基本規範
三、病人管理中心卓越服務導向
第14章 職能部門卓越服務
一、院總值班室卓越服務基本要求
二、職能部門處理醫療糾紛卓越服務的基本要求
三、職能部門接打電話卓越服務的基本要求
四、職能部門協調科室卓越服務的基本要求
第15章 醫療糾紛處理辦公室卓越服務
一、處理醫療糾紛卓越服務的基本要求
二、處理醫療糾紛卓越服務的基本內容
三、處理醫療糾紛卓越服務的基本規範
四、卓越服務保證病人安全與質量
第16章 病人滿意度調查與測評
一、11種等級刻度調查表的類型
二、11種等級刻度調查表評價
三、開展卓越服務，追求病人滿意
四、持續全面顧客服務改進
第17章 醫院卓越服務質量管理思想
一、全面質量經營
二、質量教育
三、質量信息
四、質量保證
五、質量文化
六、質量改進
七、質量零缺陷
八、質量80/20原理
九、顧客滿意
十、質量創新
十一、質量績效
十二、顧客是上帝
十三、醫院管理創新變革要變阻力為助力
十四、提升服務潛力
十五、服務創新
十六、服務接觸
第18章 6西格瑪卓越服務管理
一、6西格瑪質量管理
二、6西格瑪百萬次機會不合格數
三、6西格瑪質量管理流程
四、6西格瑪管理實施方法
五、6西格瑪質量管理執行成員結構
六、6西格瑪質量管理在世界的影響
七、中國醫院具備什麼條件才能引入6西格瑪管理
八、6西格瑪質量管理的啟示
九、現代醫院滿意服務
第19章 現代醫院卓越服務元素
一、醫院員工穿西裝的學問
二、制服要定位，分類要恰當
三、醫院職業女性套裙
四、服裝配飾有講究
五、醫患溝通高手
六、交談最佳距離
七、醫院文明語言
八、電話溝通學問
九、把握交談分寸
十、手勢語價值
十一、面試前準備細節
十二、選擇陽光“作業”
十三、合適髮型與服務效果
十四、適當化妝顧客喜歡
十五、良好氣質，服務的必須
十六、主動服務，病人高興
十七、自主行銷和穿衣指數
十八、辦公室著裝技巧
十九、因人而為，因事而宜
二十、醫院公關活動要點
二十一、男士出差服飾要點
二十二、男女同行有禮數
二十三、公共場所講禮儀
二十四、集體活動統一著裝
二十五、娛樂晚會展風采
二十六、會議主持講效果
二十七、集體活動主持人四忌
二十八、迎送顧客講禮節
二十九、講話人會前須準備
三十、項目慶典剪彩重涵養
三十一、做個有素養的員工
三十二、找到雙贏話題
三十三、醫務人員著裝顏色
三十四、卓越服務從握手開始
三十五、良好溝通的坐立姿勢
三十六、熟悉國際禮儀
三十七、發揮自己最佳潛能
三十八、餐桌上的學問
三十九、日常交往重禮儀
四十、確立自我評價標準
四十一、座談會上的氣氛
四十二、注重在媒體中的形象
四十三、學會善待同事
四十四、工作生活學習七重奏
四十五、與外籍人員一起工作
四十六、服裝穿著要增值
四十七、注意維護電梯文化
四十八、初次相識要謙虛
四十九、幫助他人，莫求回報
五十、限時服務與績效掛鈎
五十一、溝通中的注意要點
五十二、避免溝通失敗
五十三、顧客永遠不會錯
第20章 現代醫院卓越服務的部件
一、使表達更親近
二、互動服務管理技巧
三、服務質量管理創新六要點
四、服務質量的五個誤區
五、6西格瑪管理助力卓越服務
六、服務病人中的十個忠告
七、經典精品卓越服務
八、關懷使員工服務更努力
九、批評員工有藝術
十、對待他人要誠心
十一、杜絕服務爭吵
十二、良好情緒可以事半功倍
十三、卓越服務正當時
十四、醫院服務標識要實用
十五、服務病人從細節開始
十六、面對病人有涵養
十七、善理解多包容
十八、管理時間更有價值
十九、卓越服務功能
二十、高效服務的關鍵
二十一、服務成功流程
二十二、營造服務氣氛
二十三、多問候、多溝通、多成功
二十四、服務心態決定病人滿意度
二十五、換位思考醫療糾紛
二十六、服務成功的多與少
二十七、了解需求才能服務完美
二十八、績效管理與績效文化
二十九、一切管理都是服務質量管理
三十、習慣決定服務質量
三十一、讚揚的力量與魅力
三十二、績效考核讓服務更完美
三十三、把績效考核權交給顧客
三十四、注重員工職業生涯設計
三十五、情商提升綜合績效
三十六、醫院卓越服務六要素
第21章 現代醫院卓越服務的發展
一、國內外醫院卓越服務發展趨勢
二、醫院員工卓越服務管理
三、醫院員工卓越服務技巧
四、醫院員工卓越服務藝術
五、醫院服務補救策略
六、醫院員工卓越服務素質
七、醫院的智慧服務
八、醫院的智慧型服務
九、醫院的服務召回
十、病人安全與質量
[附錄一]關於建立醫務人員醫德考評制度的指導意見
[附錄二]藥品召回管理辦法
書摘
第1章 現代醫院卓越服務概論一、現代醫院卓越服務的背景
（一）什麼是現代醫院服務
長期以來，儘管無處不在享受各種服務，但人們對什麼是服務認識比較模糊。儘管全世界服務業創造的增加值占GDP的60％以上（有些已開發國家已占到80％左右），而服務部門仍然被看做是第一、第二產業發展的輔助部門。這主要因為對服務的實質缺乏研究，認為服務不是技術，服務業沒有“核心技術”，“服務不是核心競爭力”。錯誤理念造成錯誤的導向。
