《汽車維修銷售管理實務》內容提要
全書共分10個章節，具體內容包括維修質量管理、維修銷售經營管理、維修生產效率管理、維修過程調控管理、維修質量管理、維修人力資源管理、維修銷售安全管理等。該書既可作為作為職業學校和大專院校的非相關專業師生的教學、學習參考用書，也可供從事相關工作的職業人員閱讀使用。編輯推薦
該系列教材有五個特徵：任務引領：即以工作任務引領知識、技能和態度，使學生在完成工作任務的過程中學習專業知識，培養學生的綜合職業能力。
結果驅動：即通過完成典型產品或服務、激發學生的成就動機，使之獲得完成工作作協所需要的綜合職業能力。
突出能力：即課程定位與目標，課程內容與要求，教學過程與評價都圍繞職業能力的閉關，涵蓋職業技能考核要求，體現職業教育課程的本質特徵。
內容實用：即緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容，不強調知識的系統性，而注重內容的實用性和針對性。
做學一體：即打破長期以來的理論與實踐二元分離的局面，以任務為核心，實現理論與實踐一體化教學。
目錄
前言第一章緒言
第一節汽車維修發展概況
第二節汽車維修新體制
第三節維修服務的基本管理
第二章維修服務質量管理
第一節服務以顧客滿意為中心
第二節優質服務
第三節顧客群的建立
第四節顧客投訴及預防
第三章維修銷售經營管理
第一節銷售量目標與盈利目標計畫
第二節維修服務時間
第三節維修銷售的支出管理
第四章維修生產效率管理
第一節工時定額管理
第二節生產率和效率
第三節如何提高生產效率
第五章維修過程調控管理
第一節維修過程的調控手段
第二節維修服務工作流程
第三節維修過程控制程式
第六章維修質量管理
第一節汽車維修質量管理概述
第二節質量管理
第三節配件管理
第七章維修人力資源管理
第一節目標管理
第二節崗位管理
第八章維修銷售安全管理
第一節維修銷售過程中的安全管理
第二節維修設備安全管理
第三節安全生產管理
第九章維修銷售管理
第一節溝通要素與條件
第二節溝通內容與技巧
第三節推銷維修服務
第十章指南與案例
第一節維修部快速指南
第二節綜合案例
參考文獻
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書摘
顧客們也許會對延誤感到不快，但他們還是很欣賞你的及時來電。一開始的兩天內，維修顧問可以參照先前的工作記錄與顧客聯繫。通話是為了了解顧客對服務的滿意程度，而不是試圖推銷任何東西：詢問主要維修項目的維修效果，提醒顧客希望能幫助他們保持車輛的良好狀態，感謝顧客的光臨。即便知道顧客可能需要更換剎車，也不要在這次電話中提起這件事，這只是一個問候顧客的電話。通話可按照以下的方式進行：“我們為您安裝的新的動力轉向泵後，車子的運行狀況好嗎？我們只想了解一下所提供的服務是否能夠讓您滿意，再次感謝您的光臨，李先生。”
通電話雖然僅僅耗時幾秒，但卻收效很好。也許你並不能與每個顧客都取得聯繫，但為了與顧客建立友好關係，嘗試兩三次還是值得的，況且工作日記的記錄也使這項工作變得很容易。
（7）推銷維修服務的電話。
現在可以籌劃給顧客打推銷剎車的電話了，這個電話應該在主要維修項目完成之後的8～10天之內打出去。
為車輛所需的維修服務建一個檔案並不困難，車輛的檢修單複印件或每日的工作日記中就潛藏著大量的商機。通話可按照以下的方式進行：“李先生，最近好嗎？我剛剛又檢查了維修檔案一次，發現您最好約一個時間來這裡修理一下您的剎車，你覺得這個提議怎樣呢？”
如果顧客在第一次通話中並沒有決定是否接受有關服務，機會還是有的。當顧客決定修理剎車時，誰能做成這筆生意呢？顧客遲早需要修剎車的，而維修部已經向他表達了對此事的關注。兩周以後再打一次電話，不要放棄還沒有做成的生意，剎車總是要修的，而我們維修部就是能立即提供服務的人，所銷售的零配件的質量也絕對正宗。若是4周以後再打一次電話，就會驚訝地發現，即便過了4周之久還是可以售出許多服務的。
當車輛的維修完成以後，何時與顧客接觸可完全由維修顧問自己來決定。在每一次的接觸中，都要儘量向顧客展示維修部對他們的關心，記得使用類似以下的語句：
“我們希望您用車愉快，並與我們相處融洽。”
“我們希望能幫助您安全駕車。”
“我們希望您的車一切正常。”
“我們希望您的車看上去很好，而且使用壽命更長。”
“感謝您的光臨。”
（8）逐步贏得顧客的信任。
“使顧客成為回頭客”是一個循序漸進的過程，若是能夠讓顧客們覺得維修部是真心想使他們對自己的車輛和你的經銷部滿意的話，維修部將逐步擁有忠實的客戶，銷售量隨之上升，同時維修部的工作環境將變得越來越好，獲利也將更多。
·關
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