核心客戶關係管理 內容簡介
知識,特別是客戶關係知識是目前可以為企業帶來增進友誼值的重要內容.充當網路公司革命先鋒的不是那些用利潤而是用顧客資料庫的廣度來衡量其業績的公司,它們的能力就是挖掘客戶信息.到2002年,全球的公司在新的客戶關係管理套用軟體上的花費將會超過50億英磅.55%的公司計畫在12個月內評議銷售和行銷系統;30%的公司將購買新系統,22%的公司將會升級系統.但是購買軟體只占成本的25%.大量的成本以及風險發生在實施過程中,特別是與你的核心客戶息息相關.肯.伯內特的書切中要害地講述了如何正確地實施核心客戶關係管理.
核心客戶關係管理 本書目錄
目 錄 目錄 譯 者 序 作者簡介 序 第1章 你對核心客戶管理的了解有多少 1 1.1 自我評估 2 1.2 如何對核心客戶進行“管理” 3 1.3 核心客戶關係管理會對你的公司起到什麼 作用 10 1.4 核心客戶關係管理適合你的公司嗎 14 1.5 核心客戶關係管理如何影響銷售職能 21 1.6 核心客戶關係管理對人力資源意味著什麼 22 1.7 在組織中應該怎樣開展核心客戶關係管理 工作 25 1.8 小結 25 案例1A 全歐洲的契約 26 第2章 你的組織真的是客戶推動型的嗎 34 2.1 自我評估 35 2.2 逐步發展與劇烈變革 36 2.3 採購職能變革的面貌 40 案例2A 西門子的採購策略 43 案例2B 尼桑的採購策略 47 案例2C Dow Corning的採購策略 48 2.4 質量運動的影響 56 2.5 贏得和保持競爭優勢 57 2.6 小結 70 第3章 你對客戶的實際了解有多少 72 3.1 自我評估 73 3.2 什麼是核心客戶 74 3.3 如何確定核心客戶 75 3.4 評價吸引力的其他問題 84 3.5 與核心客戶當前關係狀況的衡量 89 3.6 對吸引力和關係狀況的評估 90 3.7 分成九格的客戶策略分析圖 93 3.8 如何運用策略增加與核心客戶的業務量 96 3.9 如何發展積極的核心客戶關係 97 3.10 關係紐帶 98 3.11 小結 118 第4章 你真的知道如何建立一個有效的核心 客戶關係管理組織嗎 119 4.1 自我評估 120 4.2 在正確地做事之前先要做正確的事 120 4.3 分析客戶組合 121 案例4A 客戶管理結構：頂點零部件公司 的客戶覆蓋計畫 130 4.4 銷售覆蓋練習 139 案例4B 客戶管理結構：施樂公司 141 4.5 你如何規劃內部資源 142 4.6 你如何改進銷售預測 148 4.7 客戶工作組如何形成 150 4.8 小結 153 4.9 練習：銷售覆蓋測驗 154 第5章 你對業務規劃了解多少 155 5.1 自我評估 156 5.2 作為顧問和輔導員的核心客戶經理 158 5.3 支持你的業務中的價值鏈 159 5.4 你為什麼需要一個業務規劃 163 5.5 如何構建一個公司的業務規劃 164 5.6 小結 181 第6章 你真的了解核心客戶是如何賺錢的嗎 182 6.1 自我評估 183 6.2 爭奪資源 184 6.3 怎樣建立核心客戶收益性報告 186 案例6A 快速消費品的收益表 189 案例6B 工業公司的收益表 190 6.4 水平成本計算體系 191 6.5 小結 203 第7章 你真的擁有針對每個核心客戶的經營 計畫嗎 204 7.1 自我評估 205 7.2 運用信息建立經營計畫 206 7.3 客戶發展規划過程 209 7.4 客戶定點陣圖確定“軟”信息 218 7.5 業績評議和競爭性價值分析 239 7.6 客戶滲透策略 246 7.7 小結 251 第8章 你真的知道該如何宣傳你的主張嗎 252 8.1 核心客戶關係管理文化的轉變 253 8.2 你怎樣才能使溝通變得更加有效 255 8.3 使得書面建議更加有效 261 8.4 使得一對一的推介更加有效 261 8.5 有效溝通的技巧 261 8.6 小結 262 案例8A 面向董事的介紹：農場食品有限責任 公司 263 案例8B 面向客戶的介紹：Pennyweather造紙 廠 269 第9章 你對客戶關係管理的信息技術了解多少 275 9.1 自我評估 276 9.2 實施軟體前的戰略規劃 277 9.3 一體化自動銷售系統 278 9.4 你如何評估客戶關係管理軟體 282 9.5 你實施客戶關係管理系統的目標是什麼 283 9.6 10個實施成功因素 285 9.7 客戶關係管理系統實施的主要計畫 288 9.8 一個有效的客戶關係管理系統所期待的是 什麼 298 9.9 小結 303 第10章 你對激勵人和建立有效的客戶團隊 懂得多少 304 10.1 自我評估 305 10.2 使我們的感覺敏銳 313 10.3 行為. 態度及個性 314 10.4 動機分析的結構化方法 315 10.5 動機分析1：需要 318 10.6 動機分析2：角色 322 10.7 核心客戶團隊團體動力學 326 10.8 團隊內部動力學 333 10.9 每個人有一個團隊角色 333 10.10 如何建立有效的客戶團隊 338 10.11 人們進行的遊戲――計畫制定和領導 能力 341 10.12 小結 346 第11章 你真的了解該如何與核心客戶談判嗎 348 11.1 最好的競賽 349 11.2 作為過程的談判 350 11.3 談判的結構 354 11.4 人們的遊戲――消極的談判 363 11.5 談判的工具 365 11.6 談判方式 383 11.7 談判的六個階段 389 11.8 談判審核 394 11.9 談判原則的總結 394 第12章 你不再帶給我鮮花 400 12.1 為什麼失去了客戶 401 12.2 改變組織以滿足特定客戶的需求 406 12.3 競爭焦點的分散 408 12.4 是否存在多餘的品質 409 附錄A 客戶發展計畫 412 附錄B 競爭價值分析 426核心客戶關係管理 作者介紹
肯.伯內特 倫敦FIMC的管理顧問,地心說讓研究管理髮展,銷售和市場行銷等.在建設性地管理供應商-客戶關係的原則,實踐和問題方面,他是著名的權威和學術研討的帶頭人.他擁有長達30多年的諮詢顧問資歷,在此期間,他曾經與遍及全球的400多家不同的工業消費品和專業服務公司合作過
