作者簡介
劉躍國家酒家酒店評審委員會評審員；中旭商學院客座教授；清華繼續教育學院、中國飯店協會職業經理人培訓班特聘講師，多年致力於行業培訓教學工作。曾多次接受喜來登系統的管理培訓並服務於喜來登長城飯店，曾就職於北京南銀大廈、大型餐飲連鎖集團。在飯店、餐飲行業擁有豐厚經驗的實戰派培訓管理專家，在企業架構組建、人力資源及餐飲產品管理等領域有獨到見地。
此光碟為劉躍老師應業內人士眾多需求拍攝的教學光碟。本片採用現場教學式，以其獨到的見解、系統的闡述、豐富的案例分析，並配合實用的輔助教材，由淺入深地闡述質量理論，深受業內人士好評，並引起強烈的反響，光碟目前已隆重上市，購買此套產品的飯店及餐飲企業已將其作為內部培訓教材！
目標
理解並確定三個重要服務質量管理正確觀念理解服務者角色及應達成的目標
澄清領導者在服務質量管理過程中的使用與責任
掌握提高服務質量管理的方法
理解並知曉質量管理持續改善的含義及相關操作方法
適合人群
餐飲連鎖企業總裁、駐店總經理餐飲企業運營督導經理、人力資源經理
飯店業中高層管理者
本套光碟中部分光碟可適用於員工教育訓練
目錄
第一講 質量管理誤區與質量管理演進史
1、質量管理誤區2、質量管理演進史
光碟3、服務產品特性
第二講 服務者管理顧客的感受
1、服務者管理顧客感受2、個人管理技術
3、角色認知與目標設定
4、員工在質量保證中的角色與目標
第三講 服務者管理顧客的經歷
1、建立服務鏈思想2對顧客的“全過程經歷”負責
3、“關鍵質量點”概念
4、影響顧客經歷因素
第四講 建立共贏團隊、用團隊力量締造卓越品質
1、站在顧客全過程經歷的立場上，考慮整體的服務質量
2、共贏人應具備的特質
3、走向共贏的核心技術--同理心傾聽
第五講 服務者管理顧客的期望
1、管理顧客的期望2、期望管理
3、服務者提供超越顧客期望的產品和服務
4、實施期望管理
第六講 領導者在質量管理中的作用
1、如何把戰略與利潤增長相聯繫2、管理者角色轉變
3、管理風格與領導風格
第七講 管理者角色認知與目標設定
1、質量文化倡導者2、員工錯誤行為的糾正者
3、做一個崇尚質量，操之在我的人
第八講 顧客滿意落實與質量管理原則
1、顧客滿意的落實2、質量管理的八項原則
3、八項原則之間的互相關係
4、完整的顧客滿意管理體系
5、顧客滿意度指數調查表設計
第九講 質量管理方法
1、建立服務體系2、質量的重要因素
3、等候原則
4、提高服務質量的方法
第十講 質量管理的永恆話題--持續改善
1、質量管理體系的持續改善2、管理者要保證為操作者提供資源
3、員工能力資源提供
4、服從PDCA督導制
第十一講 質量控制體系
1、服務質量控制體系2、員工行為質量控制體系
第十二講 高層領導的質量管理決策
1、服務管理2、服務管理的六個原則
3、兩種管理思想的轉換
4、管理重心的轉移
