簡述
CRM客戶關係系統是以客戶為中心，基於客戶生命周期的全過程，採用協同技術和理念，幫助企業更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價值、提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提升企業競爭能力和盈利能的一款企業辦公軟體。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯繫人信息)、事物管理(聯繫活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、商務管理(銷售簽約、契約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心七大模組。
核心價值
核心套用價值 以銷售漏斗理念管理客戶
微軟CRM客戶關係系統是基於銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。
實現各部門數據的無縫銜接
通過內部各部門人員的系統許可權設定，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕鬆的實現企業各部門之間數據的無縫銜接。
詳細記錄客戶生命周期全過程所產生的信息
從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個緩解都可以記錄到系統當中，管理層可以對工作當中每一個細節進行有效的管控。
強大的數據匯總，方便隨時查詢
系統擁有全面的數據匯總中心，不但能夠提供給企業系統中所記錄數據的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現，給予企業未來戰略發展以強有力的數據支持。
智慧型的預警機制，有效掌控銷售過程
每一位與企業簽約客戶的契約信息都可以保存在系統當中，並且可以對客戶契約的回款進行實時的更新，保證回款進度。
議題
公關工作的客戶關係，首要的是讓客戶接受和喜歡自己策劃出來的議題。
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下， 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場行銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有行銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際行銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟體的客戶關懷模組充分地將有關的行銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論，“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認為客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；
如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬，企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動，採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度，這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。
