CPH1．交換機模式(ctt2000-isc1)
整個系統分為前端系統和後台系統兩大部分。前端系統負責呼叫的分配處理，並為後台系統的運行提供必要的信息，包括交換機、acd(automaticcalldistribution，自動來話分配)、ivr、cti伺服器、fax伺服器、通信伺服器、voip網關等；後台系統套用cti技術，實現用戶的具體業務，包括業務代表管理、客戶管理、報表處理、業務處理等。其結構如圖1所示。下面對各部分的功能逐一簡要說明。
(1)智慧型網
智慧型網能夠提供豐富的服務功能，可以讓呼叫中心增添重要的能力。其網路功能包括dnis(被叫號碼識別服務)、ani(主叫方號碼)等。使用dnis，可以將若干號碼通過一個公共中繼群接入，並根據呼叫方所撥的號碼分別處理，可以通過它直接得知用戶想要的服務，如撥1111進入業務受理流程，撥1122進入業務諮詢流程等。利用ani，主機套用可以在座席終端上提供主叫用戶的相關信息，如業務套用資料庫中的用戶信息。
(2)pbx/acd
pbx是呼叫中心與電話網的接口，對外提供多種接口與智慧型網連線，對內提供數字/模擬接口將分機接入智慧型網，是呼叫中心的基礎平台。acd(自動呼叫分配)，用來把大量的呼叫進行排隊並分配到具有恰當技能和知識的座席。自動呼叫分配系統是現代呼叫中心有別於一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標誌，其排隊算法的好壞直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
(3)ivr/fax伺服器
ivr(互動式語音應答系統，interactivevoiceresponse)扮演一個自動話務員的角色，用戶可以通過按鍵甚至語音(需要語音識別功能)輸入信息，而系統返回的將是預先錄好的或是合成的語音。來話首先進入交換平台，然後轉到ivr系統。作為acd系統的前端，ivr可以通過提問獲取更多的有關呼叫者的信息，這有助於acd系統準確無誤地分配來話呼叫。同時呼叫方也可以利用ivr自行完成諸如郵件追蹤、查對存款餘額、定購產品、服務預約等多項工作。
Nortel正在構建一類可管理系統，能實現終端用戶呼叫自我管理。它採用呼叫ID識別呼叫方，以決定是否應答。目前這種方案需要事先停止正在進行的通話，然後才能接入另一方。
Nortel的構想是，採用SIP（會話初始協定）和基於伺服器的用戶軟體代理，讓電話網具備一定程度的智慧型管理功能，為用戶進行呼叫處理。例如，如果某用戶在SIP現場識別（即確定用戶是否在場）伺服器的電話號碼薄中，則呼叫代理允許呼入；如果發現來自陌生處，則將其轉化為語音郵件。呼叫處理過後，軟體代理便詢問用戶，確認操作是否恰當。
代理軟體還會詢問呼叫是否已經接入，或是將呼叫列入佇列，是否可以延時或由用戶在某時重新激活呼叫。用戶還可從個人代理中獲取即時訊息，對其進行分類，代理軟體據此將呼入者進行歸類，以決定如何處理這類呼叫。代理中構建的完善資料庫能在不同時間或依據不同類型進行不同的處理。
通過這種“一問一答”方式，使用戶能對特定呼叫方作出準確應答處理。這就跟配備了秘書一樣，如果一個電話來了她在沒徵求你意見時就接了進來，而你又不想接這個電話，你會告訴她下次來電話要事先徵求意見再接進來，這即一種反饋機制。軟體代理也可執行此類功能。
目前這種軟體代理功能還需完善，用戶接口也有改進地方，樂觀預計在明年就會有成熟產品推向市場。
AT&T測試語音生物軟體
AT&T目前在開發一種智慧型VoIP方案，能接聽來電並回答簡單問題而不需要人工參與。這個稱為多模式自然語言客戶識別的系統融入了現行語音技術和待開發的新型技術。
如果用戶需要啟用這項服務，可預先進入Web站點，登錄後建立VoIP呼叫。用戶可通過自報姓名和PIN碼進入，並可使用口語校驗PIN碼。系統對語音進行標識，即採用生物技術來檢驗用戶真偽。
它不採用當今語音系統貫常使用的一問一答方式，而是以傳統語音對話交流。系統中的語音引擎VoiceTone能將語音轉化為文本，進行分析、過濾，然後傳送到資料庫；系統從資料庫中提取文本，採用AT&T的NaturalVoices軟體將其轉換為語音。這類語音轉換相當真實，用戶甚至感覺不出是跟機器在說話，因為它是一類自然語音。資料庫中存有高達22萬條辭彙，是普通成人記憶辭彙量的四倍多。
採用這類智慧型語音方案大大減輕了勞動強度，實現了高效辦公。另外，也可讓多人同時進行通話，一種可能的解決方案是顯示某人將接入，系統自動回復呼叫方：“請稍等片刻，他正在與別人通話。”
這種智慧型VoIP方案還可用於會議系統。當電話會議伺服器啟動，並在查找功能生效應答時，會議伺服器便詢問參與方的PIN。查詢功能並不立即進行回響，它會繼續尋找參與人，直到最終確認其PIN，才將其連線至會議伺服器。之前接聽人員對這個處理過程根本就不知曉。
AT&T還提供稱為分散式特徵合成的測試技術，能通過多種方式識別並確認用戶，以避免造成不必要的接入請求否定。
新VoIP模式還要解決難題
VoIP具備集成處理語音/數據的功能，因為採用了同樣的包基礎架構，這也為多路呼叫同時進行打開了方便之門。在電話交換網中，一旦呼叫接入，線路便被占用，另外呼叫無法進入；VoIP則不一樣，沒有呼叫建立網路中就沒有數據包通過，鏈路本身占用頻寬很少，線路仍保持開放，多路呼叫也可同時通過。一路呼叫建立並不需要中斷另一路，呼叫鏈路一旦建立，語音通道便打開，實現多路語音互動。但任何新套用的推出總面臨或多或少的管理難題，VoIP也不例外。
