內容簡介
本書由長期從事餐飲業研究和培訓的專家編寫，從服務員的儀容儀表、語言修養等細節著手，內容從“上菜、斟酒”等服務人員最基本的技能，到飲食文化、服務英語等拓展性知識，內容全面、權威，實戰性強。本書深入淺出，通俗易懂，便於掌握和學習。本書適合對象：酒店餐飲部、餐飲連鎖企業的一線員工；酒樓、餐館的管理者及服務人員；餐飲業的研究人員及餐飲培訓機構等
圖書目錄
服務禮儀篇
第一章服務員禮儀修養
第一節服務員的儀表及語言修養
一、儀容儀表的要求
二、服務員的著裝要求
第二節服務員的儀態
一、動作表情上的要求
二、工作中應注意事項
三、手勢語言的表現
第三節服務中的基本禮儀
一、送客的禮儀
二、服務員的衛生禮儀
三、服務中其他禮儀
第二章服務員禮儀技巧培訓
第一節服務員的語言表達技巧
一、服務語言表達10種技巧
二、餐廳服務常用的禮貌用語
三、服務過程中的禮貌用語
第二節服務用語的要求及特徵
一、使用禮貌服務用語的要求
二、禮貌服務用語的特徵
三、餐飲服務員服務忌語
第三節餐飲服務員接、打電話禮儀
一、服務員接聽電話的禮儀
二、服務員打電話的禮儀
三、接、打電話的要求
第四節實施禮儀遵循5原則
一、尊重客人習慣
二、不卑不亢
三、不與客人過於親密
四、不過分繁瑣，不過分殷勤
五、一視同仁，區別對待
第三章服務員服務態度培訓
第一節微笑服務
一、微笑服務的意義
二、微笑服務的作用
三、微笑服務的培養
第二節態度是服務的基礎
一、服務態度決定一切
二、積極的態度——你最寶貴的財富
三、點燃服務的熱情
第三節如何保持快樂的心情
一、快樂源自精神
二、為擁有而快樂
三、學著找回一份好心情
四、自信是快樂的基礎
第四節如何培養良好的心態
一、接受和關愛你自己
二、提升自信的自我訓練技巧
三、保持積極自信的最佳人生狀態
四、保持自我，活出本色
第五節培養職業素質和服務意識
一、在實踐中培養服務感知
二、養成良好職業素養的方法和途徑
基本技能篇
第四章服務員基本技能培訓
第一節托盤
第二節餐巾折花
一、餐巾的作用和類型
二、餐巾折花的造型與技法
第三節擺台撤台
一、中餐擺台
二、西餐宴會擺台
三、撤台
第四節客人用餐中服務
一、上菜和分菜
二、換盤與撤盤
三、斟酒服務
第五節結賬服務
一、不同支付方式的結賬服務
二、結賬過程中應注意細節
三、結賬過程中常見問題處理
第六節餐具的衛生管理
一、洗滌消毒人員的衛生
二、食(飲)具消毒制度
三、餐(飲)具消毒
第七節餐具及餐廳電器的維護
一、餐具擦拭
二、餐飲布巾的使用與保管
三、餐廳家具的使用與保養
四、電器設備的使用與保養
五、餐飲加工電器的使用和保養
第五章服務員菜品推銷技巧
第一節餐飲服務員的推銷能力
一、餐飲服務員應具備的幾個條件
二、了解餐飲推銷的種類
三、餐飲服務員推銷時要注意的問題
第二節餐飲推銷的最佳技巧
一、讓菜品推銷恰到好處
二、現場演示
三、填補空白做好搭配
四、選準推銷的目標
五、化抽象為生動形象
六、提供多種可能性
七、借用他人之口
第三節不同消費對象的推銷技巧
一、對不同年齡、性別顧客的推銷技巧
二、對消費動機不同顧客的推銷技巧
三、對不同身份顧客的推銷技巧
四、對不同性格顧客的推銷技巧
第四節用餐不同階段的推銷技巧
一、點菜時推銷
二、上菜時捎帶推銷
三、用餐高潮時借勢推銷
第六章筵席文化及宴會服務
第一節筵席文化
一、筵席的特徵
二、筵席中常用術語
三、筵席餐桌設計與場地布置
四、中餐筵席餐桌布局
五、西餐筵席餐桌布局
六、筵席台面設計
第二節宴會服務
一、宴會服務的一般工作
二、中餐宴會服務
三、西式宴會服務
四、宴會應注意之事項
五、宴會服務標準作業流程
知識拓展篇
第七章中餐菜餚文化
第一節服務員掌握一些烹飪常識的意義
第二節中餐菜餚製作的特點
一、用料技藝及特點
二、刀功技藝及特點
三、調味技藝及特點
四、制熟技藝及特點
第三節中餐菜餚的美化
一、美食與美名配合
二、美食與美器配合
三、美食與美境配合
第四節中餐主流菜系的特點
一、魯菜的特點
二、川菜的特點
三、粵菜的特點
四、蘇菜的特點
五、徽菜的特點
第八章酒水知識及酒水服務
第一節酒度表示法
第二節酒的功能
第三節酒、飲料分類及特點
一、中國酒及其特點
二、洋酒及其特點
三、葡萄酒的分類及鑑賞
四、啤酒的分類
五、利口酒的分類
六、咖啡
七、可可
八、其他常見軟飲料
第四節選酒水和開瓶的技巧
一、向顧客提供酒水單
二、酒水準備工作
三、開啟不同酒類酒瓶的方法
四、做好斟酒的準備工作
五、中餐斟酒服務中的要求
六、西餐斟酒方法
第五節葡萄酒、啤酒服務
一、葡萄酒的服務方式
二、啤酒服務
第六節茶文化及茶水服務
一、中國十大名茶特點
二、不同茶的飲用方式
三、沏泡茶的環節要求
第九章飲食禮儀
第一節中國飲食禮儀
一、起源
二、分餐與合食
三、中餐食禮
四、宴席禮儀
第二節外國飲食禮儀
一、國外對禮起源的認識
二、亞洲國家飲食禮儀
三、歐洲國家飲食禮儀
四、美洲和大洋洲國家飲食禮儀
能力提升篇
第十章餐飲服務員常用英語
第一節餐飲常用單詞
第二節一般禮儀性英語
第三節餐廳點餐常用英語
一、顧客點餐用語
二、服務員常用回答語
第四節情景對話
一、情景對話一
二、情景對話二
三、情景對話三
第十一章餐廳突發事件處理方案
第一節關於結賬問題的應急處理
第二節關於菜餚質量的應急處理
第三節關於餐廳安全的應急處理
第四節其他事件應急處理
參考文獻
