概述
餐飲行業中，餐廳服務員手冊範本，規範了各類餐飲服務中，身為服務員角色充當者應注意的問題以及身為服務行業從業人員的職業操守等。
內容概述
飲食文化在中國有著悠久的歷史，與此相關，餐飲服務業也有著極強的生命力，是與我們每個人的生活密切相關的重要產業。
一名優秀的服務員往往能成就一家餐廳；相反，一名失職的服務員會使顧客對一家餐廳喪失信心。
現代的餐廳服務員除了要具備日常服務知識外，還要懂得豐富的餐飲知識，以及與顧客溝通，應對突發事件的技巧。餐廳服務員儘快提高從業能力，才能使餐廳和自身都得到發展。
《餐廳服務員手冊》注重實際操作規範，對餐廳服務人員應知應會的服務禮儀進行了全方位、立體化的介紹，在內容上注重實用性，對服務過程中可能出現的問題以案例形式進行了詳盡的分析，既可以作為一本培訓用書，也可以作為服務員日常學習的讀本，希望對餐飲服務業從業人員有所幫助。
內容簡介
卷首語
本書注重實際操作規範，對餐廳服務人員應知應會的服務禮儀進行了全方位、立體化的介紹，在內容上注重實用性，對服務過程中可能出現的問題以案例形式進行了詳盡的分析，既可以作為一本培訓用書，也可以作為服務員日常學習的讀本，希望對餐飲服務業從業人員有所幫助。
編輯推薦
開店要賺錢，關鍵看店員！
本書從餐飲業服務人員的職業操守開始講起，到開業流程、餐飲服務特點、不同的餐飲類型分類下服務人員的工作性質以及餐桌的布置，著裝要求等，面面俱到的展示了餐飲服務行業人員所要掌握的知識和技能。
目錄
技能及職業規範
第一章 餐廳服務員的職業特點
第一節 餐廳服務員的職業素養
一、提供優質的服務
二、時刻保持工作熱情
三、調節不良情緒
四、適應外部變化
第二節 餐廳服務員的職業能力
一、第一印象—服務員的儀容儀表
1．著裝——規範的體現
2．儀容——莊重的體現
3．行為——氣質的體現
二、服務員的言談規範
1．服務語言的要求
2．實用禮貌用語
3．注重講話方式
4．把握語言形式
5．外語的功力
6．手勢語言
第一章附錄
附錄一服務員日常英語舉例
附錄二餐廳服務員國家職業標準
附錄三餐飲業食品衛生制度
專業知識篇
第二章 餐廳服務員專業知識儲備
第一節 餐飲服務專業知識
一、巧鋪台
二、最佳化擺台
三、托盤
四、百花生艷的餐巾
五、名目繁多的宴會
六、團體用餐的接待
第二節 餐廳的美化
一、秘密武器——餐廳插花
1．插花的基本造型
2．材料的處理
3．花的造型
4．葉的造型
5．花材固定
6．延長插花花期的措施與方法
7．切花插花技巧
二、為客人營造良好就餐環境
1．用餐環境新感覺
2．“感覺”化餐廳布置
二、迎賓員的職責
第三節 各得其所——領位員
一、迎賓與領位的程式分析
二、具體策略
第四節 就餐嚮導——席間服務員
一、中餐禮儀
1．餐前禮儀
2．客人進餐時的服務禮儀
3．送客禮儀
二、西餐禮儀
1．餐前禮儀
2．進餐禮儀
第五節 “冷冷清清”——酒吧員
一、優雅的開瓶禮儀
二、斟酒的禮儀
三、對客禮儀
第六節 多快好省——送餐員
第七節 清晰明確——收銀員
第八節 統籌規劃話領班
第三章附錄
附錄一酒具的選用
附錄二各種果汁的功效
附錄三會議(或旅遊團體)接待服務程式
附錄四自助餐服務程式
第四章 顧客的心事你要精
第一節 想客人之所想急客人之所急
一、想客人之所想
二、急客人之所急
三、因人而異對顧客
第二節 顧客的抱怨是我們的財富
一、客人對服務員投訴原因
二、投訴快速處理程式
三、處理顧客抱怨的基本規範
第三節 如何把握顧客
一、親近顧客的三項原則
二、培養顧客的忠誠度
三、建立顧客檔案
第四章附錄
附錄一餐具的選擇與使用
附錄二電器的使用與保養
案例篇
第五章 經典服務案例
在麥當勞的成長體驗
用心良苦——大學生吳巧的服務經驗
受到領事的首肯——南寧迎賓飯店服務員王英
小旅館出演“狀元秀”——歐康諾的小華盛頓旅館
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書摘
迎接顧客——迎賓員一、奪目的制服 迎賓員的工作是對顧客的迎來送往，每天直接服務的對象最多，接觸的顧客也最多。迎賓員是飯店、餐廳的門面，給顧客留下的是對企業的第一印象，所以迎賓員一般都身著華麗的制服，盡顯風度。
二、迎賓員的職責
對客人迎來送往是迎賓員的工作之一，車一到，要為客人拉開車門，向客人問好，確認客人下穩車後，再輕輕關上車門。
對結賬後要離開的顧客，為客人打開車門，並向客人道聲“歡迎下次再來”。為了活躍氣氛，還可以視具體情況加上問候的話。
迎賓員在為客人關車門時應注意客人的手指、衣物不要被車門夾住，特別是穿長裙的女士，迎賓員應脫下手套，順勢將女士的長裙裙角攏入車內，並說一句“對不起”。要注意，迎賓員每天開車門上百次，手套一定很髒，用髒手套碰客人的衣服是很不禮貌的，另外，在碰觸客人衣物等私人物品時，要向客人打招呼，這是基本的禮貌。第三節各得其所——領位員
領位員要根據客人的具體情況、具體要求為客人安排適合的座位。在客人就座時，為女士拉椅子，在所有餐桌都坐滿，或均已定出時，領位員要向客人解釋清楚，讓顧客耐心等待。
每一個餐廳里都有引人注目的座位，同時也有安靜的、更有穩定感的座位。將顧客引導到什麼座位上去，關係到是否能給顧客提供適當的服務，也是左右店內氣氛的關鍵所在。
如果顧客有約，一般會提出要“老座位”、 “安靜的座位”等要求，那我們就按客人的要求安排座位，但是更多的顧客是無約而來的，這就需要服務員推斷出顧客所趨向的座位。
如果是一對夫妻或戀人，應引導到餐廳內安靜優雅的地方就坐，這些地方比較有情調，氣氛好，或者安排只有兩個座位的餐桌；對於老人或行動不便者，應安排在出入方便的地方；對於帶小孩的客人，最好安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌；單獨一人的客人來就餐，一般不喜歡坐在中間的餐桌，可以把他安排在靠窗邊的位置；打扮入時的女士最好安排在客人能看到的位置上，因為這樣的女士一般有這樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。[案例分析]
迎賓和領位
馬麗是某西餐廳的領位員。餐廳最近比較繁忙．這天午飯期間，馬麗剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。
“中午好，先生。”馬麗微笑著問候道。
“你好，小姐。”這位先生漫不經心地回答。
“歡迎您光顧這裡，不知您願意坐在吸菸區還是非吸菸區?”馬麗禮貌地問道。
“我不吸菸。不知你們這裡的頭盤和大盆菜有些什麼?”先生問道。
“我們的頭盤有一些沙拉、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等，您要是感興趣可以坐下看看選單。您現在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬麗說道。
這位先生看著馬麗的倩影和整潔、漂亮的衣飾．欣然同意，跟隨她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在這裡，我想坐在靠窗的座位．這樣可以欣賞街景。”先生指著視窗的座位對馬麗說。
“請您先在這裡坐一下，等視窗有空位了我再請您過去，好嗎?”馬麗在徵求他的意見。
在徵得這位先生的同意後，馬麗又問他要不要些開胃品，這位先生點頭表示贊同。馬麗對一位服務員交代了幾句，便離開了這裡。
當馬麗再次出現在先生面前告訴他視窗有空位時．先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天．並示意不換座位，要趕緊點菜。
一、迎賓和領位的程式分析
迎賓和領位程式由主動接觸客人、引客入座兩部分組成，兩者相輔相成，相互呼應，反映在程式中的具體規範就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。 1．禮貌服務
迎賓和領位中的禮貌服務表現在服務的語言和行為上，而禮貌服務的基礎則是職業道德意識，沒有良好的職業道德意識和文化素質，在服務中就做不到禮貌服務。
2．友好服務
友好服務也應體現在領位服務的全過程中。
3．超值服務
在迎賓和領位服務中，往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況，此時服務程式中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務，在這種情況下需要採取的服務形式就是超值服務。
二、具體策略 迎賓和領位服務程式需要不斷地改進和創新，具體策略應包含： 加強程式自身的完善，將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定； 加強培養服務意識； 加強服務信息化； 改進領位員的知識結構。實戰策略滿座時領位員應對顧客三招
1．在餐廳的高峰期，所有的餐桌都已坐滿，服務員應耐心向客人解釋，給客人安排合適的地方等候，比如，在餐廳的一角設定茶吧、酒吧，這樣不但可以分解客人等候的注意力．而且還能給酒吧、茶吧帶來更多的收入。另外．服務員應為帶孩子的客人準備一些小零食、玩具等，孩子的哭鬧往往會使等待的客人更加心煩，用零食和玩具吸引孩子的注意力，孩子玩得高興，大人更放心。
2．在沒有座位時，應如實告訴客人需要多長時間才能有座位．由客人決定是否繼續等待。如果客人時間有限，則應建議客人去就近的餐廳用餐，這樣可以增加客人的滿意度。
3．滿員時．有時有的桌子還有空座，這時服務員可以徵求客人的意見，如果客人不介意與其他人合用一桌，服務員可以做並桌處理。要注意，事先要徵求已用餐客人的意見……
