基本信息
作 者：於百戰，鄒軍 編著
出 版 社：廣東經濟
出版時間：2008-9-1
版 次：1頁 數：218字 數：251000印刷時間：2008-9-1開 本：16開紙 張：膠版紙印 次：1I S B N：9787807289272包 裝：平裝
內容簡介
在現代餐飲行業的激烈競爭之下，一個餐飲企業要想在激烈的行業競爭中立於不敗之地，首先就要在餐飲服務員的各項技能的培訓上下功夫。
本書從餐飲的禮儀知識與業務技能講起。對餐飲服務員應知應會的各項技能進行了全方位、立體化的介紹，並配有大量的實物圖、框圖和表格。不僅能快速提高餐飲服務員的各項技能水平，而且能增強餐飲服務員勝任本職工作的信心和職業安全感，從而提高餐飲企業的服務質量和競爭力，達到餐飲企業與服務員雙贏的目的。
目錄
第1講 餐飲服務禮儀
第1課時 服務儀容禮儀
一、發部修飾
二、面部修飾
三、肢體修飾
四、腿腳修飾
五、化妝修飾
第2課時 服務儀態禮儀
一、站姿禮儀
二、行姿禮儀
三、手臂禮儀
第3課時 表情神態禮儀
一、頭部的表情達意
二、面部的表情達意
三、服務行業的微笑
第4課時 服務用語禮儀
一、禮貌用語
二、稱呼用語
本講思考
第2講 餐廳操作技能
第1課時 鋪台服務
一、鋪檯布的方法
二、鋪台的步驟
第2課時 中餐擺台
一、擺台用具
二、擺台準備
三、便餐擺台
四、宴會擺台
第3課時 西餐擺台
一、準備工作
二、擺台用具
三、餐具的擺放和拿法
四、3種服務方式的擺台
五、早餐擺台
六、午、晚餐擺台
七、宴會擺台
第4課時 餐巾折花
一、餐巾的種類與規格
二、餐巾花的不同造型
三、選擇餐巾折花造型
四、餐巾花的摺疊方法
五、擺放餐巾折花
六、餐巾折花實例
第5課時 托盤端盤服務
一、托盤的分類
二、輕托的操作
三、重託的操作
第6課時 斟酒服務
一、斟酒前的準備
二、不同酒的開啟方法
三、斟酒的姿勢
四、斟酒的方式
五、斟酒的方法
六、斟酒的具體服務規範
七、斟酒應注意的事項
本講思考
第3講 中式零點餐服務
第1課時 餐位的預訂
一、預訂的內容
二、當面預訂服務
三、電話預訂服務
第2課時 餐前準備
一、餐前的準備工作
二、餐前會
三、營業前的檢查工作
第3課時 迎賓服務
一、熱情迎賓
二、合理引座
三、有座時的迎賓服務
四、無座時的迎賓服務
第4課時 餐前服務
一、增減餐位
二、香巾服務
三、茶水服務
四、餐巾鋪放
五、撤筷套
六、撤插花、桌號牌
七、倒調味料
第5課時 就餐服務
一、點菜和點酒水服務
二、選單填寫要求
三、上菜服務
四、特殊菜餚的上菜服務
五、上酒水服務
六、分菜服務
七、席間服務
第6課時 餐後服務
一、結賬與收銀服務
二、送客服務
三、清理餐桌
本講思考
第4講 餐廳對客服務
第1課時 中餐宴會服務
一、接受預訂
二、落實預訂
三、場景布置
四、場地布置
五、座次安排
六、選單設計
七、酒水設計
八、宴會服務
第2課時 西餐服務
一、七種不同的服務方式
二、點菜服務
三、書寫訂單
四、點酒水服務
五、上菜服務
六、上酒水服務
七、取菜服務
八、分菜服務
九、清理餐具
十、清理桌面
十一、餐後服務
十二、重新布置、擺設餐桌及餐具
十三、營業後的整理工作
第3課時 自助餐服務
一、布置自助餐場所
二、安排與布置餐桌
三、布置菜餚
四、自助餐服務
第4課時 咖啡廳服務
一、早餐服務
二、午、晚餐服務
三、下午茶服務
本講思考
第5講 餐飲推銷
第1課時 幾種常用的推銷方式
一、針對不同對象的推銷方式
二、針對不同時機的推銷方式
三、針對不同菜餚的推銷方式
四、客人點菜時的推銷方式
第2課時 配合公司推銷活動做好推銷工作
一、現場烹調展示推銷
二、針對兒童推銷
三、打折推銷
四、贈品推銷
五、試吃推銷
六、用專門的選單進行推銷
七、讓顧客參與的推銷
八、組織俱樂部進行促銷
本講思考
第6講 餐飲常見問題的處理
第1課時 處理訂餐服務中的問題
一、訂餐服務
二、顧客訂餐的方法
三、訂餐服務中常出現的問題
第2課時 處理就餐服務中的問題
一、處理點、送菜時的特殊問題
二、遇到特殊顧客的處理方法
三、處理停電、失火和餐具損壞事故
四、處理湯、汁、酒水灑在客人身上事件
第3課時 處理結賬服務中的問題
一、結賬時拖拉
二、結賬時馬虎大意
三、客人跑賬
第4課時 處理顧客投訴
一、造成投訴的主觀原因
二、造成投訴的客觀原因
三、針對顧客投訴的對策
本講思考
餐飲服務員技能考試模擬題及答案
參考書目
