內容介紹
內容提要本書為飯店服務案例教材。書中161則案例都是飯店經營服
務中的實例，精選自國內一些知名飯店經營服務實踐和石家莊旅
游外事職業學校學生的實習實踐。通過系統地歸納，從不同角度
對服務案例進行了透徹的評析，深入淺出地闡明了飯店服務理論
與現代服務觀念意識，並介紹了豐富的服務知識與服務技能。全
書分為《前廳篇》、《客房篇》、《餐飲篇》、《綜合篇》與《實習記事》五
大部分，全面地涉及了飯店服務領域。諸如客人意識、角色意識、
服務意識、服務知識、服務規範、服務程式、服務標準、工作流程、服
務技能、服務心理、服務語言藝術、賓客風俗習慣、安全保衛常識、
禮節禮貌禮儀、公關行銷、推銷技巧和實習記事。
全書內容豐富，敘述生動，評析透徹，可讀性很強，具有較高的
實用價值，是飯店服務專業教學必不可少的教材；對於完善專業教
學，規範學生實習，學習與提高崗位職業技能亦具有指導意義。本
書既可作為飯店、賓館培訓服務員的教材，亦可作為飯店服務工作
指南，還可供廣大飯店從業人員自學、閱讀。
作品目錄
目錄前 廳 篇
喝了“路易十三”不肯付酒賬
扮演“角色”
秘書取走了郵件
“強行”補票
機靈的總台小姐
驗父母的鈔
小小皮筋系真情
迎進一位客人，送上一片溫情
夜酒吧
法國小姐要彈菸灰
索賠的語言藝術
“老外”有時並不“外’
金髮小姐笑了
優質服務的禁忌――機械服務
背後鞠躬
泄密事件
二五折與優惠25％
客人大鬧前廳部
例外的四層09房
客 房 篇
溫馨浪漫的“客房生日”
這裡沒有“客人”
瀟灑走一回的慣盜
服務藝術＋電扇＝空調
用語言巧妙彌補差錯
是小費還是索取賄賂
永遠不能戰勝客人
鑰匙事件
自製蚊帳
為勞瑞小姐暖房
免費擦鞋
心型香袋
佩爾蒂尼總統的三眼插座
兩把鑰匙的故事
沙發上的浴巾
服務員的委屈獎
丟了一包黃土
里根夫婦的晨衣
王府客人的搬遷
有“潔癖”的富商
斐濟總統的特大號拖鞋
多了一個枕頭
象棋的故事
床單上的唇膏印
綠茶變紅茶
僥倖心理不能有
美國小姐的投訴
被主管批評後的她
隱形眼鏡不翼而飛
布草車起火了
一個紐扣
懈怠心理要不得
請填寫好交接記錄
漏做一間房
誤扔了客人的東西
小疏忽釀成大過錯
少了一粒扣子
花十元錢換張床
漏查洗衣
出租的髒房
危險的大意
祝你生日快樂
裹在床單里的護身符
金蟬脫殼計
扔掉了遙控器
巧調電視
小女孩兒的爸爸哪裡去了
輕率的判斷
該不該收洗衣
服務員的自我保護
扔掉了白金戒指
一副假牙引起的風波
一杯“致歉茶”
轉房客人的衣物
未上鎖的保險柜
表揚與憂患
認錯了人
重要的便箋
他帶走了客人的衣服
人人都有促銷機會
被扔掉的名片
這個電話應該在工作間打
夜闖住客房
關於紅色女士包的承諾
餐 飲 篇
鹽水蝦的啟示
叫出客人的名字
停電事故
同譜真情曲
宴請香港足球隊
跑賬風波
香港太太丟了領帶盒
撒了滿臉麵粉的戴沃經理
補償服務
罰款的藝術
客人吃正宗川菜
誠實，很重要
從天而降的燭光晚宴
“筷落”風波
重做的湯
餐廳賬單的透明度
甲魚風波
惹禍的打火機
播放地震訊息
抓錯了跑賬的客人
叫服務員要舉手示意
急中生智化險情
大碗湯
一百元小費
幽默的客人
實習生的工號牌
不卑不亢的服務小姐
疏忽了房卡上的房號
碰壞一點點，報廢萬元玻璃門
不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”
粗心觸犯了客人禁忌
不要忘記客人的特殊要求
啤酒到底多少度
服務意識是餐廳工作的關鍵
她為什麼被評為最佳員工
跑單
追求一種超前服務境界
打包給錯了
粗心大意，自食其果
客人在等什麼
超額的預算
未調價的烤鴨
客人意願與“我認為”
服務的魅力
細心捕捉小機會，超值服務傳真情
餐廳里的攤派
簽了空房房賬
客人的體態語言，超值服務的信息
湯麵碰灑之後
偷吃蛋糕食苦果
多餘的解釋
不要只說“對不起”
點燃火柴要小心
低效率的代價
話到說時方恨少
龍蝦肉變了顏色
讓客人白喝五糧液
遲吃的一桌菜
客人素質與服務策略
勇於實踐出奇效
使用服務敬語，還要配以服務行動
引座員的秘訣
盤子該不該收
一元錢與代金券
淘氣的鱖魚
他覺得很委屈
危險的操作
綜 合 篇
高明的促銷
泳池邊的作為
淡薄的VIP意識
紅茶變成了咖啡
實 習 記 事
五元錢的代價
與眾不同話小鄭
罷工事件
令人刮目相看的小李
一場虛驚
禮貌修養很重要
