基本信息
飯店服務心理學（第2版）
叢書名 ：高等職業教育培養培訓規劃教材（旅遊與酒店管理專業）
作 譯 者：王赫男,楊海
出版時間：2013-08
千 字 數：461
版 次：01-01
頁 數：284
開 本：16(185*260)
I S B N ：9787121210181
內容簡介
本書是高等職業教育旅遊（酒店）管理專業教材，教材遵循高職高專項目型、任務型的學習特點，以及“一體化課程”的教學要求，將飯店服務心理學的主要內容分為四篇，通過大量飯店服務案例由淺入深地闡述了飯店服務與心理學的互動、飯店服務心理素質的培養、飯店服務心理、飯店管理心理。重點說明了心理學基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、個性與性格；飯店各個部門心理服務特點；管理心理學、對飯店員工激勵等內容。 本書通過引導式案例開篇，引發學習的興趣，對基本心理學概念進行闡述後辨析其內涵和外延，最後通過飯店服務案例進行套用和總結。最大限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中，讓學習者研習基礎理論並充分吸收、開闊視野並引發思考，最終有效地套用至實踐工作中。 本書可作為高等職業教育專用教材，也可以作為套用型本科專業教學及參考用書，還可用做套用心理學研究人員、飯店管理人員培訓和參考書，以及相關行業從業者和專業人士參考書。
目錄信息
第1篇 飯店服務與心理學的互動
專題1 飯店服務與心理學的互動 1
任務一 心理學在飯店服務領域的套用 3
一、心理學概述 3
二、研究心理學的必要性 3
三、飯店服務心理學與消費者行為 4
任務二 認識心理學 5
一、心理學的誕生、興起與發展 5
二、心理學學派分支 6
任務三 心理學研究和套用的方法 8
一、飯店服務心理學研究的對象及基本方法 8
二、研究飯店服務心理學的原則 12
三、飯店服務心理學的研究方法 12
複習與思考 17
第2篇 飯店服務心理素質的培養
專題2 飯店服務的感知覺 18
任務一 了解感知覺 20
一、感覺水平 20
二、知覺水平 22
三、觀察水平 25
任務二 感知覺的服務實踐意義 25
一、感知覺對賓客的實踐意義 25
二、感知覺對服務人員的實踐意義 30
複習與思考 36
專題3 飯店服務中的記憶與注意 37
任務一 了解記憶、注意 39
一、記憶的基本概念 39
二、記憶的分類 39
三、判斷人的記憶品質 40
四、注意的基本概念 42
五、注意的種類 43
六、注意的功能 44
七、注意的特點 45
任務二 記憶與注意的服務實踐意義 46
一、培養良好的記憶力 46
二、培養良好的服務記憶力 48
三、注意力在飯店服務中的意義 49
複習與思考 56
專題4 飯店服務中的需要與動機 57
任務一 了解需要 59
一、需要的概念 59
二、需要的種類 59
三、需要的重要理論 61
任務二 了解動機 65
一、動機的基本概念 65
二、動機的種類 65
三、動機的功能以及形成 66
四、動機的理論和研究方法 67
任務三 需要與動機的服務實踐意義 70
一、需要對飯店服務的實踐意義 70
二、動機對飯店服務的實踐意義 75
複習與思考 80
專題5 飯店服務中的情緒與情感 81
任務一 了解情感 83
一、情感的基本概念 83
二、情感的功能 83
三、情感成熟的標誌 84
四、情感的分類 85
五、感情的兩極性 86
任務二 了解情緒 87
一、情緒的概念 87
二、情緒的分類 88
三、情緒的表現 90
四、情緒與情感的區別與聯繫 91
五、情緒情感與需要的關係 92
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義 93
一、情緒情感與賓客服務實踐 93
二、情緒情感與服務管理人員的服務實踐 95
複習與思考 101
專題6 飯店服務中的個性與性格 102
任務一 了解個性 104
一、個性的基本概念 104
二、個性的特性 104
三、個性特徵的結構 105
任務二 了解性格 105
一、性格的概念 105
二、性格的分類 106
三、性格的結構 108
四、性格的外部表現 109
五、性格與氣質、能力的關係 110
六、性格評定的方法 112
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義 114
一、服務人員的個性性格要求 114
二、針對賓客的個性性格的服務 115
複習與思考 118
第3篇 飯店服務心理
專題7 前廳部服務心理 119
任務一 飯店中的門面——前廳 121
一、前廳部的作用 121
二、前廳部服務質量的要素 122
三、前廳部的具體服務職能 123
任務二 依賓客心理做好服務工作 126
一、美化前廳環境 126
二、賓客在前廳的一般心理需求 131
複習與思考 134
專題8 客房部服務心理 135
任務一 賓客之家——客房部 137
一、客房部的作用和地位 137
二、客房部的職能 138
三、客房部的服務程式 138
四、客房部與各部門的聯繫 141
任務二 依賓客心理做好客房服務工作 143
一、客房服務的特點 143
二、賓客對客房布置的心理需求 143
三、賓客在客房的一般心理 144
複習與思考 149
專題9 餐飲部服務心理 151
任務一 飯店美食天地——餐飲部 153
一、餐飲部在飯店中的地位和作用 153
二、幾種餐廳簡介 154
三、餐飲服務的特點 155
四、餐飲服務質量管理 156
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求 157
一、餐廳接待服務心理 157
二、餐飲服務質量控制 161
三、宴會服務心理 162
複習與思考 166
第4篇 飯店管理心理
專題10 管理心理學的誕生與發展 167
任務一 管理心理學概述 169
一、管理心理學的概念 169
二、管理心理學的歷史背景及其發展 169
三、管理心理學的套用 170
任務二 管理心理學的主要研究內容和任務 171
一、管理心理學的主要研究內容 171
二、與其他分支或學科的關係 173
三、管理心理學需要思考的幾個問題 173
複習與思考 177
專題11 行銷心理管理 178
任務一 行銷心理學的誕生 180
一、行銷心理學的研究對象與內容 180
二、行銷心理學的主要特徵 182
三、行銷心理學的價值 182
任務二 行銷心理學的研究方法和基本原則 183
一、行銷心理學的研究方法 183
二、行銷心理學的基本原則 185
任務三 飯店行銷心理學 187
一、什麼是飯店行銷心理學 187
二、飯店行銷學的發展階段 187
三、飯店心理行銷八大效應 188
四、飯店行銷心理策略 189
複習與思考 191
專題12 人際交往溝通 193
任務一 人際交往與溝通概述 195
一、人際交往、溝通的概念 195
二、人際關係影響因素及其規律 196
三、人際交往行為模式和人際吸引規律 196
四、人際溝通的必要性與技巧 199
五、工作團隊的溝通技巧 200
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通 202
一、飯店員工之間的交往 202
二、與客人之間的交往 203
複習與思考 210
專題13 飯店員工激勵 211
任務一 激勵的基本概述 213
一、激勵的基本概念 213
二、激勵的基本原則 213
三、激勵的作用 214
四、激勵的類型 215
五、有關激勵的幾個理論 217
任務二 激勵理論的實踐套用 218
一、提供良好的工作環境 218
二、建立積極的工作氛圍 220
複習與思考 226
專題14 飯店員工勞動心理管理 228
任務一 工作壓力 231
一、壓力概述 231
二、壓力的來源 232
三、壓力的個體差異 234
四、壓力的行為反應 236
五、壓力的心理反應 238
任務二 疲勞 239
一、人與職業環境 239
二、疲勞的含義與分類 239
三、疲勞時的狀態 240
四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素 241
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略 244
一、壓力應對策略 244
二、疲勞的消除 246
複習與思考 252
專題15 飯店企業售後服務心理 253
任務一 賓客投訴心理 255
一、賓客投訴原因分析 255
二、賓客投訴心理分析 256
三、賓客投訴的處理 257
任務二 售後服務心理 259
一、售後服務 259
二、售後服務的方法 259
複習與思考 261
附錄A 262
