圖書信息
出版社: 高等教育出版社; 第2版 (2010年7月1日)
叢書名: 中等職業教育國家規劃教材配套教學用書
平裝: 167頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787040296471
條形碼: 9787040296471
尺寸: 25.6 x 18.2 x 0.8 cm
重量: 281 g
內容簡介
《旅遊飯店服務教學案例分析(第2版)(飯店服務與管理專業)》是中等職業教育飯店服務與管理專業國家規劃教材配套教學用書。《旅遊飯店服務教學案例分析(第2版)(飯店服務與管理專業)》針對中等職業學校飯店服務與管理專業的學生對飯店及其服務了解不多韻特點，以飯店從業人員必須具備的基本意識和最新服務與管理理念為主線，從國內外不同星級的飯店中蒐集了大量具有普遍性和典型性的案例，每個案例按照案例介紹、案例研討（提出問題）、案例分析、職場感悟（學生自己填寫）的形式編排，內容涉及前廳、客房、餐飲、商場、娛樂、安全、工程、財務、人力資源等各個部門。
《旅遊飯店服務教學案例分析(第2版)(飯店服務與管理專業)》是在2000年版本的基礎上修訂而成的，共包括十章，37個專題，176個案例，每章分若干專題，每個專題下分列若干案例。具有較強的實用性。
《旅遊飯店服務教學案例分析(第2版)(飯店服務與管理專業)》除作為中等職業學校飯店服務與管理專業學生的配套教材外，還可以為專業教師提供豐富的教學素材，亦可作為飯店員工崗位培訓的參考教材，對飯店管理人員也有一定的參考價值。
目錄
第一章 賓客至上
一、賓客永遠不會錯
二、賓客總是對的
三、消費者非常滿意理論
四、超越顧客期望
五、以顧客為中心
第二章 服務禮儀
一、端莊的儀表
二、善意的微笑
三、得體的語言
四、恰當的舉止
第三章 服務品質
一、掌握標準
二、追求卓越
三、換位思考
四、及時反饋
第四章 服從意識
一、服從上級
二、服從客人
三、服從規範
第五章 市場行銷
一、經營觀念的發展
二、滿足客人需要
三、把握市場機會
四、全員行銷觀念
第六章 清潔保養
一、客人關注清潔保養
二、清潔保養專業化
三、清潔保養全員化
四、通過服務約束客人
第七章 效益意識
一、社會效益
二、經濟效益
三、低碳意識
第八章 飯店安全
一、客人人身安全
二、客人財物安全
三、客人心理安全
第九章 創新意識
一、設施設備的配置
二、服務方式的變化
三、客用品的更新換代
四、服務項目的設立
第十章 全局意識
一、明確的目標
二、協作的意願
三、信息的溝通
