內容簡介
《飯店服務心理學》是高等職業技術院校旅遊與飯店管理專業的教學用書。《飯店服務心理學》詳細介紹飯店消費者的心理，包括消費者的個性、氣質、消費動機對消費行為的影響等；飯店員工的心理，包括飯店員工的需要與動機、工作激勵、面對壓力、挫折時處理方法等，以及飯店服務心理的基本知識和操作方法。《飯店服務心理學》的編寫面向旅遊與飯店管理專業的工作實際，是高等職業技術院校旅遊與飯店管理專業的必備教材，也可供在職培訓和從事相關工作的人員參考使用。
目錄
第一編 飯店服務心理學基本知識
專題一 深入了解心理學
專題提要
引導案例
任務一 了解心理學的發展歷程
任務二 從飯店服務角度看心理學
複習與思考
第二編 良好飯店服務心理素質的培養
專題二 飯店服務的感知覺
專題提要
引導案例
任務一 了解感知覺
任務二 感知覺的服務實踐意義
複習與思考
專題三 飯店服務中的記憶與注意
專題提要
引導案例
任務一 了解記憶、注意
任務二 記憶與注意的服務實踐意義
複習與思考
專題四 飯店服務中的需要與動機
專題提要
引導案例
任務一 了解需要
任務二 了解動機
任務三 需要與動機的服務實踐意義
複習與思考
專題五 飯店服務中的情緒與情感
專題提要
引導案例
任務一 了解情感
任務二 了解情緒
任務三 情緒與情感的飯店服務實踐意義
複習與思考
專題六 飯店服務中的個性與性格
專題提要
引導案例
任務一 了解個性
任務二 了解性格
任務三 個性與性格的飯店服務實踐意義
複習與思考
第三編 飯店服務心理
專題七 前廳部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店中的門面——前廳
任務二 依賓客心理做好服務工作
複習與思考
專題八 客房部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 造就賓客第二個家——客房部
任務二 依賓客心理做好客房服務工作
複習與思考
專題九 餐飲部服務心理
專題提要
引導案例
任務一 飯店美食天地——餐飲部
任務二 賓客對餐廳服務的心理需求
複習與思考
第四編 飯店管理心理
專題十 管理心理學的誕生與發展
專題提要
引導案例
任務一 管理心理學的基本概念
任務二 管理心理學的主要研究內容和任務
複習與思考
專題十一 行銷心理管理
專題提要
引導案例
任務一 行銷心理學的誕生
任務二 行銷心理學的研究方法和基本原則
任務三 飯店行銷心理學
複習與思考
專題十二 人際交往溝通
專題提要
引導案例
任務一 人際交往和溝通的定義
任務二 飯店服務中的人際交往與溝通
複習與思考
專題十三 飯店員工激勵
專題提要
引導案例
任務一 激勵的基本概述
任務二 激勵理論的實踐套用
複習與思考
專題十四 飯店員工勞動心理管理
專題提要
引導案例
任務一 工作壓力
任務二 疲勞
任務三 緩解工作壓力和疲勞的策略
複習與思考
專題十五 飯店企業售後服務心理
專題提要
引導案例
任務一 賓客投訴心理
任務二 售後服務心理
複習與思考
附錄A
序言
飯店行業作為這個時代的先驅者，無論是餐飲，還是客房管理都有了很大的進步和發展。21世紀是亞洲和中國飯店行業的“黃金時期”，如何迎接國際上的“新時代飯店”模式的挑戰，適應我國飯店業進一步發展對心理學的需求，是飯店行業工作者和心理學研究者共同的研究任務和目標。
飯店服務心理學作為全國普通高等學校、高等職業技術學院旅遊酒店管理專業的主幹課程之一，其理論研究得到了許多專家與飯店管理經營者的深度關注。我國國內旅遊和國際旅遊的蓬勃發展，要求飯店的經營者去尋找更加系統、更加全面和更加科學的服務心理研究與方法，要求飯店行業的實踐研究操作者投身於實際工作，根據現有的理論與研究成果，結合實際工作情況，有針對性地提出適合、科學、全面的飯店服務和管理的方法。
