內容簡介
本書分十章97個段落，每個段落總結一個寶貴的經驗，你只要用3分鐘就可讀完一個段落。這些經驗是用帝國飯店110年實踐凝結成的，像中成藥的驗方一樣有效果。
本書涉及到飯店服務的第一個方面：大門前、前台、大堂、走廊、客房、接線室、餐飲服務、宴會企畫、酒、國賓接待等。每一個方面又分許許多多細節，每個細節里都藏著真實的有有用的經驗和訣竅。（請參看“目錄”）
帝國飯店服務體貼、周到、無微不至，這種精神是商業活動之精髓，對各行各業都帶有普遍的意義。
作者簡介
孫琳，北京人。1987年北京語言文化大學日語專業畢業。1988年4月赴日本留學，1992年3月取得日本國立奈良女子大學心理學修士學位。1992年4月就職於大阪五星級酒店，RIHGA ROYALHOTE（麗佳皇家酒店）。
目錄
1“表”的世界和“里”的世界
2辨清“不可跨過的一線”
3DOOR MAN為什麼穿顯眼的制服
4第一聲招呼，添一句觸動心弦的問候
5腿感受著致敬與行行禮的疼痛
6客人的形象與姓名這樣記
7計程車三人乘時要打開前車門
8著盛裝的顧客上下車
9不能以服裝打扮來判斷顧客
10儘量用顧客的母語打招呼
11減輕顧客精神上的等待時間
12顧客不僅僅是眼前的幾位
13空閒的時候不要都排站在櫃檯前
14客房的分配按顧客的需求變換調整
15給過紀念日的顧客提供特別服務
