基本信息
作 者： 牛志文 編
出 版 社： 電子工業出版社
ISBN： 9787121054341
出版時間： 2008-03-01
版 次： 1
頁 數： 131
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>管理>人力資源管理
內容簡介
《飯店實用心理服務職業技能培訓》以心理學基本知識為切入點，運用案例教學法，介紹了飯店服務員必須具備的心理素質和心理健康標準，以及實用心理學在飯店前廳服務、客房服務、中西餐廳服務中的套用，並設計了飯店服務員的性格特徵、心理承受能力、心態自我調整、人際交往能力和職業生涯等五個模組的心理素質測試題。 《飯店實用心理服務職業技能培訓》語言通俗易懂，提供的服務案例、技能操作和心理素質測試題，都具有實用性、科學性、操作性的特點，是一本可讀性較強的職業技能培訓教材。 《飯店實用心理服務職業技能培訓》是為中等職業學校旅遊專業學生編寫的輔助參考教材，可作為勞動部門為城市再就業職工和農村青年，到飯店就業進行的崗前培訓教材，以及飯店培訓部門為提高員工服務技能而進行的在職培訓教材，也可作為飯店服務員的自學寶典。 為了方便教師教學，《飯店實用心理服務職業技能培訓》還配有電子教案，詳見編者心語頁。
圖書目錄
第1章 飯店服務實用心理學基本知識
飯店服務實用心理學的核心要點是什麼
飯店服務員應具備哪些心理潛能
如何解讀馬斯洛的人類需求論
情景再現：商務客人張先生的心理需求
客人有哪些最基本的心理需求
情景再現一：大堂里有一位農民企業家
情景再現二：在火災發生時
情景再現三：不錯，挺乾淨
情景再現四：都是噪聲惹的禍
情景再現五：教授的遭遇
飯店服務員如何進入職業角色
情景再現一：愛對著鏡子笑的王麗
情景再現二：小葉很快進入了角色
情景再現三：迎賓小姐有親和力
第2章 飯店服務員必備的心理素質
飯店服務員應具備哪種“自我”
情景再現一：張老的“兒童自我”面孔
情景再現二：客房部有一個李阿姨
飯店服務員應具備哪種心理素質
情景再現一：老壽星的尷尬
情景再現二：有這樣一位“家長自我”型的客人
情景再現三：老人的“兒童自我”得到了滿足
如何展現心理成熟的服務員形象
情景再現一：有一個山村女孩
情景再現二：服務大嫂的成功經歷
如何合理地運用“三個自我”
情景再現一：度蜜月的新婚夫婦
情景再現二：日本少年旅遊團在中國
第3章 飯店服務員心理健康標準
如何面對生存需要
情景再現一：劉總監當年是一名服務生
情景再現二：有一位服務員叫小芳
如何面對關係需要
情景再現一：有這樣一位實習生
情景再現二：張雨拜師
如何面對成長需要
情景再現一：一位客人的自述
情景再現二：小吳的換位思考
如何面對博愛需要
情景再現一：服務大嫂們的“博愛效益”
情景再現二：“好好學習、天天向上”的劉英
如何面對創造需要
情景再現一：一束美麗的百合花
情景再現二：女客人的旗袍破了
第4章 前廳服務實用心理學套用
前廳客人有哪些心理需求
情景再現：對不起，我要退房
如何滿足客人的心理需求
情景再現一：一個來自遙遠地方的聲音
情景再現二：都是方言惹的禍
情景再現三：美麗的海濱浴場吸引了客人的眼球
情景再現四：當客人被馬蜂蟄了的時候
第5章 客房服務實用心理學套用
第6章 中西餐廳實用心理服務套用
第7章 飯店服務員心理素質測試
