內容提要
為適應社會主義市場經濟體制的要求，原國內貿易部於1998年頒發了商品經營等7個專業教學計畫和專業課教學大綱。《服務心理學》一書是根據新編的教學計畫和教學大綱的要求，充分吸收和借鑑本學科國內外研究的最新成果，重點放在學科體系、內容體系、結構體系的創新，強化知識套用性和可操作性。本書是商貿中等職業技術學校的必用教材，也可供業務崗位培訓和再就業培訓使用，還可作為廣大企業職工的自學讀物。
目錄
第一章服務心理學概述
第一節心理學基礎知識
第二節服務心理學
第二章感覺與知覺
第一節感知覺的一般知識
第二節感知覺與賓客的行為要示
第三節感知覺與服務工作
第三章記憶與注意
第一節記憶的一般知識
第二節記憶與服務工作
第三節注意的一般知識
第四節注意與服務工作
第四章需要與動機
第一節需要的一般知識
第二節需要與服務工作
第三節動機的一般知識
第四節動機與服務工作
第五章情緒與情感
第一節情緒、情感的一般知識
第二節情緒、情感與服務工作
第三節情商
第六章氣質與性格
第一節氣質的一般知識
第二節賓客的氣質行為特徵與服務策略
第三節性格的一般知識
第四節賓客的性格特徵與行為需求
第七章飯店前廳與客房服務心理
第一節前廳服務與賓客心理
第二節客房服務與賓客心理
第八章飯店餐廳服務心理
第一節賓客用餐的一般心理
第二節賓客對餐廳服務的心理要示
第九章購物及康樂服務心理
第一節購物服務心理
第二節康樂服務心理
第十章飯店管理心理
第一節飯店服務職業心理素質
第二節飯店服務員的職業意識
第三節服務人員的個體心理差異與管理
第四節人際關係與服務交往心理
第五節心理挫折與管理
第六節投訴心理及處理技巧
心理練習
一、應變題
二、案例評析
三、案例討論
四、心理測驗
1.氣質測驗
2.推理能力測驗
3.聰明程度測驗
4.人格（個性）自測問卷
5.職校學生心理素質測試
6.餐廳服務質量調查表
7.語言技巧練習
參考書目
參考書目
