內容簡介
飯店前廳管理實訓手冊《飯店前廳管理實訓手冊》是旅遊高等職業學院和旅遊高等專科學校的酒店管理專業開設和旅遊管理專業的專業骨幹課程。本課程的教學目的是講授飯店前廳基礎知識，向學生灌輸從事前廳服務工作必備的觀念與意識，訓練學生掌握飯店前廳的基本操作程式與技能，培養學生從事飯店前廳服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力，使學生熟悉飯店前廳部運行管理的基本程式和方法，具有較熟練的禮賓大廳服務、總台服務、總機服務、等各項前廳服務技能，熱愛並勝任飯店前廳部基層管理工作。《飯店前廳管理實訓手冊》由天津濱海職業學院酒店管理學院於玥任主編。
本書目錄
第一單元 總機服務 實訓項目一 電話轉接服務 實訓項目二 電話留言服務 實訓項目三 叫醒服務 實訓項目四 查詢電話號碼 實訓項目五 “免電話打擾”服務 實訓項目六 保密人住服務 經典案例第二單元 商務中心服務 實訓項目一 列印複印服務 實訓項目二 傳真收發服務 實訓項目三 訂票服務 實訓項目四 出租服務 經典案例第三單元 客房預訂方式 實訓項目一 來店預訂 實訓項目二 電話訂房 實訓項目三 傳真、信函預訂 實訓項目四 網路預訂 實訓項目五 vip客人預訂 實訓項目六 超額預訂 實訓項目七 經預訂未抵達客人的受理 經典案例第四單元 客房預訂程式 實訓項目一 預訂前準備 實訓項目二 受理預訂或婉拒預訂 實訓項目三 確認預訂 實訓項目四 訂房變更與取消 實訓項目五 訂房核對 實訓項目六 客人抵店前準備 經典案例第五單元 預訂失約行為處理 實訓項目一 預訂失約行為一般處理 實訓項目二 預訂失約行為特殊處理第六單元 接待服務 實訓項目一 已預訂散客接待 實訓項目二 未預訂散客接待 實訓項目三 團隊客人接待 實訓項目四 vip客人接待服務 實訓項目五 住店客人換房的辦理 經典案例第七單元 問詢服務 實訓項目一 訪客留言服務 實訓項目二 客人物品轉交服務第八單元 收銀服務 實訓項目一 散客離店結賬 實訓項目二 團隊結賬 實訓項目三 客用貴重物品保險箱的使用 經典案例附錄一附錄二附錄三附錄四參考文獻
