圖書信息
出版社: 人民郵電出版社; 第1版 (2006年1月1日)
叢書名: 正略鈞策管理叢書、飯店從業人員情景培訓用書
平裝: 188頁
開本: 16開
ISBN: 7115141797
條形碼: 9787115141798
尺寸: 23.9 x 16.8 x 0.8 cm
重量: 299 g
內容簡介
本書是針對飯店前廳部門、客房部門服務與管理工作的需要編寫的實訓指導教材。全書分上下兩篇。上篇為前廳服務與管理，內部包括：客房預訂服務、前台接待服務、前廳綜合服務、VIP前廳服務、前廳管理實務等。下篇為客房服務與管理，主要內容包括：客房衛生服務、客房接待服務、客房部門設備用品管理、客房安全管理等。
本書以“實訓學習包”為基本結構形式，將內容分解為若干個實訓單元，向讀者提供比較全面的實習、實訓指導材料。每個單元包括了訓練目標與任務、情境材料、完成的方法與步驟，並輔以相關的學習資料，使讀者明確某一實踐訓練項目的具體目的、內容、完成的方法和考核要求，激發讀者的學習興趣，幫助其掌握學科知識與技能，提高學習效率和學習效果。
本書可作為高等職業院校、高等專科院校以及成人高等院校的旅遊、飯店管理專業學生學習用書，更可供飯店對其管理人員、服務人員進行飯店業務培訓時使用。
媒體評論
書評
本書是針對飯店前廳部門、客房部門服務與管理工作的需要編寫的實訓指導教材。全書分上下兩篇。上篇為前廳服務與管理，內部包括：客房預訂服務、前台接待服務、前廳綜合服務、VIP前廳服務、前廳管理實務等。下篇為客房服務與管理，主要內容包括：客房衛生服務、客房接待服務、客房部門設備用品管理、客房安全管理等。
目錄
上篇 前廳服務與管理
訓前基本知識
一、前廳部門組織機構及其職責範圍
二、前廳基本設施、設備
三、主要管理崗位及其職責
實訓單元一 客房預訂服務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、基本工作程式
四、實訓任務序列
【附】預訂服務資料包
實訓單元二 前台接待服務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、前台接待服務工作程式
四、實訓任務序列
【附】前台服務資料包
實訓單元三 前廳綜合服務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、實訓任務序列
[附]前廳綜合服務資料包
實訓單元四 VlP前廳服務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、前台接待服務實訓程序
四、實訓任務序列
【附】VIP接待學習資料包
實訓單元五 前廳管理實務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、前廳綜合管理實訓程式
四、實訓任務序列
【附】前廳管理實訓資料包
【前廳實訓小結】
下篇 客房服務與管理
訓前基本知識
一、客房部組織機構及其職責範圍
二、客房部門主要崗位職責
三、客房部主要設備及其使用與保養
四、客房的種類
五、客房狀況及其標記
實訓單元六 客房衛生服務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、實訓任務序列
【附】客房衛生服務資料包
實訓單元七 客房接待服務
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、實訓任務序列
【附】客房接待服務資料包
實訓單元八 客房設備用品管理
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、實訓任務序列
【附】客房設備用品管理資料包
實訓單元九 客房安全管理
一、單元訓練目標
二、學習資料索引
三、實訓任務序列
[附]客房安全管理資料包
附錄1 賓館服務質量通用標準
一、儀表儀容
二、禮節禮貌
三、服務態度
四、服務語言
五、工作效率
六、職業道德
七、服務紀律
八、投訴處理
九、安全消防
十、環境衛生
十一、電話
十二、其他
附錄2 中華人民共和國旅遊行業標準星級飯店客房客用品質量與配備要求LB/T003-1996
附錄3 接打電話禮儀
附錄4 飯店常用英語服務用語
附錄5 飯店員工編號
