內容簡介
本書根據旅遊酒店運營與服務的特點、結合國際旅遊酒店服務質量管理髮展的新形勢，依照旅遊酒店業務規程和職業崗位技能要求，全面介紹酒店服務所必須具備的業務環節、操作流程、禮貌用語、職業道德、行為規範等基本知識，並通過指導學生實訓、強化技能培養，達到學以致用的目的。
由於融入了旅遊酒店服務最新實踐教學理念，具有注重實踐與就業能力的培養，因此本書既可以作為職業院校各學歷層次旅遊管理和酒店管理專業的教學用書，也可以作為旅遊酒店服務在職從業者及管理人員的崗位培訓教材，對於旅遊酒店及飯店服務資格考試取證也是一本很好的輔導教材和參考手冊。
前言
隨著我國改革開放進程加快和社會主義市場經濟體系逐步確立與完善，中國經濟正處於經濟發展最活躍的時期，並呈現出持續、高速增長的態勢。我國經濟快速發展不僅促使旅遊市場逐年火暴，而且也帶動了酒店業務的繁榮。酒店不只是中外遊客的臨時居住地，它也在傳承悠久中國歷史和豐富多彩的民俗風情。在高雅別致的酒店，觀古畫、聽古箏、品嘗特色美味、感受古老的中華文化，拉近與親朋好友及友邦的距離。酒店既是現代社會交往的場所，也是開展各種商務活動的中心，酒店每天都在迎接著來自世界各個國家和不同民族的客人，酒店服務形象已成為我國對外開放的主要展示視窗。
旅遊作為文化創意產業的核心支柱，酒店作為旅遊業中最為重要的組成部分，在國際商務交往、豐富社會生活、拉動內需、促進就業、弘揚中華文化等方面發揮著極其重要的作用，旅遊酒店業已經成為我國服務經濟發展的重要產業。隨著全球旅遊業的快速發展，面對國際酒店與飯店業的激烈市場競爭，加強酒店經營管理模式創新，加速酒店服務專業人才技能訓練已成為當前亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅遊市場需求，培養社會急需的旅遊酒店服務操作型人才，我們組織多年在一線從事旅遊酒店服務管理教學和實踐活動的專家教授，共同精心編撰此教材，旨在迅速提高廣大學生和旅遊酒店從業者的職業素質，更好地服務於我國旅遊事業。
本教材為配合國家就業工程，加強職業教育實踐實訓教學而編寫，嚴格按照教育部關於職業教育教學改革“加強職業教育，突出實踐能力培養”的要求，有力地配合了職業教育教學創新和教材建設。本書作為職業教育院校旅遊與酒店管理專業的特色教材，全書共分九章，以學習者套用能力培養為主線，堅持以科學發展觀為統領，根據旅遊酒店運營與服務的特點，結合國際旅遊酒店服務質量管理髮展的新形勢，依照旅遊酒店服務工作流程和職業崗位技能要求，全面介紹旅遊酒店運營管理與服務要求所必須掌握的業務環節、操作流程、服務技能、禮貌用語、職業道德、行為規範等基本知識，並通過指導學生實訓、強化技能培養，達到學以致用的目的。
由於本書融入了旅遊酒店服務質量管理最新的實踐教學理念，力求嚴謹，注重與時俱進，具有知識系統、內容翔實、案例鮮活、實用性強、注重實踐與就業能力的培養，且採用新穎統一的格式化體例設計，因此本書既可以作為職業教育院校各學歷層次旅遊管理和酒店管理等專業的教學用書，也可以作為旅遊酒店及各類飯店服務在職從業者及管理人員的崗位培訓教材，對於旅遊酒店及飯店服務資格考試取證也是一本很好的輔導教材和參考工具手冊。
本教材由李大軍進行總體方案策劃並具體組織，賈曉龍和蔡洪勝主編，賈曉龍統稿，蔡麗偉為副主編；由具有豐富酒店經營服務教學與實踐經驗的丁玉書教授審定。具體寫作人員分工：牟惟仲（序言），賈曉龍（第一章、第二章、第三章），蔡洪勝（第四章、第五章、第六章），蔡麗偉（第七章），李偉（第八章），王海文（第九章），時永春、李瑤、周鵬、馬瑞奇（附錄）；華燕萍負責本書修改和版式調整，李曉新製作課件。
在編著過程中，我們參考了有關旅遊酒店管理和服務技能訓練等方面的最新書刊資料及國家歷年出台的酒店管理法規和規章制度，走訪聽取眾多業內專家的寶貴意見，並得到中國旅遊飯店協會、北京市旅遊發展委員會、北京長富宮飯店、東方君悅酒店、友誼賓館、中國大飯店、太陽花酒店等行業主管和業務經理的大力支持，在此一併致謝。
費下載使用。因作者水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，故懇請專家和廣大讀者批評指正。
圖書目錄
第一章 酒店基礎概述
第一節 酒店的基礎知識1
第二節 酒店的組織機構概述5
第三節 酒店的管理機制7
本章小結11
本章思考題1213第二章 行為規範與職業道德實訓
第一節 職業道德培訓14
第二節 酒店安全知識培訓16
第三節 酒店法規常識培訓25
本章小結30
本章思考題3133第三章 酒店專業實訓規定和注意事項
第一節 實訓實習工作33
第二節 實訓實習注意事項35
本章小結37
本章思考題3840第四章 酒店前廳專業實訓
第一節 酒店前廳服務程式與相關要求41
第二節 前廳接待服務程式與主要操作技能46
第三節 前廳總機服務程式與主要操作技能52 第四節 酒店商務中心專業實訓54
第五節 前廳常見疑難問題的處理57
本章小結63
本章思考題6366第五章 酒店客房專業實訓
第一節 酒店客房服務流程與相關要求67
第二節 酒店客房服務的主要操作技能74
本章小結84
本章思考題8486第六章 酒店中西餐廳專業實訓
第一節 餐飲實務實訓實習教學目標與計畫87
第二節 托盤實訓模組89
第三節 餐巾折花、鋪檯布實訓模組94
第四節 餐廳與宴會服務擺台實訓模組98
第五節 中餐席位安排和迎賓服務實訓模組102
第六節 客人就餐時的服務實訓模組108
本章小結115
本章思考題115120第七章 酒店其他部門專業實訓
第一節 酒店酒吧專業實訓121
第二節 酒店經營與公關銷售部門專業實訓126
第三節 酒店康樂項目專業實訓130
本章小結144
本章思考題144146第八章 中英文禮貌服務用語實訓
第一節 前台客房服務用語實訓146
第二節 餐飲酒吧服務用語實訓152
第三節 酒店常用中英文對照155
本章小結162
本章思考題162166第九章 實訓必備知識
第一節 著名酒店集團166
第二節 酒店集團經營理念182
第三節 星級酒店的評定186
第四節 酒店的等級189
本章小結192
本章思考題192195附錄一 實訓實習報告與工作日誌封面196附錄二 工作日誌記錄表197附錄三 實訓實習工作證明書198附錄四 酒店實訓學員實訓實習表現評價表199附錄五 飯店管理專業實訓實習報告撰寫方式及內容說明200附錄六 飯店管理專業畢業設計
