圖書信息
書 名: 顧客投訴及突發事件應對技巧
作 者：高彩鳳
出版社： 中國發展出版社
出版時間： 2009-9-1
ISBN: 9787802344761
開本： 16開
定價: 27.00元
內容簡介
本書從了解顧客投訴的原因入手，深入剖析了顧客在投訴時的心理需求。書稿通過20個通用特殊問題和66個不同業態特殊問題的解決方案，闡述了如何掌握處理顧客投訴的方法和技巧，以及如何應對突發事件。本書將是您打造完美的售後服務和店面形象的錦囊妙計。
圖書目錄
第一章 處理顧客投訴的流程
一、顧客投訴的分類
1.按投訴的性質分類
2.按投訴的內容分類
二、顧客投訴心理分析
1.求發泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
三、接待人員的素質要求及服務理念
1.接待人員的素質要求
2.接待人員的服務理念
四、有效解決投訴問題的原則
1.先處理情感，後處理事件
2.耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
3.想方設法地平息顧客的抱怨
4.要站在顧客的立場將心比心
5.迅速採取行動
情景再現 老大爺的血壓計
五、顧客投訴的常見類型
1.顧客接待方面的投訴
2.顧客對商品的投訴
3.顧客對價格投訴
4.顧客對環境的投訴
5.顧客退貨方面的投訴
六、處理顧客投訴的程式
1.接待投訴顧客
2.判定投訴性質
3.調查原因，確定投訴處理責任
4.提出解決辦法
5.責任處罰
6.提出改善對策並整理歸類存檔
七、處理顧客投訴的注意點
1.接待人員要做好心理準備
2.承認顧客投訴的事實，認真聽取意見
3.回復投訴語言要禮貌
4.保持冷靜
5.表示同情和歉意
6.感謝顧客的批評指教
7.不轉移目標
8.詢問顧客對於投訴處理結果的意見
八、不同投訴方式處理
1.電話投訴的處理方式
2.書信投訴的處理方式
3.當面投訴的處理方式
九、顧客投訴管理
1.什麼是顧客投訴行為管理
……
第二章 處理顧客投訴應對技巧
第三章 處理顧客異議的技巧及系統
第四章 危機事件的處理技巧
第五章 服務現場特殊事件處理技巧
