內容提要
導購高手十日通 就具體實際而言，我們認為：能通過不懈的努力，熟練地應對形形色色的顧客，利用導購服務知識取得銷售成功，充分施展專業技能創造高額業績，便是一個導購高手。
本著這一理念我們回望目前市場上名目繁多的有關導購營業員培訓書籍，或因其涉及面太寬泛而不得精要；或偏於一隅無視規範化運作；或將導購員同傳統意義上的營業員混為一談，概念模糊。
鑒於上述情況，我們在編寫本書《導購高手十日通》時，特聘了有關專家，精心採集整編材料，將該書分為10章。分別是：“第一印象”——導購高手應有的禮儀與素質；知識決定一切——導購高手應掌握的商品知識；千人千面——怎樣應對形形色色的顧客；結果重於過程——順利成交的秘訣是什麼？四兩撥千斤——如何利用導購技巧創造優秀業績；解開心理疙瘩——處理顧客異議、抱怨及投訴的方法；能說會道——導購員的語言藝術；賞心悅目——美化商品陳列；技能熟練——學會包裝與收銀；以及如何處理突發事件。
我們這本書和其他同類書相比，其最大特點是：
1.嚴格按優秀導購員的實際導購服務流程，層層深入、逐步展開。結構嚴謹、邏輯次序清晰，便於學習和掌握。
2.以經典事例輔以精闢講解。理論與實際並重，便於實際運用，可操作性強。
3.全書共分10章（每日學習1章，10天便可掌握），每題均以問答形式出現，簡潔明快，助你快速成功。
此書的最新亮點為：
·部分章節篇首設有相關的“精彩案例”，面對具體問題進行針對性的實際運用引導。
·書中設有“專家提示、專家建議、避免誤區”等欄目，對有關重點問題進行精要性提示，以引起高度重視。
本書適用於各行各業的導購員、信息員、營業員、促銷員，各商業企業的領導、管理人員及有志於研究商業企業導購服務技能的專業人員、在校師生。
編輯推薦
本書適用於各行各業的導購員、信息員、營業員、促銷員，各商業企業的領導、管理人員及有志於研究商業企業導購服務技能的專業人員、在校師生。目錄
第一章導購高手應具有的禮儀與素質一、導購員應具備怎樣的儀容儀表？
二、導購員的著裝原則有哪些？
三、得體的服務姿勢表現在哪些方面？
四、導購員的化妝有什麼要領？
五、導購高手必須具備什麼樣的素質？
六、導購員職業守則的主要內容是什麼？
七、導購員行為準則有哪五項？
八、導購員強烈的事業心應體現在哪些方面？
九、為什麼說保持微笑是導購員的基本素質？
十、導購員要在自信中不斷成長
第二章導購高手應掌握的商品知識
一、商品品名由哪些因素構成？
二、導購員應必備哪些商標知識？
三、什麼是商品規格？其主要計量指標有哪些？
四、導購員應必備哪些商品編號知識？
五、導購員必備的商品質量知識有哪些？
六、商品的性能是什麼？
七、商品質量感官檢驗法是什麼？
第三章怎樣應對形形色色的顧客
一、顧客心理活動有哪三個過程？
二、顧客的個性與購買行為是怎樣的？
三、顧客購買的動機是什麼？
四、顧客購買行為的特點與類型
五、常見的顧客職業消費特徵
六、消費習俗對購買行為有何影響？
七、顧客的價值觀念
八、不同年齡顧客購買行為的具體特徵
九、顧客對商品有何需要？
十、價格對顧客會產生哪些影響？
第四章順利成交的秘訣是什麼
一、導購員在營業前要做好哪些準備？
二、如何做好售前服務？
三、售中服務應該怎樣做？
四、如何做好售後服務？
五、導購員的服務流程是怎樣的？
六、有效成交有哪些步驟？
七、為什麼說商品拿放事關成交？
八、商品展示與成交密切相關
九、導購員應如何進行商品介紹？
十、導購員應具備哪些能力？
第五章如何利用導購技巧創造優秀業績？
一、導購員怎樣應對顧客的購買過程的需求？
二、有效導購的三個技巧
三、優秀導購的三個服務環節
四、巧妙解答顧客的問題
五、導購員成功激發顧客需求的方法有哪些？
六、導購員如何運用促銷法？
七、怎樣巧用照明吸引顧客？
八、如何用音響吸引顧客？
九、什麼是導購技巧中的心理銷售法？
第六章處理顧客異議、抱怨及投訴的方法
一、顧客異議處理的方法
二、如何使用發問來解決顧客的不滿？
三、怎樣處理顧客的價格異議？
四、為什麼說顧客抱怨是一個機會？
五、處理顧客異議怎樣選擇有利時機？
六、怎樣靈活處理不同原因的顧客異議？
七、什麼原因會引起顧客投訴？
八、對於顧客投訴採取什麼樣的應對策略？
九、導購員應怎樣處理反對意見？
十、如何應對不同類型的顧客抱怨？
第七章導購員的語言藝術
一、導購員如何把握禮貌用語
二、導購員常用的7種服務規範用語
三、導購用語的9個技巧是什麼？
四、導購員如何巧說話？
五、導購員怎樣掌握營業用語？
六、針對不同特性的顧客的用語
七、什麼是成功導購的有效詢問方式？
八、怎樣巧妙回答顧客問題？
九、導購高手的語言技巧
第八章美化商品陳列
一、商品陳列的基本知識有哪些？
二、商品陳列應遵循哪些原則？
三、商品陳列的四個基本類型
四、商品陳列的五個技巧
五、怎樣利用賣場格局進行商品陳列？
六、雜貨與果菜怎樣進行陳列？
七、櫥窗陳列的四大技巧
八、展示式陳列和推銷式陳列
九、商品陳列的注意事項
第九章學會包裝與收銀
一、商品包裝一般有何要求？
二、常見的禮品包裝材料有哪些？
三、包裝色彩的合理運用
四、常見的禮品花有哪些？
五、常見的商品包裝有幾種？
六、導購員應必備哪些收銀技術？
七、怎樣鑑別真假貨幣？
第十章如何處理突發事件
一、哪些事屬於賣場禁忌？
二、導購員易犯哪些錯誤？
三、導購員應避免哪些認識上的誤區？
四、導購員的10類禁語是什麼？
五、如何處理行竊？
六、遇到搶劫時怎么辦？
七、怎樣進行火災的預防與處理
八、停電、騷亂等狀況時的處理方法
參考書目
書摘
(三)純熟的導購技巧導購有一定的專業技巧，作為一名導購員如果你能掌握並靈活運用好它
，能使你脫穎而出成功地成為一名導購高手。導購技巧是多方面的，這裡我
們重點介紹下列幾種：
1.熱情服務
導購服務是為了通過和顧客友好交流創造更好的銷售機會。友好交流，
熱情為基礎。導購員應努力用熱情感化顧客，要表現出對顧客服務的熱情和
對本職工作相關知識的絕對自信，才會打動顧客，才能引起顧客的共鳴。國
外有一名銷售專家這樣評價熱情的作用：“熱情在推銷中占據的分量有95％
以上。”
2.熟練推銷
“買賣靠智慧”，導購員更需要突出的推銷能力。
根據時間、地點、市場狀況、消費態勢進行隨機而發的推銷創新是銷售
工作保持長久生命力的重要技巧。當然能說能幹具有一定的推銷作用，會說
巧幹才能從根本上提高銷售水平。產品的新賣點是什麼?有沒有更好的商品
介紹方法，如何將自己的產品與競爭者的商品結合起來，針對不同顧客、不
同產品如何進行導購，如何處理滯銷產品，這些都是一名導購高手必備的導
購技巧。掌握並運用這些技巧，才能達到熟練推銷的最高境界。
3.做好日常工作
保持賣場的整潔是實現熟練導購的基礎，是一項看起來簡單，實際上非
常重要的工作，是是否能吸引顧客前來的首道工序。因而，導購員必須經常
對天花板的污垢、灰塵進行及時清理，經常檢查牆壁上的廣告是否脫落，地
上是否有垃圾，陳列櫃、玻璃櫃是否污垢不堪等等。另外，還要注意商品的
陳列是否完好、整齊等。只有做好了這些日常工作，才能吸引和留住顧客。
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