內容提要
顧客應對技巧10老闆、主管和從業人員的思想庫和工具庫
一套專為餐館酒樓老闆、各級主管和從業人員策劃的前瞻性、實用性和專業性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能，激發餐飲業人士的創意和靈感，協助餐飲業人士成功與成長。想要創造最佳業績，不可不讀！
《唯高餐飲經典書庫》是中國內地迄今為止面向餐館業人士最早的、規模較大的、最系統和最實用的一套專業圖書，在一定時期內填補著中國餐館業經營管理圖書的許多空白。
《唯高餐飲經典書庫》將世界先進的餐館業經營管理理念和經驗引進到中國，並緊密結合中國餐飲企業的實際需要，在保證專業性的基礎上，同時具有極強的實踐性。
《唯高餐飲經典書庫》讀者近百萬人，眾多餐飲企業把它選作自己的內部培訓教材，它對中國一代餐飲企業經營管理人才的成長已經作出並繼續作出功不可沒有貢獻。
編輯推薦
一套專為餐館酒樓老闆、各級主管和從業人員策劃的前瞻性、實用性和專業性叢書，每一本都能提供新思念、新方法和新技能；
激發餐飲業人士的創意和靈感，協助餐飲業人士成功與成長。想要創造最佳業績，不可不讀！
後記：
當你讀完這本書的時候，你一定會有很多感受：或很好、或一般、或美中不足、或很差；或收益良多，視之為良師益友、或無動於衷，束之高閣……
我們真誠盼望能聽到你們的寶貴意見或建議，甚至是毫不留情的批評。因為讀者就是我們的“上帝”，因為我們希望日後繼續充實《唯高餐飲經典書庫》，讓每一本書都是精品。在這裡先講句：多謝了!
每一本書都是編寫人員汗水和心血的結晶，是他們貢獻給社會的財富。為了把書寫好，他們反覆深入餐飲一線採訪，取得了大量的第一手資料；他們犧牲了一個又一個節假日的休閒，捨棄了一次又一次與家人共聚的天倫之樂，或泡圖書館，或通宵達旦地在電腦前、在稿紙上揮灑著智慧和心力……無論如何，我們都得感謝他們吧!
餐飲界的許許多多朋友更是為《唯高餐飲經典書庫》的建設傾注了極大的熱情，對著打破沙鍋問到底的採訪人員，他們百問不煩，百講不厭，無私地把自己的心得、經驗、技術和盤托出，有些甚至拿起筆來，滿腔熱忱地參加到創作隊伍中來。沒有他們的奉獻，這一個又一個的高質量精神產品，是不可能問世的。我們是不是對他們也應該講一聲“多謝”，並衷心希望他們繼續努力呢?
所有的謝意，已會聚成強大的推動力，鞭策著我們前行，我們唯有以更大的投入，換取更精的“出品”去報答讀者作者的關愛，與他們一起，共創中國餐飲業繁榮的又一個高潮。
編者
2007年5月
目錄
第一章 四海食客 各自精彩
黃先生的明信
“巴黎之夜”如是說
剝蝦蟹服務
“補償”的藝術
不同感受
遲吃的菜
蛋炒飯的故事
罰款的藝術
掛單的尼姑
懷特小姐
吉祥“物”
結帳之嫌
拒絕扶助
快樂人生
氣惱的男人
誘惑
勸說吐痰
紳士風度
他們在等什麼？
微笑的魅力
握手和擁抱
小費之嫌
一分鐘服務
第二章 誤入醉鄉 路在何方
陪我喝一懷
打鬥風波
兌酒之誤
客人拒付酒賬
加菜風波
跑賬風波
賠償精神損失費
啤酒幾度
讓我吻你
客人鬧酒吧
態度的價值
喜歡泡沫的客人
要求共舞
移位
醉漢耍賴
第三章 菜餚紛爭 南北有別
疑是煤油蒸甲魚
四川菜辣不辣？
難為了“鴛鴦”
白喝“開水”
鮑汗是非
茶飯市之爭
占菜風波
調包龍蝦之謎
高僧的禁忌
口不擇言之過
門丁之爭
免費套餐
奶茶變咖啡
牛羊肉之差
巧薦“片皮鴨”
請客人吃醋
為燕窩“正名”
善待客人
誰是誰非
特價金菊雞
挑剔的食客
重做甲魚燉湯
第四章 碰碰磕磕 誰人無過
別問“幾位”
補過服務
不願離去的客人
客人的忌諱
“點火”惹禍
二十元代金券
換牛奶
“對不起”無效
換湯不換藥
忌“泄密”
她的委屈
精品杯失而復得
“好了”的意思
六角五分錢
彌補不足
耐心“贏”客人
折價的誤會
女士面紅
誰該道歉
微笑要適當
消除預約誤會
宴請香港足球隊
誰之過
一百元的故事
以尊重贏尊重
尊嚴
第五章 紅塵有“愛” 再度相逢
不計前嫌
阿姨，您好
“厭吃”的記錄
“找”老朋友
常來常往
誠招客人
道歉水果
復原
回頭是岸
它愉快地“游”過來
客人腹瀉的時候
寬容
禮讓服務
留住客人
難忘的印象
“上帝”再次光臨
上門道歉
停電的瞬間
第六章 待客之道 各顯奇招
女部長的角色
《愛相隨》插曲
“掉蝦”記
超常的服務
誠實，很重要
肖小姐的日記
獲得殊榮的背後
即點即買
捕捉身體語言
佼佼者
叫出客人的名字
滿意的二十四小時
史先生的心得
說理的藝術
體面的結帳
細微之處顯真情
《真情曲》
正確對待投訴
後記
