圖書信息
出版社: 科學出版社; 第1版 (2004年12月3日)
叢書名: 職場實戰圖解行銷系列
平裝: 156頁
開本: 5
ISBN: 7030133897
條形碼: 9787030133892
尺寸: 20.8 x 14.4 x 0.8 cm
重量: 181 g
作者簡介
作者：(日本)山田綠 譯者：劉淑梅
山田綠，中央大學英美文學專業畢後，於1972年進入（株）船井綜合研究所，在市場管理部門工作。後於1989年作為培訓諮詢人員獨立。主要以流通服務業為中心，開展新員工、骨幹員工的培訓，以工作中的女性工作興趣提高、能力開發為題，開辦講座、講演。著作包括《女性人才的教育方法與培育方法》、《成為電話高手》（以上為高務社會版）、《談話打動人心》（成美文庫）等。
內容簡介
《職場實戰圖解行銷系列?接待顧客ABC》內容簡介：一個業績良好的售貨員一定懂得如何把握顧客的心理。顧客的心理可謂千差萬別，而且不同的場合也會產生不同的心理。因此，要想準確把握顧客的心理並不容易。《職場實戰圖解行銷系列?接待顧客ABC》總結了許多成功之士的經驗，就如何通過提供具有專業水平的服務來吸引顧客；怎樣接待不同類型的顧客；怎樣的談話才能打動顧客從感興趣走向成交；怎樣把握取得顧客信任的基本要點；怎樣培養自己的接待顧客和推銷產品的綜合能力等賣場銷售的具體問題進行有針對性的指導。用例詳實，實用性強，可以幫助賣場行銷人員迅速提高的業務水平，創造出良好的銷售業績。
目錄
序章 盡信書，則不如無書
顧客因人而異，我們也應隨機應變
1 聆聽顧客心中的私語
第1章 去了又去，自有奧秘
專業的服務是這樣吸引顧客的
1 用心“讓利”，顧客高興
2 引人矚目，帶來好感
3 最美笑容，買家所向
4 皮筋一根，傘不拿錯
5 店員勤快，擁躉客多
6 行家一言，解開疑團
7 顧客累了，別硬推薦
8 豐富經驗，消除緊張
9 服務完美，客戶增加
10 夜會老客，用心良苦
11 熱愛工作，要有體現
第2章 接待之道，在於應變
此時，此人，如何應對?
1 本不想買的“冷火顧客”
2 插隊夾塞的顧客
3 不打招呼也不說話的“動作派”顧客
4 推薦商品就說不好的顧客
5 對商品有意見的挑剔顧客
6 炫耀知識的“萬事通”顧客
7 性急的顧客、著急的顧客
8 要求講價的顧客
9 兼顧價格和使用價值的特賣顧客
10 要求退貨的顧客
11 投訴的顧客
12 發脾氣的顧客
13 依賴性強的顧客
14 經常光顧的老顧客
15 上了年紀的顧客
16 小朋友與老年顧客
第3章 接待有道，百鍊乃成
從接近到成交，魅力來自喉頭動
1 禮貌用語，“八段功夫”
2 “歡迎光臨”，只是起式
3 接待之本，姿勢位置
4 接近時機，在於觀察
5 知彼之要，購物心理
6 視不專睛，語不露形
7 以客為本，方保成功
8 購物決策，也看觸覺
9 因好而薦，因欲而與
10 改變角度，提供建設
11 試衣之後，笑臉相迎
12 由小及大，讚美有加
13 即景加話，凡語生輝
14 有力宣傳，莫過自身
15 知識勿專，話題勿玄
16 欲禽故縱，欲言故後
17 求須巧妙，拒須委婉
18 去而復來，迎做歸人
第4章 言行儀表，店員之本
打好基礎，贏得信賴
1 穿著打扮，關乎全店評價
2 一聲回答，贏得顧客信賴
3 記住對方，方能建立感情
4 善用敬語，顧客才能放心
5 不恥下問，方可應答如流
6 義務所在，提供商品信息
7 商品宣傳可用人氣排行
8 整整清清，提高管理水平
9 日常舉止，更要優美宜人
10 動作專業，帶來顧客信任
11 眼耳並用，收款務必準確
12 判斷情況，迅速做出反應
13 貨物移交，不可簡單從事
14 內部問題，報告聯絡商量
15 長期項目，勿忘經常聯繫
16 買賣高手，實踐5G人生
17 銷售須知，顧客購物心理
第5章 站高望遠，完善自我
培養全面設計接待與銷售方式的能力
1 協調能力，贏得信賴
2 積極思維，自我調控
3 平凡之中，找出規律
4 千里之行，始於足下
5 身心並用，表里合一
6 多彩語言，增添魅力
7 宣傳技巧在於積累
8 所有服務，宗於便利
9 假日、節日刺激消費
10 綜合設計商場形象
11 工作之前，一分熱身
譯者
