角色定位
銀行優質服務的“示範人”
業務經辦的“引導人”
金融產品的“推銷員”
優質客戶的“挖掘人”
工作內容
大堂經理職責和工作主要有以下幾個方面：
協助銀行網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規範化服務標準的現象。
二、 迎送客戶
熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
三、 業務諮詢
熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務諮詢。
四、 差別服務
識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務，尤其是目前銀行設立的貴賓理財中心，大堂經理的作用不可替代。
五、 產品推介
根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、行銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
六、 低櫃服務
有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
七、 收集信息
利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係。
八、 調解爭議
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
九、 維持秩序
保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
十、 定期報告
定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品行銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。
十一、 工作要求
大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客戶之間；要記載好工作日誌（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
服務職責
大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務於客戶之間，確保客戶在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網點名副其實的形象大使。
一是當好業務引導員
熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務諮詢。
二是當好行銷宣傳員
根據客戶需求，主動向客戶推介、行銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員
四是當好環境清潔員
負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。
五是當好服務監督員
六是當好矛盾調解員
七是當好安全檢查員
崗位設計
如何解決大堂經理崗位設計，如何選拔合格的大堂經理，如何設計大堂經理崗位，大堂經理工作流程，大堂經理的工作內容以及大堂經理應解決的問題為最根本問題 在設計大堂經理崗位時，主要考慮的因素有：
目的；客戶諮詢、客戶分流、客戶開發、服務行銷、客戶維護等。
1、 具體工作；
2、 主要工作；
3、 次要工作；
4、 如何行使職責；
5、 強調崗位優秀標準；
6、 與其他部門的聯繫。
工作流程
1、準備2、歡迎3、引導4、分流5、諮詢6、服務
行銷活動
2004年，富晨首次創造性地將顧問式銷售技術引入金融服務行銷領域，得到大陸金融機構的廣泛認可和推廣。
服務意識提升
客戶進入銀行大廳，大堂經理應關注和理解以下服務需求：
（1） 受歡迎的需求
（2） 及時服務的需求
（3） 感覺舒適的的需求
（4） 有序服務的需求
（5） 被理解的需求
（6） 被幫助的需求
（7） 受重視的需求
（8） 有被識別的需求和記住
（9） 有受尊重的需求
（10） 被信任的需求
（11） 安全和隱私的需求
（12） 被稱讚的需求
服務禮儀
大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由於大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。
理溝通技巧
大堂經理每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。
大堂經理溝通的重要性
人生即為推銷，推銷即為溝通。
研究表明，我們工作中70%的錯誤是由於不善於溝通，或者說是不善於談話造成的。
富晨經典語錄：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。
如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。
服務技能提升
“一面對”：即櫃員辦理業務時與客戶面對面，改變過去傳統的側面服務模式。“五站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。
“一面對”、“五站立”服務方式的推出可以使服務由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進而拉近員工與客戶的距離，體現出對客戶的尊重。客戶獲得良好的體驗。
現場管理
現場管理三大工具之一:標準化
現場管理三大工具之二:目視管理
現場管理三大工具之三:看板管理
