銀行禮儀

銀行禮儀概念

銀行禮儀

銀行禮儀是指銀行業的全體從業人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程式來律己驚人的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內涵、素質、修養、交往、溝通、工作態度、熱情服務等。從個人本身修養的角度看，要具備良好的內在修養和素質，從交際的角度看，以尊重、友好的態度為基礎，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態度、有效的溝通方式、互相達成思想與情感的順暢傳遞。
銀行禮儀內容包括銀行前台服務人員、櫃檯人員、大堂經理等人員的自身素質、工作態度、為人處世等方面禮節和儀式上的提升。主要包括：服務禮儀規範、高級商務禮儀、職業素養提升、有效溝通技
巧、客戶抱怨糾紛處理等。

銀行禮儀修養

遵守社會公德

社會公德是一種存在於社會中間的道德，就是人們為了維護我們社會的利益而約定俗成的我們應該做什麼和不應該做什麼的行為規範。同理，私德就是存在於小我群體中間的一種道德，就是為了維
護我們小我群體的利益而約定俗成的我們應該做什麼和不應該做什麼的行為規範。
社會公德對維繫社會公共生活和調整人與人之間的關係具有重要作用。

守時守約

德國哲學家康德是一個十分守時的人。他曾經說過“無論是對老朋友還是對陌生人，守時都是一種美德，代表著禮貌和信譽。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。

熱情有度

所謂熱情，就是指在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情

熱情的銀行工作人員

有度，就是告訴我們在交往中特別是國際交往中，要注意待人接物之中表現的熱情的分寸。度就是講分寸，過猶不及。我們在
對客服務的過程中既要樣客戶感覺到溫暖，也要有一定的分寸，使人感到親切自然。寬容理解

在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問
題上，能夠原諒別人的過失。

真誠待人

理解和體諒別人價值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當距離，防人之心不可全無。不公開臧人是否，不輕易流露對他人的喜惡，泄露隱私。善於拒絕自己做不了的事或承擔不了的責任。

銀行禮儀作用

1.禮儀是服務規範的基礎。禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據各式各樣的禮儀規範，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關係。如果沒有這些禮儀規範，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮於人，熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。
2.禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，

工作人員

可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。
3.尊重的作用。尊重的作用即向對方表示尊敬、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。
4. 約束的作用。禮儀作為行為規範，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規範。任何一個生活在某種禮儀習俗和規範環境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟的人”的標誌，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和輿論的手段來對他加以約束，甚至以法律的手段來強迫。

銀行禮儀常識

1.注重客人滿意度

首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。
通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做
到超越平凡追求卓越。

2.注重細節服務

服務要注重細節，細節方能彰顯品質與品味，在人們對於生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是
很用心的在為他服務。
細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在於細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善於觀察客戶，理解客
戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連線與客戶溝通的橋樑，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。3、注重自身儀容儀表

銀行業是一個視窗行業，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規範，從嚴加以要求。
要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯繫在一起來予以關注。

4、服務熱情周到耐心

銀行業是一個服務行業，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。

交往禮儀

與客戶打交道時，在嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對於客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有
的客戶，都要一視同仁。
3、擺正自身位置，真誠服務客人
銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對於矛盾，要力求妥善解決。
得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。5、心態不穩定

很多在銀行工作的朋友都認為自己很了不起，所以導致在於客戶接觸的時候不能擺正自己的心態，認為自己是高高在上的。
這樣就容易讓顧客產生反感，現在金融業競爭都非常激烈，客戶對你不滿意完全可

以去別家，這要我們就會失去很多的客源。6、忽視顧客

在工作之中，難免有時會與和客戶產生某些矛盾糾葛。但是我們要始終記住在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。
要注意對待批評有則改之，無則加勉，並認真總結工作中的經驗教訓，不斷完善本單位的各項制度、措施。

7、業務不熟練

業務不熟練這在銀行中幾乎是很常見的，銀行人員要避免業務不熟，用最短的時間為客戶做到最滿意的服務。

儀容儀表

銀行業是一個視窗行業，所以銀行從業人員要做到儀容儀表規範具體表現在以下幾點：

服裝：

銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示，所以銀行工作人員上班前要整理好檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。
男裝：春秋冬季節套裝，包括襯衣、褲子、領帶、外套。夏季：短袖襯衣、褲子、領帶。
女裝：春秋冬季節套裝襯衣、褲子、外套、領帶。夏季：短袖襯衣、褲子、裙子。
著裝要求：各銀行服裝訂製形式不同，無論是量身訂做還是依據大、中、小碼尺寸批量生產，一般都應選擇自己合適的尺寸，要注意四圍、四長：四圍，即領圍以插入一手指大小為宜，胸圍、腰圍、臀圍應鬆緊適度為宜；四長即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長（在手的虎口關節處，穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為宜）；衣長（約蓋過臀部的 4/5為宜）；褲長（以蓋過鞋跟的 2/3為宜）；裙長（約在膝蓋上下 10公分為宜）。
襯衣不能掉扣；男員工佩戴的領帶、女員工穿有領襯衫所佩戴的領花或絲巾，都應與襯衫衣領口吻合、緊湊而不系歪；工牌、行徽要全部佩戴整齊，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃動。
銀行制服應保持潔淨、清爽、挺括，衣褲不起皺，應經常熨燙，包括領帶、領花、絲巾清洗後一定要熨燙整齊。不應出現油漬、污垢、異味，特別是衣領、袖口尤其要保持乾淨。
銀行制服應上班穿戴整齊，下班後脫下掛在衣架上，很好地養護。而不應該下班後也穿，甚至逛商場、買菜、幹家務、拖地板都穿著制服，使行服真的成了名副其實的 “工作服 ”。不能很隨意地把領帶、領花或絲巾握成一團裝在褲子的口袋裡，上班佩戴時皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規範。

髮型：

銀行女士髮型

男士要經常檢查自己的頭髮是否過長或整潔，不能有頭皮屑，不可以漂染和焗異色頭髮，髮長不超過一寸，發尾不觸及衣領，鬢角不遮耳線，
女士也要經常檢查自己的頭髮是否整潔，女士劉海不能遮眉，側發不能掩耳，應該整齊梳於腦後。長發，必須盤起，儘量將劉海梳起，不允許在工作時梳披肩發，劉海不可遮住眉毛。化妝：

銀行從業人員應該淡妝上崗，以塑造銀行職業的美好形象，展示銀行從業人員的整體素質和美感。
女士妝以淡雅為主。具有比較強的包容性，它將與服飾和辦公環境巧妙地融為
一體。自然而然，沒有明顯的痕跡。

飾品：

首飾品：銀行工作人員基本上要求不能佩戴太誇張的飾品，耳環最好戴耳釘，項鍊的墜子不要太大的，戒指最好不戴，手鍊手鐲之類禁止佩戴。
男士飾品:手錶佩戴穩重、大方、不張揚、輕便款型的腕錶。
銀行人員銀行徽標要佩戴在正確的位置：佩戴工牌的位置應在左胸上側，男員工佩戴在左胸口袋的上側中間位置，於口袋上側邊沿保持 0.2至 0.5厘米距離，而不適宜直接佩戴在口袋上；女員工應佩戴
在左胸上側三至四公分為宜，而不應佩戴在左胸的至高點上。

面容：

銀行員工要注意面容清潔衛生，保持牙齒、眼睛、眼鏡、耳朵、鼻子等清潔，顯示出職業精神。
男員工應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗髮、剃淨鬍鬚，鼻孔內毛髮應及時修剪。
注意清潔鼻子內外，起碼不要讓人看到“烏溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及時用手帕或紙巾擦乾淨。不應當眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那樣既不衛
生又讓人噁心。一定要在沒有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進行，還應避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱裡。平時還要注意經常修剪鼻毛，不要讓它在外面“顯露”，也不要當
眾揪拔自己的鼻毛。
眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。

指甲：

作為銀行員工，必須經常清洗手部，經常修剪指甲，不能留長指甲。女士不能塗有色指甲油。

舉止規範

舉止又稱舉動、動作、姿態，人體的基本姿態是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優雅、禮貌。
銀行從業人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮。

站姿：

標準的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟併攏，兩腳尖張開60°，身體重心落於兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

坐姿：

正確的坐姿應是上身挺直、收腹、下頜微收，兩下肢併攏。如有可能，應使膝關節略高出髖部。如坐在有靠背的椅子上，則應在上述姿勢的基礎上儘量將腰背緊貼椅背，這樣腰骶部的肌肉不會疲勞。久坐之後，應活動一下，鬆弛下肢肌肉。另外，腰椎間盤突出症患者不宜坐低於20cm的矮凳，儘量坐有靠背的椅子，這樣可以承擔軀體的部分重量，減少腰背勞損的機會。

走姿：

正確的走姿應從容、平穩、直線。為此，良好的走姿應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放鬆在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一隻腳到一隻半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落於前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在後腳，並注意在前腳著地和後腳離地時伸直膝部。

操作規範

銀行的全體從業人員必須嚴守各項有關的規章制度，使自己的業務操作既規範標準又迅速及時。具體做到：
1、為客戶提供服務時，要作到先外後內、先急後緩。要認真作到：現金收款業務，要先收款後記帳；現金付出業務，要先記帳後付款；轉帳業務，則要收妥作數。
2、在具體辦理業務時，應當力爭核算準確，快收快付。各基層機構的營業人員在辦理業務時，必須作到收付核算準確、辦理業務迅速、向客戶交點清楚。
3、要爭取作出速度快、質量好、無差錯，努力減短客戶等候的時間。
4、辦理業務之時，必須按規定使用統一印製、內容標準的憑證，聯次要齊全，字跡要書寫得清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，並且一定要在規定之處加蓋整齊。
5、要業務公開，為了更好地服務於社會，銀行所經辦的各項新老業務應當一律向社會公開，並且提倡主動接受社會監督，以促進本單位更好地開展工作。

銀行禮儀禁忌

舉止忌:嚴忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼，目視遠處，頻頻看錶，舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮；
說話忌:嚴忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事，工資收入，私人財產，衣飾價值，批評尊長，非議宗教，嘲弄異俗；
語氣忌:嚴忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜；
禮遇忌:嚴忌冷落他人，獨談到底，輕易表態，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別；
衛生忌：忌蓬頭垢面，忌衣裝鞋帽或領口袖口不潔。在正式場合，忌諱挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不衛生的動作；
拍照忌：對古畫及其它古文物進行拍照時，嚴忌使用閃光燈。凡在"禁止拍照"標誌的地方或地區，人們應自覺忌諱拍照。通常情況下，應忌諱給不相識的人（特別是女子）拍照。

銀行禮儀圖書信息

書 名: 銀行禮儀:張琳談服務行為規範
作　者：張琳
出版社： 中國金融出版社
出版時間： 2009年10月
ISBN: 9787504952202
開本： 16開
定價: 48.00 元內容簡介

《銀行禮儀:張琳談服務行為規範》內容簡介：這些年，作者一直從事銀行禮儀和員工服務行為規範的培訓工作，並在各省、市擔任多家銀行的全年禮儀顧問。把自己多年來為銀行員工禮儀培訓的體會和經驗寫成一《銀行禮儀:張琳談服務行為規範》，是我熱切的願望。由於擔心自己金融知識淺薄，對銀行業了解不夠精深而遲遲沒有動筆，但這種想法一直在我心中醞釀。
在許多從事銀行工作的朋友的支持和鼓勵下，作者終於把自己多年來為銀行進行禮儀培訓，並擔任禮儀顧問的工作體會和經驗寫了下來。
寫作《銀行禮儀:張琳談服務行為規範》的主旨是，作者想以銀行客戶和禮儀顧問的雙重身份來與大家分享禮儀，分享銀行員工如何更好地為客戶服務。作者想站在客戶的角度、用客戶的感受品味銀行的服務，真誠地提醒銀行業的朋友們：客戶是怎么想的？客戶想得到什麼？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前銀行以服務行銷為主導的形勢下，什麼樣的服務才是客戶歡迎的？什麼樣的服務才是符合國際慣例的？什麼樣的行銷方式才是客戶能接受的？這就是作者寫作此書的主旨所在。
作者每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時候，他們給作者提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。”作者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為視窗行業更需要的是直觀、實用、高效。因此，作者把多年來對銀行禮儀培訓的經驗總結出來，以便對銀行業朋友們提供一些參考和幫助。

圖書目錄

自序
第一章 引言
一 禮儀的含義
二 禮儀的特徵
三 禮儀的功能
四 銀行員工禮儀修養的必要性
五 銀行服務禮儀的內容
第二章 服務禮儀及行為規範
一 儀表
1 髮型
2 服飾
3 個人衛生
4 飾品
5 儀態
二 儀容
1 面容
2 指甲
3 化妝
三 著裝禮儀
1 穿著制服禮儀
2 穿著西裝禮儀
3 穿著休閒裝禮儀
4 穿著晚裝禮儀
四 形象
五 風度
第三章 營業網點接待禮儀及服務規範
一 環境
二 布置
1 營業網點大堂
2 VIP理財室
3 財富管理中心高端客戶室
三 營業網點接待禮儀及服務規範
1 營業前準備工作
2 開門營業前五分鐘
3 迎接客戶
4 服務客戶
5 告別客戶
第四章 銀行客戶經理行銷禮儀及服務規範
一 行銷禮儀及服務規範
1 辦公室接待禮儀
2 邀約禮儀
3 電話禮儀
二 拜訪客戶禮儀
1 準備工作
2 乘電梯禮儀
3 乘車禮儀
4 遞送名片禮儀
5 介紹禮儀
6 握手禮儀
7 談話禮儀
三 宴請禮儀
1 宴請形式
2 宴請組織
四 用餐禮儀
1 席位座次排序
2 中餐禮儀
3 西餐禮儀
4 自助餐禮儀
五 戶外活動禮儀
1 選擇活動範圍
2 配帶必需物品
第五章 涉外禮儀
一 掌握涉外禮儀的重要性
1 自尊與尊重的原則
2 自信與平等的原則
3 自律與寬容的原則
二 接待境外客戶禮儀
1 掌握客戶基本情況
2 制訂具體工作計畫
3 展現東道主風采
4 嚴守商業秘密
三 出訪禮儀
1 必要準備
2 乘坐飛機
3 入住酒店
4 預約會面
5 商務談判座次
6 商務談判特點
四 涉外地區及部分國家禮儀習俗
1 亞洲地區部分國家的禮儀習俗
2 美洲部分國家的禮儀習俗
3 歐洲部分國家的禮儀習俗
4 大洋洲部分國家的禮儀習俗
5 非洲部分國家的禮儀習俗
6 部分地區的禮儀習俗
後記