圖書信息
出版社: 中國金融出版社; 第1版 (2009年10月1日)
平裝: 217頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787504952202
條形碼: 9787504952202
尺寸: 22.6 x 16.8 x 1.8 cm
重量: 499 g
內容簡介
《銀行禮儀:張琳談服務行為規範》內容簡介：這些年，作者一直從事銀行禮儀和員工服務行為規範的培訓工作，並在各省、市擔任多家銀行的全年禮儀顧問。把自己多年來為銀行員工禮儀培訓的體會和經驗寫成一《銀行禮儀:張琳談服務行為規範》，是我熱切的願望。由於擔心自己金融知識淺薄，對銀行業了解不夠精深而遲遲沒有動筆，但這種想法一直在我心中醞釀。
在許多從事銀行工作的朋友的支持和鼓勵下，作者終於把自己多年來為銀行進行禮儀培訓，並擔任禮儀顧問的工作體會和經驗寫了下來。
寫作《銀行禮儀:張琳談服務行為規範》的主旨是，作者想以銀行客戶和禮儀顧問的雙重身份來與大家分享禮儀，分享銀行員工如何更好地為客戶服務。作者想站在客戶的角度、用客戶的感受品味銀行的服務，真誠地提醒銀行業的朋友們：客戶是怎么想的？客戶想得到什麼？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前銀行以服務行銷為主導的形勢下，什麼樣的服務才是客戶歡迎的？什麼樣的服務才是符合國際慣例的？什麼樣的行銷方式才是客戶能接受的？這就是作者寫作此書的主旨所在。
作者每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給作者提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。”作者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為視窗行業更需要的是直觀、實用、高效。因此，作者把多年來對銀行禮儀培訓的經驗總結出來，以便對銀行業朋友們提供一些參考和幫助。
目錄
自序
第一章 引言
一 禮儀的含義
二 禮儀的特徵
三 禮儀的功能
四 銀行員工禮儀修養的必要性
五 銀行服務禮儀的內容
第二章 服務禮儀及行為規範
一 儀表
1 髮型
2 服飾
3 個人衛生
4 飾品
5 儀態
二 儀容
1 面容
2 指甲
3 化妝
三 著裝禮儀
1 穿著制服禮儀
2 穿著西裝禮儀
3 穿著休閒裝禮儀
4 穿著晚裝禮儀
四 形象
五 風度
第三章 營業網點接待禮儀及服務規範
一 環境
二 布置
1 營業網點大堂
2 VIP理財室
3 財富管理中心高端客戶室
三 營業網點接待禮儀及服務規範
1 營業前準備工作
2 開門營業前五分鐘
3 迎接客戶
4 服務客戶
5 告別客戶
第四章 銀行客戶經理行銷禮儀及服務規範
一 行銷禮儀及服務規範
1 辦公室接待禮儀
2 邀約禮儀
3 電話禮儀
二 拜訪客戶禮儀
1 準備工作
2 乘電梯禮儀
3 乘車禮儀
4 遞送名片禮儀
5 介紹禮儀
6 握手禮儀
7 談話禮儀
三 宴請禮儀
1 宴請形式
2 宴請組織
四 用餐禮儀
1 席位座次排序
2 中餐禮儀
3 西餐禮儀
4 自助餐禮儀
五 戶外活動禮儀
1 選擇活動範圍
2 配帶必需物品
第五章 涉外禮儀
一 掌握涉外禮儀的重要性
1 自尊與尊重的原則
2 自信與平等的原則
3 自律與寬容的原則
二 接待境外客戶禮儀
1 掌握客戶基本情況
2 制訂具體工作計畫
3 展現東道主風采
4 嚴守商業秘密
三 出訪禮儀
1 必要準備
2 乘坐飛機
3 入住酒店
4 預約會面
5 商務談判座次
6 商務談判特點
四 涉外地區及部分國家禮儀習俗
1 亞洲地區部分國家的禮儀習俗
2 美洲部分國家的禮儀習俗
3 歐洲部分國家的禮儀習俗
4 大洋洲部分國家的禮儀習俗
5 非洲部分國家的禮儀習俗
6 部分地區的禮儀習俗
後記
