酒店禮儀培訓背景
中國的酒店業經過多年的改發展，已步入一個新的階段，已從一般的酒店細分為商務酒店、旅遊酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。
酒店集團化步伐加快目前，我國酒店集團100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯合重組不斷推進，特許加盟開始興起，國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進，國內市場國際化步伐加快。市場競爭的形勢也發生一些新的變化。
把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。然總體說來，酒店業的競爭歸根姐弟還是客戶服務的競爭。
酒店禮儀培訓意義
酒店禮儀屬於職業禮儀，它是指在酒店服務工作中形成的，並得到共同認可的禮節和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。
酒店業是典型的服務行業，酒店禮儀培訓對廣大酒店業從業人員以及即將走上服務崗位的新員工是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。
酒店業從業人員只有掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。
培訓目的
通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準化要求，以符合酒店的整體形象及標準，使酒店員工了解服務禮儀的重要性。
有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。滿足客人的期望值，為酒店樹立更優質的形象，創造良好的社會效益及經濟效益。
典型培訓方案
第一節、概述
一、 禮儀概述
二、 酒店禮儀
（一）酒店禮儀的定義
（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱
第二節、酒店服務禮儀
一、 酒店禮儀服務
（一）禮儀服務的含義
（二）酒店禮儀服務的意義
（三）禮儀服務的主要內容
（四）禮儀服務的原則
二、 禮儀修養
（一）禮儀修養的含義
（二）禮儀修養的基本準則
（三）培養禮儀修養的途徑
第三節、酒店員工儀容儀表
一、 酒店員工的儀容儀表美
（一）儀容、儀表的概念
（二）注重儀容儀表美的重要性
（三）儀容儀表美的基本原則
二、 酒店員工的服飾禮儀
（一）服飾的色彩
（二）酒店員工服飾的基本原則
（三）酒店員工的服飾禮儀
第四節、酒店員工儀態禮儀
一、 酒店員工的舉止儀態禮儀
（一）酒店員工的站姿
（二）酒店員工的坐姿
（三）酒店員工的走姿
（四）酒店員工的蹲姿
（五）酒店員工的手勢
（六）舉止應注意的問題
二、 酒店員工的表情儀態
（一）眼神
（二）微笑
三、 酒店員工的髮型規定
酒店員工的語言藝術
一、 酒店員工的交談禮儀
（一）口頭語言的特點
（二）交談的禮儀
（三）交談的語言藝術
（四）基本禮貌用語
（五）、對賓客服務用語要求
二、 稱呼與介紹
（一）稱呼
（二）介紹
第五節、酒店的電話接聽與服務
一、 電話接聽服務規程
（一）電話接聽的重要性
（二）電話接聽服務的基本程式
（三）電話接聽服務中的注意事項
二、 酒店電話接聽服務技巧
（一） 打電話的基本準備工作
（二） 電話服務的基本應對
（三） 電話接聽服務的基本技巧
第六節、顧客關係
一、 戒除服務中的不適當言行
（一） 服務員的自我約束
（二） 行為穩重、克服冒失
（三） 服務員應戒的四種忌語
（四） 服務員與客人談話八忌
（五） 服務員必須了解的各類忌諱
（六） 服務員與顧客交流應注意的事項
二、 建立良好的顧客關係
（一） 服務員的角色與職責
（二） 建立良好的顧客關係應注意的幾個要素
（三） 建立良好顧客關係的技巧
三、 客人投訴和疑難問題的處理
（一） 客人投訴的一般原因
（二） 對客人投訴的認識
（三） 處理顧客投訴的基本原則
（四） 處理顧客投訴的程式
