內容簡介
本書是根據部頒大綱和酒店管理行業規範的要求，由多位老師精心編寫而成的。
本書共有十一章，主要內容包括酒店心理學的概要、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、酒店餐飲服務心理、酒店前廳服務心理，客房服務心理、康樂商店服務心理交往與投訴心理，酒店管理心理學等內容。
本書既可作為中、高職院校教師學生教材，也可供酒店職業培訓學習選用。
目錄
第一章 心理學概述?
第一節 心理學的起源與發展?
第二節 心理的本質?
第三節酒店服務心理學的研究對象和意義?
第四節酒店服務心理學的研究方法??
第二章 感覺與知覺?
第一節 感覺與知覺概述?
第二節 感知覺與酒店客人的行為關係?
第三節 感知覺與酒店服務策略??
第三章 記憶與注意?
第一節 記憶與注意概述?
第二節 記憶與酒店服務策略?
第三節 注意與酒店服務策略??
第四章 需要與動機?
第一節 需要與動機概述?
第二節 需要與酒店客人的行為關係?
第三節 需要與酒店服務工作?
第四節 酒店客人的動機與服務策略??
第五章 情緒與情感?
第一節 情緒與情感的概述?
第二節 情緒情感與酒店客人的行為關係?
第三節 情緒情感與酒店服務工作??
第六章 酒店餐飲服務心理?
第一節 客人對酒店餐飲的心理需求?
第二節 餐廳服務心理策略????
第七章 酒店前廳服務心理?
第一節 客人對前廳服務的心理需求?
第二節 前廳服務心理策略??
第八章 酒店客房服務心理?
第一節 客人對客房服務心理需求?
第二節 客房服務心理策略??
第九章 康樂、商場購物服務心理?
第一節 客人對康樂、購物服務的心理需求?
第二節 康樂、購物服務心理策略
第十章 人際交往與投訴心理?
第一節 人際交往概述?
第二節 酒店客人投訴的原因分析?
第三節 客人投訴的處理
第十一章 酒店管理心理?
第一節 酒店員工的職業心理素質要求?
第二節 酒店員工的心理分析?
第三節 酒店員工的激勵與管理??
參考文獻
