作者簡介
馬瑞光，中國連鎖經營實戰領軍人，國內著名的行銷、連鎖經營雙棲專家，逸馬國際顧問集團總裁，連鎖經營、行銷首席顧問(逸馬國際顧問集團國內下設深圳市逸馬管理顧問有限公司、深圳市下馬威企業管理顧問有限公司、福建逸馬企業管理顧問有限公司、南京逸馬管理諮詢有限公司等機構)。他在連鎖經營經營模式設計、運營手冊開發、連鎖門店管理體系規劃、拓展體系架構等方面具有系統的研究和獨到的見解，已在深圳、汕頭、成都、順德、昆明、重慶、南京、合肥、福建等地先後成功開辦過百餘期“連鎖經營”、“連鎖門店管理”等公開課程，受益學員遍布大江南北。 馬瑞光是連鎖經營作為“經營模式、管理標準、企業組織形式”的普及者，連鎖門店“六維管理”的推廣者，“超級管理漏斗”的實踐者，“管理工程方法”的套用者。
編輯推薦
當喧囂已靜，泡沫漸漸散去時，以傳統低成本優勢獲利的連鎖賣場如何迎接新競爭環境下的挑戰；如何通過更好的服務運營獲得持久的競爭優勢和持續贏利；如何使“持續贏利的服務運營”可以複製，這將是本書要解決的主要問題。本書將緊密圍繞“可複製的連鎖賣場服務運營”這一主題展開討論，為連鎖賣場的經營管理人士提供有益的幫助。
服務是世界上最有價值的產品，馬瑞光先生抓住了這一商場中的“核心技術”，從實踐上就連鎖賣場如何做好服務運營進行了詳盡闡述，為廣大連鎖企業帶來了新的“破繭”秘訣，值得一讀！
――中國合作貿易企業協會會長於關芝
本書從服務的兩個方面展開，形成服務運營的標準，解決企業在服務運營中的一些困惑與難題，使連鎖賣場的服務運營“可複製”；同時提出了服務持續提升、持續贏利的系統方法，突出了連鎖賣場服務運營的獨立性，對於連鎖零售企業具有較強的指導意義。
――深圳市零售商業行業協會會長花濤
可複製是最佳商業模式的核心秘密，連鎖經營在中國正掀起浪潮。本書抓住了服務運營這個連鎖網路運營管理的核心內容，提供了持續提升服務運營水平的系統方法。
――《經理人》雜誌社總編楊俊傑
目錄
總序 複製與持續贏利
引言 連鎖賣場的經營困惑
第一章 連鎖賣場的優質服務
第一節 定義服務
一、服務的定義
二、服務的特點及行銷學意義
第二節 認識服務層面
一、人的服務
二、物的服務
三、服務的兩個層面的作用
第三節 賣場的優質服務
一、付出最多的企業不一定就可以生存
二、“多一點點”是很有趣的口號
第二章 人的服務運營――連鎖賣場隊伍激勵
第一節 賣場隊伍中的常見問題
一、歸屬感差，投入打折
二、忠誠度低，人才流失
三、重複工作，自然倦怠
四、利益最大，缺乏使命
第二節根本原因分析
一、快樂工作日
二、快樂不足是“厭業”情緒的罪魁禍首
第三節 激勵理論梳理
一、“投其所好”的需要層次理論
二、“兩手都要硬”的雙因素理論
三、“勇往直前”的目標激勵理論
四、“不容忽視”的公平理論
第四節 員工快樂工作的系統方法――“快樂工作坊”（3H）
一、規劃快樂――賣場隊伍規劃（1H）
二、“快樂招聘”――賣場隊伍招聘（1H）
三、快樂執行――賣場隊伍激勵（1H）
第三章 物的服務運營――管理工程方法
第一節 賣場銷售服務的流程
一、主動等待，捕捉機會
二、接近顧客，創造契合
三、探詢顧客，挖掘需求
四、立體展示，固化需求
五、化解異議，建議購買
六、臨門一腳，關閉成交
七、顧客贈言，超越期望
第二節 賣場銷售服務能力的持續改善――“超級管理漏斗”
一、木桶原理與“超級管理漏斗”
二、銷售過程的分析與控制
三、銷售預測
四、銷售能力持續改善
第三節 賣場訴怨處理流程
一、關鍵時刻
二、顧客投訴
三、顧客訴怨處理――轉怒為喜
第四節 賣場訴怨處理能力持續改善――“超級管理漏斗”
一、訴怨處理過程分析
二、訴怨處理過程控制
三、服務水平持續提升
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