基本信息
書名:贏在細節：一種難以模仿的競爭利器
ISBN:712102427
作者:(美)特里﹒培根//戴維﹒魯|譯者:梁洨潔
出版社:電子工業出版社
定價:35
頁數:293
出版日期:2006-4-1
版次: 1
開本:16開
包裝:平裝
內容簡介
行為方式差異化(Behavioral：Differentiation，BD)作為競爭戰略中最後一塊尚未開發的領域，越來越多的受到了關注。本書就是向讀者介紹如何通過“行為方式差異化”來贏得更多的業務。面對激烈的市場競爭，企業必須學會開發BD這種潛在的商業資源，即企業及其員工應學會以何種方式與客戶交往。本書筆者儘可能多地蒐集了方方面面的實際案例，以向讀者傳授“如何了解客戶對行為方式的期望”、“如何形成並完善能將企業自身與競爭對手區別開來的、正面的BD”的技巧。本書收錄的大量BD研究案例既有正面的，也有反面的。並且筆者就“如何發現企業的潛在BD”、“如何在整個組織中真正落實和確立某種既定的BD”等問題提出了自己的看法和建議。
本書作者結合多年的諮詢經驗，在廣泛調研的基礎上，介紹了一種使公司在眾多競爭者中脫穎而出的方法——行為方式差異化。
公司可以通過在經營及與客戶接觸等各個環節上的行為方式差異讓自己與競爭對手區別開來。而這種行為方式的差異化又是難以模仿並能讓公司持續領先的一種競爭利器。此外，本書通過對大量著名公司的成功案例的介紹，讓讀者充分了解到行為方式差異化這塊尚未開發的領域，具有很強的實用價值。
圖書目錄
第1章 最後的“處女地” 1
哈雷-戴維森公司的經歷 5
通過行為方式相互區別 7
讀者思考 10
第2章 抵制同化 12
市場的熵化 13
差異化的過程 15
差異化的9條途徑 18
讀者思考 29
第3章 行為決定命運 30
客戶期望什麼 33
正面的行為方式差異化 36
負面的行為方式差異化 43
為什麼正面的差異性行為很難被效仿 50
讀者思考 52
第4章 創造行為方式差異化的4種方式 54
行為方式差異化的4種類型 55
運營式BD：樹立嶄新的標準 57
人際式BD：表現關愛 66
特殊式BD：打破陳規 75
象徵式BD：言行一致 78
4種BD之間的關係 84
讀者思考 86
第5章 行為差異化的黃金法則 87
麗嘉酒店的黃金法則 91
招募與甄選 93
湯姆和舍恩的地獄之旅 99
全球最關注客戶需要的公司 100
“9•；11”後幫助客戶恢復業務 106
讀者思考 108
第6章 隨機的善舉 110
人類的需求 112
人際交往行為鐘形曲線 115
“鏈鋸艾爾”與“霸道女王” 119
其他負面差異性行為的案例 122
傻瓜的回應 124
兩位艦長的故事 128
美國海軍的王牌戰艦 132
讀者思考 139
第7章 獨特的價值 140
丟失的行李 141
一次重要的求婚 142
備戰奧運會 142
帶馬齊去澳大利亞 142
Medarbetarskap價值觀 144
服裝與僕人式領導 150
MW的差異化行為 151
富有靈性的網站 153
行為中的情感智商 155
消費者至上 158
MW公司的獨特BD 159
為什麼不能人人如此呢 160
讀者思考 161
第8章 信譽就是生命 163
GAT面臨的競爭挑戰 165
來自休斯敦的顧問 166
競標過程 166
組建智囊團 167
編制項目摘要手冊 169
一鼓作氣 174
象徵性BD的力量 174
哈雷-戴維森與體驗產業 175
遵照上帝的教誨做事 179
讀者思考 184
第9章 引領行為差異的原動力 185
領導力 189
企業文化的動力 195
制度力量 200
產生負面行為差異的動力 207
我們對管理者的期望 213
讀者思考 220
第10章 西南航空公司騰飛的秘密：B2C行為差異 222
西南航空公司的行為差異 225
客戶服務 226
內部服務觀念 227
西南航空精神 227
重視態度，培訓技能 229
強有力的領導集體 230
愛心之源 231
生存的黃金法則 233
企業文化委員會 234
從顧客忠誠到顧客擁護 235
9.11事件後的行為差異 237
B2C行為差異 241
讀者思考 248
第11章 尋找明星：B2B行為區分 250
在Hall Kinion公司追求卓越 251
讀者思考 282
第12章 差異性行為的創造與維護 284
企業差異性行為中的啟示 286
創造並維持差異性行為的秘訣 289
重視差異性行為的原因 290
讀者思考 292
