證券公司營業部投資者教育工作業務規範

（五）檢查、評價本營業部投資者教育工作的效果； 第十條 第二十條

頒布單位：上海證券交易所
各證券公司會員：
為了進一步規範證券公司營業部投資者教育工作，我會制定了《證券公司營業部投資者教育工作業務規範》，並經理事會表決通過，現予發布，請遵照執行。
二○○九年三月二十四日
證券公司營業部投資者教育工作業務規範
第一章 總則
第一條 為了進一步規範證券公司營業部（以下稱營業部）投資者教育工作，引導各類證券投資者樹立正確的投資理念，增強風險防範意識，促進證券市場的健康穩定發展，根據《中國證券業協會會員投資者教育工作指引（試行）》和中國證監會（以下稱證監會）的相關規定，制定本規範。
第二條 營業部投資者教育工作的內容，主要包括普及證券基礎知識、宣傳金融證券方面的政策法規及市場規則、揭示證券投資風險、介紹各種證券投資產品和各項證券業務、公示相關信息、接受諮詢與處理投訴等。
第三條 營業部在開展投資者教育工作中應遵循長期性、實用性、有效性的原則，把投資者教育有機融入各項業務環節。
第四條 營業部應當在公司指導下開展投資者教育工作。
第二章 投資者教育工作組織制度建設
第五條 營業部負責人為投資者教育工作負責人和第一責任人。營業部應當建立由客戶服務、客戶行銷、合規管理、信息技術、財務管理等業務負責人組成的營業部投資者教育工作領導小組；客戶服務和客戶行銷業務的負責人具體負責營業部投資者教育工作的推廣和落實。
第六條 營業部投資者教育工作領導小組的基本職責為：
（一）按照證監會、中國證券業協會（以下稱協會）、地方證券業協會（以下稱地方協會）的相關要求和公司總部關於投資者教育的工作制度、工作計畫，制定與本營業部相適應的投資者教育年度計畫和實施方案；
（二）統籌安排本營業部投資者教育工作專項經費；
（三）策劃、組織實施本營業部投資者教育工作計畫中的各項內容；
（四）調查和研究本營業部投資者教育工作中出現的問題；
（五）檢查、評價本營業部投資者教育工作的效果；
（六）及時向公司總部反映投資者教育工作中的情況。
第七條 營業部投資者教育實施工作方案應重點突出以下內容：
（一）投資者教育工作的內容、形式和經費預算等；
（二）投資者教育宣傳口徑和風險提示的指導思想；
（三）投資者教育專項活動實施的具體時間進度表；
（四）營業部證券從業人員的投資者教育培訓。
第八條 營業部應當具備以下各項制度，同時將投資者教育工作的相關內容嵌入到每項制度的相關環節：
（一）客戶服務制度，包括客戶開（銷）戶、資金存取、證券交易、客戶信息管理、客戶諮詢、客戶投訴、客戶回訪、應急反應等各方面的業務流程；
（二）客戶風險評估制度，遵循“了解自己客戶”的原則，規範客戶風險承受能力的評估工作。
（三）營業部業務推廣制度，規範營業部行銷業務人員管理和產品推介行為，包括崗位職責、業務範疇和禁止行為等。
第九條 營業部應當建立投資者教育工作的內部檢查機制，定期或不定期地檢查投資者教育工作的實施情況。
第三章 投資者教育工作的基本要求
第十條 營業部應當通過多種渠道創造性地開展投資者教育工作，切實提高教育效果。投資者教育工作可以採取以下方式：
（一）在營業場所設立投資者園地；
（二）在交易委託系統中設定風險提示的有關內容；通過現場、網站和電子信箱等方式解答投資者的問題；為有業務需求的投資者開通簡訊服務；
（三）與新聞媒體合作，舉辦各類宣傳教育活動；
（四）在營業場所舉辦投資者教育講座、培訓；
（五）在營業場所張貼標語、宣傳畫、風險揭示書等宣傳資料，向投資者發放各類宣傳材料；
（六）參加協會、各地方協會組織的各類投資者教育活動；
（七）其他合規有效的方式。
第十一條 營業部投資者教育工作應當有機融入客戶開（銷）戶、證券交易、資金存取、證券行銷、信息披露及客戶服務等各項業務環節。
第十二條 客戶開（銷）戶環節：
（一）應當採用詢問、風險承受能力評估等方式了解客戶，尤其是新開戶的中小投資者的身份、財產與收入狀況、證券投資經驗和風險偏好；
（二）在與客戶簽訂證券交易委託代理協定時，應當核對客戶身份，並留存相關資料；
（三）應當根據投資者的不同類別和層次，有針對性地作好客戶分類管理工作，引導客戶從風險承受能力等自身實際情況出發，審慎投資，合理配置金融資產；
（四）應當向客戶講解有關業務契約、協定的內容，明示證券投資的風險；
（五）應當根據投資品種對客戶進行差異性風險揭示，讓其了解不同產品和不同業務的風險特徵；
（六）應當嚴格審查客戶開（銷）戶資料，客戶開（銷）戶資料真實、準確、完整，資產權屬關係清晰，資金賬戶與證券賬戶對應關係明確，切實履行反洗錢等法律義務；
（七）應當通過報紙、通訊、網站、營業部大廳張貼公告等方式，或者通過電話語音提示、櫃檯營業員主動提醒、電話預約、信件郵寄等方式，向客戶宣講賬戶規範的要求與意義，提高其對賬戶規範工作的認識；
（八）應當通過適當方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號碼、賬戶號碼、交易密碼等資料。
第十三條 客戶證券交易和資金存取環節：
（一）應當提示客戶不在非法營業場所從事證券交易，不接受非法證券諮詢，不購買非法證券產品，不要將賬戶隨意交由他人操作；
（二）發現客戶存在異常交易行為的，應當立即告知、提醒客戶，對可能嚴重影響正常交易秩序的行為，應當及時向證券交易所報告，並按規定採取限制措施；
（三）應當對客戶使用證券交易信息的行為進行有效管理，告知客戶不得將證券交易信息用於自身證券交易以外的其他活動；
（四）應當制定相應的應急預案，以應對處理因突發事件導致營業部不能正常經營等可能影響客戶正常交易的情況。
第十四條 證券行銷環節：
（一）應當按照證監會、協會的相關規定定期組織公司內部行銷人員以及與公司正式簽訂委託契約的證券經紀人進行業務培訓；
（二）應當在營業場所公示證券經紀人名單，除與公司正式簽訂委託契約的證券經紀人外，不得委託無業務資格的個人進行客戶招攬、客戶服務、產品銷售活動；
（三）應當採取多種方式向投資者介紹各類證券業務與投資產品的基礎知識、業務或產品特點、投資風險與收益形式等；
（四）應當在各項業務和產品的宣傳冊、說明書、協定、研究報告等材料上標明風險揭示的內容，並在醒目位置註明“股市有風險，入市需謹慎”;
（五）應當向客戶明確告知公司的法定業務範圍、銷售產品的核准檔案；
（六）不得從事銷售非法證券、以牟取佣金收入為目的誘使客戶進行不必要的證券交易、對客戶的收益做出承諾等活動。
第十五條 信息披露環節：
（一）應當嚴格按照證監會、協會的相關要求做好信息公示工作；
（二）應當根據實際情況的變化，及時更新信息公示內容；
（三）信息披露應當及時、準確、完整，不得存在嚴重誤導、虛假陳述和不按要求公開披露信息等情況。
第十六條 客戶服務環節：
（一）應當安排專人接聽客戶服務電話，及時解答投資者的諮詢；客服電話尤其是對新開戶客戶的回訪電話應當具備來電顯示及錄音功能，相關電子資料應當定期存檔；
（二）應當對客戶尤其是新開戶的客戶進行必要的講座或培訓，提高其對證券市場、證券公司以及投資風險的認識；
（三）應當通過電話、信函、電子郵件等方式對客戶進行回訪，了解行銷人員執業情況，實現客戶回訪記錄的強制留痕，及時發現、處理行銷人員的違規行為。對存在異常交易和異常資金流動的客戶應作為重點回訪對象，適當增加回訪頻率；
（四）客戶提出辦理撤銷指定交易、轉託管或銷戶要求的，應當按規定及時辦理，不得人為限制、拖延；
（五）應當通過加強對營業部人員培訓等方式，提高人員的業務能力和專業水平，增強服務意識，提高客戶服務質量；
（六）應當根據現場交易客戶情況，配設相應的服務場地、工作人員，合理安排業務櫃檯的視窗數量及工作時間，提高開戶質量和效率，並加強和完善營業場所的消防和安保措施，確保營業場地有序與安全；
（七）應當根據市場發展和自身業務發展的需要，增加信息系統建設的人力、物力和財力的投入，維護信息系統的安全運行，做好應急處理預案；
（八）應當認真處理投資者的投訴和意見，及時向投資者反饋處理結果，做好記錄；建立投訴處理不當的責任追究機制。
第十七條 營業部應當在營業場所內以設定櫥窗、公告欄等形式建立投資者園地；投資者園地應醒目，資料張貼須整齊有序。
第十八條 營業部應當根據證監會、協會和公司的相關要求組織和設定投資者園地的內容。
第十九條 投資者園地的內容應當真實、客觀、完整，重點突出證券法規宣傳、證券知識普及和風險揭示等內容，具體包括：
（一）公司基本情況介紹：公司基本情況、公司註冊地址、業務範圍、公司法定代表人、主要負責人、經營性分支機構及負責人的基本情況、獲取公司公開披露的財務報告的詳細途徑、銷售產品的核准檔案、客戶投訴電話等內容；
（二）證券市場法律、法規知識介紹或問答，同時備有相關的法律、法規材料供投資者隨時查詢；
（三）證券知識介紹和業務諮詢內容，如各類證券業務及證券投資產品的基礎知識、風險收益特點、交易流程等；
（四）向投資者充分揭示風險，張貼監管部門及自律組織要求發布的風險揭示，讓投資者真正理解“買者自負”、“股市有風險，入市需謹慎”;
（五）依照證監會、協會的要求公示營業部佣金及各項稅費標準；
（六）其他按規定應當公示的內容。
第二十條 營業部應當根據實際需要和情況的變化及時更新投資者園地的內容。
第二十一條 營業部應當在營業場所張貼打擊非法發行和非法證券經營活動的宣傳內容，幫助投資者提高自我保護意識。
第四章 投資者教育工作的報告與檢查
第二十二條 營業部投資者教育工作領導小組應當定期或不定期對本營業部投資者教育工作進行檢查、評價，對存在的問題及時進行整改，對好的經驗與做法及時進行總結。
第二十三條 營業部應及時將本營業部投資者教育工作的經驗、做法以及工作中遇到的新情況、新問題，向公司總部及當地地方協會報告。
第二十四條 協會、地方協會將適時組織對營業部投資者教育工作進行檢查。
第五章 附 則
第二十五條 本規範由協會負責解釋。
第二十六條 本規範自發布之日起施行。