內容簡介
無論你在組織的哪個部門、身任何職，都可以通過溝通更好地了解客戶，為公司創造更大的價值。本書提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關係，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。通過學習本書，你還能夠：
◆尋找到為公司創造最多價值的客戶
◆贏得客戶的信任，增加收益
◆利用有效的溝通策略影響客戶行為
◆在客戶的幫助下開發成功的產品和服務
圖書目錄
引言
第一部分 了解客戶需求
1.面向客戶
2.讓客戶創造案例
3.百思買管理層的一線課程
4.調查消費者真實意向的四個要點
第二部分 劃分客戶群
1.傾聽客戶的聲音
2.怎樣防止客戶產生厭倦感？
3.你真的會利用客戶資料嗎？
4.網上客戶調查
第三部分 與客戶交流
1.瞄準客戶的真實需求
2.你能真正和客戶溝通嗎？
3.與客戶溝通
4.胡蘿蔔和大棒之外——影響客戶行為的新方法
第四部分 提升客戶忠誠度
1.你知道客戶對你的真正價值嗎？
2.聽吉爾·格里芬講關於客戶忠誠度的五個問題
3.留住最好客戶的五個關鍵
4.客戶關係管理速成班
5.以客戶為中心的真正含義是什麼——七個重要思想
作者簡介
編輯推薦
《與客戶溝通》：哈佛經管圖書簡體中文版全球獨家授權。撰寫具有說服力的計畫書，確定適當的語氣、避免語法錯誤。《與客戶溝通》：商務印書館－哈佛學院出版公司攜手引領經濟管理新思維。關於“經理人下午茶系列”圖書：“經理人下午茶系列”圖書中的文章均來自《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》，每本書都收集了最前沿的管理理念和思維，藉以幫助管理人員提高管理技能、增強領導能力，從而使其在商界更勝一籌。本叢書編排簡潔，通俗易懂，同時提供了權威的管理見解和方法，讀後可使你取得立竿見影的管理效果。
關於《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》：《哈佛管理前沿》和《哈佛管理通訊》是全球知名的管理期刊，隸屬於哈佛商學院出版公司六大支柱產品之一－《哈佛通訊》。這兩本雜誌由哈佛商學院出版公司資深編輯和頂尖顧問群共同編輯，其中精選的文章鎖定全球最新的管理主題，以講管理故事的形式，為企業管理者及企業領袖提供深入淺出、具體可行的解決方案。這些文章篇幅都比較短，講述的都是全球管理領域的最新實踐，以及新案例、新理念，每一篇文章都注重與讀者的互動，有很強的可讀性和實用性。
文摘
在技巧推廣模式中，研究人員已經明確找出了15種方法來控制顧客與銷售人員直接的交流，從而達到理想的結果。承諾，威脅，道德吸引力，正面評價，負面評價——這些方法利用了人類的所有心理弱點。我們希望被人喜歡，我們不想在交易中吃虧，我們希望被看做成功人士和“時尚先鋒”——而行銷人員就是學會了怎樣利用這些心理需求，將它們轉化為推銷時的有力武器。研究表明，多數方法都遵循一個標準模式：首先引起注意，然後產生興趣，再激發願望（來自於任何一種人類心理需求），最後轉化為行動。也就是說，你首先要讓顧客注意到你的商品，然後使顧客在心裡產生興趣，然後把這個商品和顧客的某種願望聯繫起來，最後推動顧客實現購買的行動。
研究表明，在這個交流過程中，有很多非語言的方法可以控制人類隱藏的深層情感。例如，一項對雞尾酒侍者的研究發現，平均來說，用開朗笑容迎接顧客的侍者得到的小費要比那些只略微露出一點笑容的侍者得到的多兩倍。
同樣，在找零錢時碰觸顧客的手掌或在點菜過程中碰觸顧客肩膀都能多得到10％的小費，接近顧客或蹲下來平視顧客也能增加小費。
總體而言，個性服務式似乎是最有效的一個模式。
