基本信息
作 者： 劉偉 編
叢 書 名：現代飯店經營實務叢書
出 版 社： 廣東旅遊出版社
ISBN： 9787806531563
出版時間： 2006-01-01
版 次： 1
頁 數： 431
裝 幀： 平裝
開 本： 32開
內容簡介
《現代飯店客房部服務與管理》以鮮活的案例，通俗易懂、輕鬆活潑的語言，論述客房部的服務與管理。全書理論聯繫實際，在實務的基礎上，突出管理的內容。《現代飯店客房部服務與管理》適合於用作旅遊酒店管理專業大、中專教材，同時也可作為酒店客房部服務和管理人員的培訓和自學用書。
圖書目錄
第一章 客房概論
第一節 客房部的地位作用及主要任務
第二節 客房類型
第三節 客房設備與布置
第四節 客房設計與裝修
第二章 客房組織機構及定員
第一節 客房部組織機構及崗位職責
第二節 客房定員
第三章 客房部經理與客房領班
第一節 客房部經理
第二節 樓層領班
第四章 客房服務質量管理
第一節 客房服務員準則
第二節 客房服務的組織模式
第三節 賓客服務中心的管理
第四節 客房服務項目及其服務規程
第五節 客人類型和服務方法
第六節 提高客房服務質量的途徑
第七節 客房部與酒店其它部門的協調
第八節 客房服務與管理中的常見問題與對策
第九節 客人投訴及其處理
第五章 客房衛生管理
第一節 清潔劑與清潔用具
第二節 常見污跡的清潔方法
第三節 客房清掃
第四節 酒店做床方法的比較研究
第五節 做夜床服務
第六節 客房的計畫衛生
第七節 客房清潔質量的控制
第八節 公共區域的清潔保養
第六章 客房設備用品管理
第一節 客房物品與設備管理
第二節 客房設施設備的清潔保養
第三節 客用品的管理
第七章 棉織品及洗衣房管理
第一節 棉織品管理
第二節 洗衣房管理
第八章 客房部預算與保本點分析
第一節 客房部預算
第二節 客房“保本點”分析
第九章 客房部安全管理
第一節 客房部主要安全問題及其防範
第二節 火災的預防、通報及撲救
第十章 客房部人力資源管理
第一節 客房員工服務意識的培養
第二節 職業道德教育
第三節 客房員工的培訓
第四節 客房員工的激勵
第五節 客房部員工的過失與紀律處分
第六節 客房員工的工作評估
第七節 客房部管理人員的管理藝術
第十一章 二十一世紀酒店客房服務與管理髮展趨勢
第一節 二十一世紀客房衛生問發展趨勢
第二節 酒店客房的綠色管理
第三節 二十一世紀酒店客房經營管理的發展趨勢
附錄
附錄1 客房部常用英語
附錄2 “旅遊涉外飯店”星級劃分條件
附錄3 星級飯店客房客用品質量與配備要求
附錄4 ISO 9004—2：《質量管理和質量體系要素》
精彩書摘
衛生間是客房的重要組成部分。清晨，當旅客為一天的開始做準備時，最迫切需要的空間是衛生間；傍晚，結束了一天的旅遊活動或忙碌的工作，浴室則提供了消除疲勞、鬆弛身心的最佳場所。隨著社會的進步，人們生活質量的提高，衛生間的功能開始走向多樣化，已不僅是傳統的滿足人們生理需求的地方，而且日益成為人們化妝、健身和享受生活，追求美的場所。因此，人們對衛生間的要求也越來越高。
衛生間的設計應注意寬敞、明亮、舒適、方便、實用、安全、通風。
1．寬敞。衛生間要有寬敞的活動空間，使客人有舒適之感，避免由於空間狹小，使客人活動不便或感覺壓抑。另外，還要有足夠大的化妝檯，供酒店放置各種衛生用品和供客人擱置自帶的化妝用品，以滿足客人(尤其是女性客人)追求美的需求。
按照我國飯店的星級評定標準，衛生間的面積通常應在4～6平方米之間，這與國際上三件套設施衛生問的面積基本一致，但對於豪華衛生問來講，則遠遠不夠。
2．明亮。衛生問要明亮，以免客人有壓抑之感，尤其是梳妝檯及鏡面位置要保證足夠的照度，以便客人梳妝打扮。
3．舒適。除了寬敞明亮的空間能夠增加衛生問的舒適感以外，其它方面的因素也可能影響衛生間的舒適程度。如色彩問題。有些酒店客房與衛生間的色彩搭配欠協調，使客人在心理上產生不舒適的感覺。如某酒店客房的基調是杏黃，而衛生間的地面、牆壁、潔具採用的卻是一律的淡藍。這樣的處理就不太恰當，從暖色調一下子跨到冷色調，會立即給人以冰冷的感覺。而這恰是大多數人淋浴時所忌諱的感覺。
……
