客房服務與管理[郭劍英主編圖書]

《客房服務與管理》是2004年中國商業出版社出版的圖書，作者是郭劍英。本書既可作為高等院校本、專科及高等職業技術院校飯店(酒店)管理、旅遊管理專業的專業教材，同時也可作為飯店的培訓教材和飯店從業人員的自學讀物。

內容提要

旅遊業的快速發展，促使我國旅遊教育規模不斷擴大，也對旅遊教育教材建設提出了更高的要求。為適應旅遊業的發展和其對教材的要求，我們編寫了本教材。在編寫過程中，堅持貫徹科學性、實用性、先進性、規範性四項原則，既注重闡述有關管理理論和方法，又系統地介紹了客房服務的內容和要求，力求理論聯繫實際，具有較強的可操作性。需要指出的是，書中教學案例的引進集合了業內人士多年的實踐經驗和研究成果，使讀者從中能夠見識到飯店客房工作的真正挑戰，並幫助讀者訓練思考技巧，學會解決成為管理人員後遇到的類似問題。希望案例既給讀者提供解決某個具體問題的理論依據，同時又能給人以啟迪，起到舉一反三的指導作用。

目錄

編審說明

前言

第一章客房部概述

第一節客房部的地位和作用

第二節客房部的主要任務

第三節客房部的組織機構

第四節客房部的員工素質

第五節客房管理的發展趨勢

第二章客房的功能與配備

第一節客房的功能

第二節客房的種類

第三節客房的設備

第四節客房的用品

第三章客房清掃

第一節客房清掃的準備工作

第二節客房清掃標準

第三節客房的清潔衛生標準

第四章客房部清潔保養工作及管理

第一節客房的清潔保養

第二節客房計畫衛生

第三節公共區域的清潔保養

第五章客房接待服務標準化管理

第一節客房接待服務基本要求

第二節客房迎客服務標準

第三節客房住客服務標準

第四節客房送客服務標準

第六章接待服務中的特殊情況處理

第一節客人遺留物品的處理

第二節住客生病的處理

客房服務與管理[郭劍英主編圖書]

第三節住客醉酒的處理

第四節住客猝死的處理

第五節住客違法的處理

第七章布草房及洗衣房管理

第一節布草房的運行與管理

第二節洗衣房的運行與管理

第八章客房安全管理

第一節客房安全管理概述

第二節防火工作

第三節防盜工作

第四節房間鑰匙(房卡)的控制與管理

第九章客房服務質量管理

第一節客房服務質量的基本要求

第二節提高客房服務質量的途徑

第三節客人投訴及其處理

第四節客房質量管理中的若干問題與對策

第五節客房服務質量管理案例選析

第十章客房部人力資源管理