內容提要
本書以物流客戶服務為前提，套用市場行銷的原理對物流客戶服務的目的、特點、基本規律、服務的創新、服務的技巧和客戶關係管理等知識和基本技能進行了較為詳盡的探索和敘述。.
目錄介紹
第一章 物流客戶服務基本概念
第一節客戶與服務
第二節客戶服務理念分析
第三節物流客戶服務
第二章 物流客戶行為研究與市場定位
第一節物流客戶行為分析
第二節選擇物流客戶服務的目標市場
第三節市場定位和確定物流客戶服務的戰略
第三章 物流客戶服務系統設計
第一節物流客戶服務系統設計概述
第二節物流客戶服務系統設計的基本程式
第三節物流客戶服務信息的管理
第四章 物流客戶服務的內容
第一節供應鏈間客戶服務
第二節物流保管客戶服務
第三節物流運輸客戶服務
第四節物流配送客戶服務
第五章 物流客戶滿意度評價
第一節物流客戶滿意與滿意度
第二節物流客戶滿意度的評價
第三節物流客戶滿意戰略
第六章 物流客戶的投訴與處理
第一節物流客戶的投訴
第二節物流客戶投訴處理
第三節投訴管理體系
第七章 物流客戶服務質量和績效管理
第一節物流客戶服務質量概述
第二節客戶服務質量管理基本程式
第三節物流客戶服務績效評價體系
第八章 開拓和鞏固物流客戶服務的策略
第一節開拓物流客戶服務的策略
第二節物流客戶服務鞏固策略
綜合案例
參考文獻
序言簡介
中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《2002年～2005年全國人才隊伍建設規劃綱要》指出：“進入新世紀，國際形勢正在發生深刻變化。隨著經濟全球化的發展，人才全球化趨勢進一步增強，我國加入世界貿易組織後，面臨的物流人才問題更加突出。已開發國家利用各種手段吸引我國人才，人才競爭日益激烈：全球範圍內的經濟結構調整對人才素質提出了更高要求；綜合國力的競爭更加倚重於科技進步和人才開發。今後5～10年，是我國經濟和社會發展的重要時期，做好加入世界貿易組織後各項應對工作，實現‘十五’計畫確定的宏偉目標，把建設有中國特色社會主義事業不斷推向前進，人才是關鍵。抓住機遇，迎接挑戰，走人才強國之路，是..
