書籍信息
| ISBN： | 978-7-5642-1864-5/F.1864 | 版次： | 1 |
| 著（譯）者： | 賴菲 | 印張： | 15 |
| 責任編輯： | 袁春玉 | 開本： | 16 |
| 字數： | 330千字 | 出版日期： | 2014-04-01 |
| 所屬叢書： | “十二五”高職高專財經類規劃教材 | ||
| 紙書定價： | ￥35.0 | ||
內容簡介
本書是根據高職高專物流管理專業的教學要求和物流公司實際的崗位工作要求而編寫的校企合作的特色教材，內容詳實、案例豐富、觀點新穎，將物流客戶開發與服務的理論與企業的具體業務實踐緊密結合起來，具有較強的實用性。
全書共3篇9個單元，具體內容包括物流客戶認知、尋找物流客戶、識別物流客戶、接近物流客戶、物流客戶洽談、物流客戶成交、物流客戶服務認知、物流CRM和客戶管理，物流客戶的投訴管理。本書既可作為高職高專及成教院校的教學用書，也可作為相關企業員工的培訓用書。
作者簡介
賴菲 男，廣西機電職業技術學院工商管理系教師，研究方向為物流管理
目錄
前言（1）
第1篇開發篇
單元1物流客戶認知（3）
項目1物流客戶的內涵（3）
項目2現代物流客戶理念（7）
項目3物流客戶開發（9）
單元2尋找物流客戶（21）
項目1尋找物流客戶的原則（21）
項目2尋找物流客戶的渠道（27）
單元3識別物流客戶（39）
項目1影響物流客戶識別的因素（39）
項目2物流客戶資料整理及資格審查（46）
單元4接近物流客戶（56）
項目1接近物流客戶的準備（57）
項目2接近物流客戶的要點和方法（66）
單元5物流客戶洽談（81）
項目1推介物流產品或服務的方法（81）
項目2洽談技巧（86）
項目3語言技巧（95）
單元6物流客戶成交（99）
項目1物流客戶成交概述（100）
項目2引導物流客戶成交的方法（105）
第2篇服務篇
目錄單元7物流客戶服務認知（123）
項目1客戶服務認知（124）
項目2物流客戶服務的界定（128）
項目3物流客戶服務的重要性（135）
單元8物流CRM和客戶管理（144）
項目1物流客戶關係管理（146）
項目2物流客戶管理（156）
項目3物流客戶信息的收集與整理（161）
項目4客戶分類管理（170）
單元9物流客戶的投訴管理（182）
項目1認識物流客戶投訴（183）
項目2物流客戶投訴心態分析（187）
項目3物流客戶投訴的處理流程（192）
項目4物流客戶投訴處理原則和策略（195）
附：有關投訴受理、投訴處理的一些表格式樣（203）
第3篇案例分析
案例（207）
案例1沃爾瑪：一、二、三，齊步走！（207）
案例2中外運敦豪（DHL）：基於IT和CRM的優質客戶服務（213）
案例3龍巖捲菸廠的供應鏈系統設計（214）
附錄（216）
附錄1客戶常提問題的解答技巧（216）
附錄2客戶投訴問題的處理技巧（221）
附錄3物流客戶服務各崗位操作流程（226）
參考文獻（236）
