圖書信息
出版社: 科學出版社; 第1版 (2011年7月1日)
平裝: 165頁
開本: 16
ISBN: 9787030311276, 7030311272
條形碼: 9787030311276
尺寸: 25.8 x 18 x 0.4 cm
重量: 281 g
內容簡介
《物流客戶服務》(作者莊敏)是中等職業學校物流專業的專業課教材，
本著“堅持以服務為宗旨、以就業為導向，全面培養學生的綜合素質和職業
能力，提高其就業創業能力”的精神，從當今職業崗位需要和學生實際情況
出發，全面介紹了現代物流客戶服務的基礎知識和基本技能。
《物流客戶服務》共分8個單元，主要內容包括物流客戶服務概述、物
流客戶信息管理、物流客戶服務內容、物流客戶關係管理、物流客戶服務質
量、物流客戶滿意度評價、物流客戶投訴處理、電子商務與物流客戶服務。
本教材內容充實新穎，理論聯繫實際，案例生動活潑，特色鮮明，富有創新
精神，特別適合當今中等職業學校使用。
《物流客戶服務》可作為中等職業學校物流專業的專業課教材，也可作
為物流專業人員的崗位培訓教材，還可作為物流從業人員的參考書。
目錄
單元1 物流客戶服務概述
1.1 客戶服務
1.1.1 客戶
1.1.2 服務
1.1.3 客戶服務
1.2 物流客戶服務
1.2.1 物流客戶服務的含義
1.2.2 物流客戶服務的要素
1.2.3 物流客戶服務的特點
1.3 物流客戶服務的內容
1.3.1 物流客戶服務的基本內容
1.3.2 物流客戶服務的核心內容
小結
練習題
單元2 物流客戶信息管理
2.1 物流客戶信息概述
2.1.1 物流客戶信息的含義與特點
2.1.2 物流客戶信息的質量要求
2.1.3 物流客戶信息的作用
2.2 物流客戶信息的收集
2.2.1 物流客戶信息收集的原則與要求
2.2.2 物流客戶信息收集的內容
2.2.3 物流客戶信息收集的方法
2.3 物流客戶信息的整理
2.3.1 物流客戶信息整理的目標
2.3.2 物流客戶信息整理的要求
2.3.3 物流客戶信息整理的方式
小結
練習題
單元3 物流客戶服務內容
3.1 物流倉儲客戶服務
3.1.1 物流倉儲客戶服務的主要內容
3.1.2 物流倉儲服務的考核
3.2 物流運輸客戶服務
3.2.1 物流運輸客戶服務要素
3.2.2 選擇物流運輸服務提供商的方法
3.2.3 物流運輸客戶服務的主要內容
3.2.4 運輸部關鍵績效考核指標
3.2.5 運輸客戶服務人員考核辦法
3.3 物流配送客戶服務
3.3.1 物流配送客戶服務的內容
3.3.2 物流配送客戶服務的考核
3.4 物流流通加工客戶服務
小結
練習題
單元4 物流客戶關係管理
4.1 客戶關係管理
4.1.1 客戶關係管理的含義
4.1.2 客戶關係管理的內容
4.1.3 客戶關係管理的作用
4.2 物流客戶關係管理
4.2.1 物流客戶關係管理的含義與特點
4.2.2 物流客戶關係管理的原則與內容
4.2.3 物流客戶關係管理的實施步驟
4.3 物流客戶關係的開發與鞏固
4.3.1 物流客戶關係的開發
4.3.2 物流客戶關係的鞏固
小結
練習題
單元5 物流客戶服務質量
5.1 物流客戶服務質量概述
5.1.1 物流客戶服務質量的含義
5.1.2 物流客戶服務質量的內容、特徵與要素
5.2 物流客戶服務質量體系
5.2.1 物流客戶服務質量測量的標準
5.2.2 物流客戶服務質量測量的方法
5.2.3 提高物流客戶服務質量的方法
5.3 物流客戶服務質量管理的基本過程
5.3.1 構建物流客戶服務質量體系
5.3.2 物流客戶服務設計
5.3.3 物流客戶服務提供過程質量管理
5.4 物流客戶服務績效評價
5.4.1 物流客戶服務質量評價指標
5.4.2 物流客戶服務績效評價方法
小結.
練習題
單元6 物流客戶滿意度評價
6.1 物流客戶滿意
6.1.1 物流客戶滿意的含義
6.1.2 物流客戶滿意的內容與層次
6.2 物流客戶滿意度
6.2.1 物流客戶滿意度的含義
6.2.2 物流客戶滿意度的影響因素
6.2.3 提高物流客戶滿意度的技巧
6.3 物流客戶滿意度評價
6.3.1 物流客戶滿意度評價的原則與內容
6.3.2 物流客戶滿意度評價的程式與方法
小結
練習題
單元7 物流客戶投訴處理
7.1 客戶投訴
7.1.1 客戶投訴的含義
7.1.2 物流客戶投訴原因
7.2 物流客戶投訴處理
7.2.1 物流客戶投訴處理的原則
7.2.2 物流客戶投訴處理程式
7.2.3 物流客戶投訴處理的方法
小結
練習題
單元8 電子商務與物流客戶服務
8.1 電子商務概述
8.1.1 電子商務的基本概念
8.1.2 電子商務的內容
8.1.3 電子商務的產生和發展
8.1.4 電子商務的功能
8.1.5 電子商務的套用特徵
8.1.6 電子商務系統的分類
8.1.7 電子商務的重要性
8.2 電子商務與物流的關係
8.2.1 電子商務對物流的影響
8.2.2 物流對電子商務的重要作用
8.2.3 電子商務企業的物流環節
8.3 電子商務物流客戶服務
8.3.1 電子商務的物流服務內容
8.3.2 電子商務物流客戶服務的主要功能
8.3.3 支持網路客戶服務的工具
8.3.4 電子商務客戶服務原則
小結
練習題
參考文獻
