圖書信息
書名:物流客戶服務與管理作 者：馬靖蓮
出版社：上海財經大學出版社有限公司
物流客戶服務與管理出版時間：2010-1-1
ISBN:9787564206703
開本：16開
定價:25.00元
內容簡介
物流業是融合運輸業、倉儲業、貨代業和信息業等的複合型服務產業，是國民經濟的重要組成部分，涉及領域廣，吸納就業人數多，促進生產、拉動消費作用大。在促進產業結構調整、轉變經濟成長方式和增強國民經濟競爭力等方面發揮著重要作用。國務院在2009年2月召開的常務會議上，審議並原則通過物流業振興計畫，強調必須加快發展現代物流，建立現代物流服務體系，以物流服務促進其他產業發展。現代物流企業所生產的產品是服務產品，因此，物流客戶服務在現代物流的快速發展中具有舉足輕重的地位。健全的物流客戶服務程式，是建立企業和客戶之間長期業務往來的保障；完善的物流客戶服務程式，能使企業不斷吸引和開拓新市場。特別是在信息瞬息萬變的電子時代，新型的電子商務環境下的物流客戶服務，考驗著企業管理者的應變能力和員工的服務水平。因此，迫切需要大量的專業人才來規範物流客戶服務的運轉，急客戶之所急，想客戶之所想。
本教材主要面向實踐型本科和高等職業技術學校的物流管理及相關專業的學生，也適合各層次職業培訓、物流從業人員作為教學與學習參考用書。
圖書目錄
總序前言
第一章 物流客戶服務概述?
第一節 客戶與服務?
第二節 物流客戶服務?
第三節 物流客戶服務管理??
第二章 物流客戶服務對象分析?
第一節 物流客戶的特徵?
第二節 物流客戶滿意的特性?
第三節 開拓物流客戶的途徑??
第三章 物流客戶信息管理?
第一節 物流客戶信息概述?
第二節 物流客戶信息的收集?
第三節 物流客戶信息收集方法?
第四節 物流客戶信息的整理?
第五節 物流客戶資料庫??
第四章 物流客戶服務的內容?
第一節 物流運輸客戶服務?
第二節 物流倉儲客戶服務?
第三節 物流配送客戶服務??
第五章 物流客戶服務戰略?
第一節 物流客戶服務戰略概述?
第二節 物流客戶服務標準?
第三節 有效客戶服務戰略的阻礙因素?
第四節 建立物流客戶服務戰略??
第六章 物流客戶關係管理及物流客戶滿意度?
第一節 客戶關係管理概論?
第二節 物流客戶關係管理?
第三節 物流客戶滿意及滿意度?
第四節 物流客戶滿意度評價??
第七章 物流客戶服務質量管理?
第一節 物流客戶服務質量概述?
第二節 物流客戶服務質量管理基本程式?
第三節 物流客戶服務質量體系?
第四節 物流客戶服務績效評價?
第五節 提高物流客戶服務質量的措施??
第八章 物流客戶投訴處理?
第一節 客戶投訴?
第二節 物流客戶投訴體系?
第三節 物流客戶投訴處理技巧?
第四節 完善物流售後服務體系??
第九章 電子商務下的物流客戶服務?
第一節 電子商務環境?
第二節 電子商務與物流的關係?
第三節 電子商務下物流客戶服務的內容??
第十章 物流客戶服務人員管理及操作實務?
第一節 物流服務人員的構成?
第二節 物流服務人員的管理?
第三節 物流客戶服務崗位操作流程?
參考文獻
