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《物業人員崗位培訓手冊:物業人員應知應會的9大工作事項和69個工作小項》由人民郵電出版社出版。
內容簡介
本書將物業人員的工作內容細化為9大工作事項和69個工作小項，是物業人員的工作規範培訓手冊。
本書從物業人員崗位實際出發，系統介紹了物業管理市場開發,物業管理方案制定,房屋租賃管理,客戶關係與管理,物業服務費用管理,物業維護與管理,物業環境管理,物業安全管理以及物業管理培訓與考核等內容，提供了可以參照執行的事項標準和工作規範。
圖書目錄
第一章 物業管理人員的9大工作事項
第一節 物業管理人員應該做什麼
一、物業管理市場開發
二、物業管理方案制定
三、房屋租賃管理
四、客戶關係與管理
五、物業服務費用管理
六、物業維護與管理
七、物業環境管理
八、物業安全管理
九、物業管理培訓與考核
第二節 物業服務人員服務禮儀
一、日常禮貌用語
二、著裝、儀表、儀容禮儀
三、言談舉止禮儀
四、接聽電話禮儀
第三節 從事物業服務所需的知識和技能
一、物業管理基本知識
二、住宅小區的物業管理知識
三、寫字樓的物業管理知識
四、商業場所的物業管理知識
五、工業區的物業管理知識
六、相關法律、法規知識
第二章 物業管理市場開發
第一節 了解物業市場狀況應知應會的2件事
一、了解市場供求狀況
二、分析市場供求規律
第二節 收集市場信息應知應會的2件事
一、物業市場調查
二、建立信息庫
第三節 實施物業市場開發應知應會的2件事
一、確定物業開發項目
二、組織物業管理投標
第三章 物業管理方案制定
第一節 物業接管驗收與撤管應知應會的3件事
一、管區物業接管驗收管理
二、管區管理方案及制度管理
三、管區物業撤管管理
第二節 入伙管理應知應會的3件事
一、準備入伙工作
二、入伙程式管理
第四章 房屋租賃管理
第一節 房屋租賃市場調查與預測應知應會的3件事
一、租賃市場調查準備
二、租賃市場調查實施
三、租賃市場預測與報告
第二節 房屋招租廣告管理應知應會的3件事
一、制定招租廣告方案
二、進行招租廣告設計
三、發布招租廣告
第三節 房屋租賃實施應知應會的3件事
一、審查租戶資格
二、簽訂租賃契約
三、提供房屋租賃後續服務
第五章 客戶關係與管理
第一節 客戶服務應知應會的2件事
一、日常服務
二、超值服務
第二節 開展社區活動應知應會的2件事
一、創辦社區刊物
二、組織文體活動
第三節 處理客戶投訴應知應會的3件事
一、投訴處理準備
二、受理客戶投訴
三、投訴處理實施
第四節 管理客戶檔案應知應會的2件事
一、建立客戶檔案
二、保管客戶檔案
第六章 物業服務費用管理
第一節 物業服務定價應知應會的件事
一、制定物業服務費用定價策略2
二、物業服務費用測算
第二節 收取物業服務費用應知應會的2件事
一、物業服務費用收繳
二、處理物業服務費用收取糾紛
第三節 使用住宅專項維修基金應知應會的2件事
一、了解住宅專項維修基金的交存
二、掌握住宅專項維修基金的使用
第七章 物業維護與管理
第一節 房屋建築維護應知應會的2件事
一、房屋維修養護
二、房屋裝修管理
第二節 設備、設施維護保養應知應會的4件事
一、制訂設備、設施維護保養計畫
二、對設備、設施進行檢查保養
三、對設備、設施進行維修
四、運用智慧型化管理系統進行管理
第八章 物業環境管理
第一節 環境衛生管理應知應會的2件事
一、明確環境衛生管理內容
二、衛生監督檢查
第二節 環境綠化管理應知應會的3件事
一、設計、營造園林綠地
二、養護綠地
三、所轄區域的綠化管理
第三節 環境污染防治應知應會的2件事
一、確定污染防治工作事項
二、做好環境污染防治工作
第九章 物業安全管理
第一節 治安管理應知應會的4件事
一、門衛管理
二、守護管理
三、巡邏管理
四、監控管理
第二節 消防管理應知應會的3件事
一、建立消防管理制度
二、進行消防巡邏檢查
三、開展消防宣傳教育
第三節 車輛管理應知應會的4件事
一、了解停車場地情況
二、車輛進場管理
三、車輛停放管理
四、車輛出場管理
第四節 突發事件處理應知應會的5件事
一、處理突發電梯事件
二、處理物品丟失事件
三、處理車輛盜損事件
四、處理打架鬥毆事件
五、處理突然起火事件
第十章 物業管理培訓與考核
第一節 物業管理培訓應知應會的3件事
一、設定物業管理培訓方案
二、聘請培訓師
三、培訓與評估總結
第二節 物業管理考核應知應會的2件事
一、制定物業考核方案
二、實施物業考核方案
