簡介
青島市地稅局局長。嵐山辦事處安東衛街道安東衛東村人。1951年6月生。1967年12月參加工作，歷任青島
李悅誠青島市地稅局黨委副書記、局長，主持工作。2002年12月至今任青島市地稅局黨委書記、局長。
講話
規範建設最佳化機制 滿足需求保障權益
全面推進納稅服務工作深化發展開創新局面
（2010年6月18日）
同志們：
這次全市地稅系統納稅服務工作的主要任務是：傳達貫徹總局、省局關於納稅服務工作的有關精神，總結交流近年來全系統納稅服務工作，分析把握當前納稅服務工作面臨的新形勢、新要求，研究部署下一階段改進和最佳化納稅服務工作的具體任務和措施。剛才，輝業同志傳達了總局宋蘭副局長講話和全省地稅系統納稅服務工作會議精神，16個基層單位從不同側面或發言或書面交流了工作，一會兒還要實地觀摩四方分局辦稅服務廳的規範化建設，下午總局納稅服務司翁玉珠處長還要作專題講座。會議緊湊務實、內容豐富。希望各級、各部門把這次會議的要求傳達好、貫徹落實好，推動全系統納稅服務工作再上新台階。下面，我代表市局黨委，講三個方面問題。
一、強化意識注重實效，納稅服務工作取得長足進步
近年來，特別是去年全國稅務系統納稅服務工作會議以來，在總局和省局的正確領導下，全市地稅各級、各部門以大力開展 “征納共盈”、“稅企金橋”品牌創建活動為契機，努力深化和最佳化納稅服務，取得了顯著成績。主要表現在：
（一）納稅服務觀念逐步轉變。系統上下邊學習、邊實踐、邊思考，對於納稅服務的認識在實踐中不斷提高。特別是始終堅持管理與服務並行，執法與服務並重，把納稅人需求當做重要建議更加重視，把納稅服務中心作為第一視窗緊抓不懈，納稅服務逐步成為領導重視、部門協作、齊抓共管的一項重要稅收工作內容。隨著服務理念的不斷提升，尊重納稅人、方便納稅人、服務納稅人已成為各級地稅部門和廣大幹部職工共識和自覺行動。市稽查局推行的“查前告知”制、保稅區分局的“午休值班”制，平度地稅局的“延時服務”制，萊西地稅局的“預約服務”制，都體現了以納稅人需求為導向的服務觀念已貫穿稅收工作始終。
（二）辦稅場所建設逐步規範。制定下發了《辦稅服務廳星級管理辦法》，逐步健全和完善了辦稅公開、首問負責、服務承諾等納稅服務規範化制度。在辦稅環境、內部標識、一窗全能、服務流程、資料報送、行為規範等方面進行了統一，膠南地稅局和四方分局已經實現了“綜合服務”一類視窗設定的一窗全能辦稅服務模式。四方分局主動與國稅局聯繫，在四方國稅局辦稅服務廳設立兩個地稅業務視窗，實行聯合辦稅，目前已承擔了分局21%的業務量。高新區分局利用與國稅同廳辦公的有利條件，實行國、地稅業務“一處受理，內部流轉，共同協商，統一辦結”，受到納稅人好評。嶗山分局在辦稅服務廳設立納稅輔導室，專門為納稅人提供一對一“入門培訓”解答稅收政策；
（三）稅收服務效率逐步提速。在推行稅源專業化管理工作中，把一般事務性工作從稅源管理部門轉入納稅服務中心辦結，實行“事務性工作前置”，著力解決納稅人多頭、多次跑問題。如城陽分局、即墨、膠南地稅局通過重組再造流程，不斷細化崗位職責；市南分局制定了二級崗責考核，把辦理數量和質量作為專項考核內容。建立納稅輔導制度，設定專人對納稅人現場進行諮詢答覆和納稅輔導，並定期面向納稅人舉行按行業、分稅種的稅收知識講座。膠州地稅局按行業開展納稅輔導，力求輔導一個行業，規範一個行業。按照專業化管理的要求，建立重點稅源企業聯繫人制度，完善和深化大企業直通車服務。李滄分局依託網路信息，實行大企業出售發票免檢制度，方便納稅人辦稅。
（四）服務平台建設逐步深化。推出了集諮詢、舉報、投訴、建議於一體的網上征納互動服務平台，各類諮詢、舉報5572件。發揮網站互動性、及時性和實效性功能，已舉辦線上訪談31期，解答問題 5163個。開通網上視頻直播，設定稅訊播報、視頻訪談、連線基層等欄目，已開播《稅訊播報》23期，《網路培訓》5期。以稅收管理系統為支持，建設“網上辦稅廳”，目前已啟用稅務登記、涉稅審批預受理、納稅申報、網開發票、12萬個人所得稅申報、各類報表下載等功能。自2008年網站改版運行以來，網站點擊量累計達1025餘萬人次，地稅網站業已成為納稅人了解稅收政策、諮詢稅收問題、辦理涉稅事項、反映納稅需求的重要平台。
（五）熱線服務質效逐步提升。升級最佳化了12366熱線系統，完善了納稅公告、服務評價、24小時語音查詢發票等14項功能。完善舉報受理工作流程，實行“熱線受理、內部流轉、按期反饋、定期回訪”，確保納稅人的合理訴求能夠在最短的時間妥善解決。加強座席人員班前點評、定期考試、業績考核，不斷提高諮詢答覆的準確率。2008年至今，12366熱線人工受理各類電話突破27萬件，是前四年人工受話量的3倍，年均增長25%，人工話務量居全省首位，大大減輕了基層稅收管理人員日常應對納稅人諮詢輔導的負擔。
（六）納稅輔導培訓逐步加強。市局統一編寫了稅務登記、發票管理等9類、約5萬字涉及60項的《納稅服務指南叢集》系列宣傳手冊，在各基層辦稅服務廳免費向納稅人發放，目前已發放20餘萬冊。堅持開展當月新辦企業入門辦稅培訓，徵收局向轄區企業發放《稅收培訓需求訂單》，組織開展“訂單式”納稅培訓工作。市北分局成立了納稅人之家，以溝通、服務、誠信、自律、共贏為宗旨，為納稅人提供一個集中了解稅收知識，實現稅企有效溝通的互動交流平台。2009年，全系統累計舉辦各類納稅輔導培訓420餘期，培訓納稅人12萬人次。
總之，近年來系統上下納稅服務工作取得了長足進步，特別是辦稅服務隊伍穩定、愛崗敬業，通過持續不斷的業務考試和服務規範、禮儀、心理與壓力調適等培訓，人員綜合素質大大提高。在2008、2009年全省地稅系統納稅服務業務考試中，我局連續兩年平均成績位列全省第一，並在今年全省納稅服務工作會議上作了典型發言。目前，全系統納稅服務中心和納稅服務人員榮獲國家級榮譽稱號5個、省市級榮譽稱號34個。成績來之不易。在這裡，特別要感謝工作在辦稅服務廳一線視窗的同志們，你們責任重、壓力大，不辭辛苦、埋頭實幹，以規範的言行和高效的服務，展現和樹立了地稅良好的社會形象，我代表市局黨委向大家表示衷心的感謝和誠摯的問候。
二、把握大局正視差距，努力實現納稅服工作新突破
納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業務，這是總局黨組對納稅服務工作的新界定。《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》繪就了當前和今後一個時期，納稅服務工作的發展方向和目標要求。從我們自身的實際情況看，也迫切需要進一步改進和最佳化納稅服務工作。各級、各部門要正確把握全國、全省稅收工作的形勢與大局、方向與重點，按照新界定、新形勢、新任務的要求，著眼稅收工作的長遠發展目標，轉變稅收觀念，強化服務意識，像抓執法、稅源管理那樣，高度重視、全力抓好納稅服務工作，以服務助管理、以服務促遵從、以服務求和諧，努力建設服務型稅務機關，推動全市地稅各項工作科學發展、和諧發展。
近年來，儘管我們在納稅服務工作方面取得了一定成績，得到了各級的嘉獎。但應該承認，與稅收新形勢的需要、上級的要求、先進地區的優勢、納稅人的需求相比，還有不小的差距。比較突出的是：在納稅服務觀念方面，部分單位和稅務幹部仍然重管理輕服務、重權利輕義務的現象，對納稅服務在提高稅法遵從度、構建和諧征納關係上的重要作用認識不足，服務水平不高、服務態度不好、稅收執法不規範、損害納稅人合法權益的現象還時有發生。個別甚至存在“說起來重要，幹起來次要，忙起來不要”的思想意識，制約了納稅服務工作的深化發展。在納稅服務機制方面，儘管制定了相關的納稅服務制度，但落實不夠，內部各部門之間的協作配合工作機制尚未完全確立，全員參與、齊抓共建的局面還未形成，仍然存在一提納稅服務就是納稅服務中心工作的問題。納稅服務評價體系還不夠系統，特別是依託中介組織、開展第三方評價的辦法尚需完善。在納稅服務措施方面，市局《關於進一步加強和規範辦稅服務廳規範化建設和管理的通知》已下發半年多，但個別單位辦稅服務廳的櫃檯高度仍沒有降下來、一窗全能服務模式仍沒有實行；仍存在一般事務性工作還在稅源管理部門辦理的情況，納稅人辦理一項涉稅事項多頭跑、跑多次的現象以及要求納稅人重複提供資料的問題，還在一定程度上存在。在納稅服務層次方面，專業化服務水平較低，服務措施針對性不強，缺乏對納稅人的個性化服務；辦稅程式複雜，高效便捷的辦稅渠道不夠；信息化在辦稅服務上的套用不足，還有相當涉稅事項不能通過網際網路辦理。在納稅服務內涵方面，征納法律平等地位難以擺正，納稅人權益保護的制度性、規範性基礎工作欠缺；制定稅收管理辦法、措施更多地考慮如何方便稅務管理，而往往忽視納稅人是否方便、是否侵害了納稅人權益。隨著納稅人維權意識地逐步增強，這些問題應引起各級高度重視，並採取有針對性的措施儘快解決，以防侵權引發訴訟。
納稅服務是一項全局性、系統性、長期性的工作，統籌規劃今後一個時期納稅服務工作，就要認真落實總局、省局制定的2010-2012年納稅服務工作規劃，結合青島地稅實際和工作中存在的問題，明確工作目標，理順發展思路，短板要補齊，弱項要加強。總體上，要落實好“12321”工作要求，即圍繞一個目標、滿足兩個需求、建好三個平台、建立兩個機制、落實一個保障。
圍繞一個目標。即以提高納稅人稅法遵從度為最終目標。納稅服務工作的立足點是滿足納稅人需求，基本要求是納稅人滿意，最終目標是促使納稅人遵從稅法。這個過程，體現著稅務機關和納稅人的法律平等地位，涵蓋了雙方的權利與義務。
滿足兩個需求。一方面，是滿足納稅人的合理需求。必須利用各種形式和渠道，全面了解納稅人多樣化合理需求，努力滿足納稅人對稅收法律了解的需求，對具體稅收政策把握的需求，對辦稅流程便捷高效的需求，對合法權益保護的需求。另一方面，是滿足稅收管理的需求。推行專業化稅源管理，需要“前置事務性工作”集中辦結；提高納稅評估質量，需要前台辦稅高效規範、納稅資料齊全、錄入信息詳盡準確；降低納稅人的稅收違法，需要加強稅收政策法規宣傳培訓。
建好三個平台。即以信息化為依託完善辦稅服務廳、12366熱線和地稅網站三個納稅服務平台建設。要把辦稅服務廳建成稅務機關集中為納稅人辦理涉稅事項、提供高效辦稅服務的重要場所，展現稅務機關和稅務人員形象的“靚麗視窗”；要把12366建成有鈴必接、有問必答、暢通無阻、準確無誤的納稅服務熱線，成為市民和納稅人身邊的“稅務顧問”；要把地稅網站建成集綜合服務於一體，服務範圍廣，服務功能全，納稅人足不出戶了解掌握政策、方便快捷辦稅的“網上地稅局”。
建立兩個機制。一是建立全員全過程的納稅服務機制。納稅服務不僅是納稅服務中心的工作，更是貫穿稅務各部門、各環節的系統性工作。要明確和落實征管、管理、稽查、信息化等環節的服務職責，更好地整合各部門優勢資源搞好協作配合，確保各涉稅事項處理高效，真正形成每個崗位都是服務崗位、都是服務一線、分工明確、配合密切、運轉協調的全員服務格局。二是建立納稅服務績效考核評價機制。明確各部門、各環節納稅服務的職責和標準，細化服務事項，落實服務分工，確保責任到人、措施到位，建立定性與定量結合的考核評價指標體系，建立起責任落實、客觀公正、獎懲分明的績效考核機制。
落實一個保障。即落實納稅人權益保障。尊重和保護納稅人的權利是法律賦予稅務機關的義務，要加強納稅人權益保護的制度建設，切實保障納稅人的知情權、參與權、表達權、監督權。要注意清理本市各級制定的現行稅收管理制度、規定、辦法中侵犯納稅人權益的事項和內容，建立有效的溝通調節渠道，依法避免和解決行政爭議，制止和糾正違法和不當的稅務行政行為，嚴肅查處在稅收執法過程中故意損害納稅人合法權益的行為，保護納稅人合法權益。
三、立足當前突出重點，落實納稅服務各項工作任務
下半年的納稅服務工作總體上要按照年初全市地稅工作會議的要求和2010年納稅服務工作要點安排進行。結合工作實際需要和納稅人需求，當前要全力抓好以下工作的落實。
（一）關於辦稅服務廳規範化建設工作。各級要按照總局、省局的統一要求和標準逐步改造，要抓住當前基層建設的有利時機，把辦稅服務廳規範化建設作為基層建設的重要內容和大事抓好，既要考慮硬體設施更要重視軟體建設，全面進行規範，建設與青島經濟發展和社會文明程度相適應的辦稅服務廳。一要規範硬體標準。只要符合改造條件單位的辦稅服務廳，櫃檯都要在年底前達到不超過80公分的標準，納稅人座椅、取表填單台以及辦稅服務廳的整體色調搭配等，也要按要求調整到位。已列入新建辦稅廳計畫的單位，必須按照要求規劃設計，避免一家一個樣、設施五花八門的現象，切實統一大廳形象。二要前置事務性工作。要按照專業化稅源管理的要求，把納稅人主動發起的一般事務性工作從稅源管理部門轉入辦稅服務廳受理、辦結或傳遞，並由辦稅服務廳統一出件。市局征管處要儘快明確前、後台崗位職責以及各涉稅事項的受理、轉辦、反饋等時限和標準，確保“事務性工作前置”工作的統一性。要落實“一窗全能”辦稅服務模式，2011年6月底前，全系統辦稅服務廳只設定“綜合服務”一類視窗，實行全能服務。三要推進聯合辦稅。四方分局與國稅推行聯合辦稅的稅收實踐證明：聯合辦稅，一舉多得。不僅極大地方便了納稅人，而且有效解決了國地稅間納稅人稅務登記信息傳遞延遲及稅種鑑定、管理滯後的問題，同時有效地延伸了稅收征管，解決了以往無證戶、臨商戶納稅人代開增值稅普通發票時城建稅、教育費附加等附徵稅款流失的問題。市局相關部門要加強與國稅的溝通協商，各基層局也要積極行動，主動上門加強與當地國稅部門的聯繫，上下一致齊努力，不斷加快在全市聯合辦稅的推廣步伐。四要提供便捷服務。市局各業務處室要通過認真梳理，精簡不必要的辦稅流程和審批事項，壓縮涉稅資料報送，縮減辦稅時間，切實減輕納稅人負擔。各辦稅服務廳應設定納稅輔導室、導稅台，配備導稅員，為納稅人提供引導、諮詢等服務。市局計統處要牽頭，在全市地稅各辦稅服務廳儘快安裝銀聯POS機，方便納稅人辦稅。五要最佳化人力配置。要結合開展新一輪基層建設，由市局組織人事處牽頭負責研究視窗服務外包問題，市局統一招聘、培訓、分配視窗服務人員，少部分正式稅務人員在後台負責前台工作的審核、審批和監督等工作，騰出更多的稅務幹部充實到稅源管理崗位。
（二）關於完善地稅網站服務功能工作。要繼續整合和完善網站功能，在實現稅法宣傳、納稅諮詢、辦稅服務和權益保護等基本功能基礎上，不斷拓展網站服務的深度和廣度。一要增強網站的便捷性。市局信息中心和相關處室要加快網上稅務登記、網上涉稅審批、網上發票領購等相關軟體的完善開發，力爭在今年年底前實現稅務登記、文書申請、發票認證與驗舊、申報繳稅、網上審批等所有涉稅業務事項的網上辦理。二要增強網站的時效性。今年要研究好青島地稅內外網站改版，不貪大求全，合併增減網站相關欄目。要確立納稅人需求為主導的建設理念，提高信息發布的時效性和辦稅功能的針對性。三要增強網站的互動性。各級、各部門要充分利用網站直播、網站視頻等形式，為納稅人提供政策答疑、稅法宣傳、輔導培訓、法規發布等網上面對面服務，推進政務公開，加強稅法宣傳，不斷提高納稅人的稅法遵從度。
（三）關於12366諮詢熱線工作。目前，12366服務熱線受話量，以每年20%的速度遞增。社會各界撥打諮詢電話越來越多，12366諮詢服務的作用越來越突出，對熱線建設提出了更高要求。一要充實熱線隊伍。由組織人事處研究採取社會公開招聘的方式，選拔適合熱線工作的大學生充實到熱線，由現在的7名增加至10名，切實改變因話務員少，造成高峰期熱線難打的現狀，確保熱線暢通。二要強化培訓考核。要定期組織開展業務、服務禮儀等培訓，積極開展話務員星級評比活動，嚴格量化考核，不斷提升12366熱線服務質量。三要加大宣傳力度。目前，社會上仍有很多人不知道青島地稅的熱線電話。市局政工處、納稅服務中心要充分利用新聞媒體、手機簡訊、外部網站等，加大12366熱線諮詢、查詢等功能的宣傳力度，擴大12366熱線社會知名度，減輕基層管理員負擔。
（四）關於稅法宣傳、培訓和輔導工作。要完善納稅諮詢的途徑、內容和手段，及時、準確地解答納稅人提出的涉稅問題。一要強化稅法宣傳。要加大稅法宣傳力度，提高稅法宣傳的全面性、及時性、準確性。尤其要突出稅法宣傳重點，拓展宣傳內容，加強稅收征管操作性措施等程式法的宣傳，方便納稅人更好地履行納稅義務。二要強化政策輔導。按照省局要求，各基層局都要建立納稅人稅法培訓中心，每月固定時間開展新辦戶“入門”、新政策、分行業培訓和疑難政策解讀，切實增強政策輔導培訓的實效性。三要強化網上培訓。充分利用青島地稅網站視頻等欄目，在網站及時提供培訓課件及培訓視頻，供納稅人隨時下載或線上學習，逐步建立網上稅法培訓學校。
（五）關於保護納稅人合法權益工作。尊重和保護納稅人的權利是稅務機關的法定義務。要積極回響納稅人訴求，妥善解決稅收爭議，切實維護納稅人合法權益。一要大力推行政務公開。堅持以公開為常態、不公開為例外，規範公開信息的收集、審查、發布程式，利用網站、辦稅場所等渠道，及時、全面、準確地公開稅收法律法規和規定，凡是納稅人需要而又不屬於保密範疇的各類稅收法律、法規政策、稅務公告、發票信息以及申報資料等內容，能公布的，都要及時公開。二要切實減輕辦稅負擔。要增強服務意識，轉變以稅務機關為中心的觀念，更多地考慮納稅人的權益，為其依法履行納稅義務提供一個良好的環境。市局各業務處室要儘快研究網上申報納稅人紙質報表的報送問題，爭取實現半年或一年報送一次紙質報表。各基層局也要認真落實相關要求，堅決杜絕讓納稅人重複報送涉稅資料現象的發生。三要暢通維權訴求渠道。要以落實總局《納稅服務投訴管理辦法》為抓手，規範投訴受理和事後回訪程式，促進納稅人投訴舉報的有效處理。在此基礎上，基層局可探索建立類似“納稅人之家”的組織，開展稅法援助、志願服務，及時平息爭議、避免上訪投訴。應建立納稅人參事、評稅機制，保護納稅人知情權、建議權和監督權。
（六）關於納稅服務隊伍建設工作。要積極開展政治思想教育、職業道德教育和稅收業務教育，提高納稅服務意識和工作技能，切實樹立納稅服務隊伍的良好形象。一是人員配備要體現適應性。納稅服務工作專業性強、協調面廣、任務繁重，各單位要把業務熟練、協調能力強、具有良好工作事業心和責任感的人員配置到納稅服務崗位。二是人員培訓要體現針對性。要大力抓好納稅服務專業培訓和日常在崗培訓，增強教育培訓的針對性和實效性。廣泛開展崗位練兵和業務競賽，培養適應新時期納稅服務工作需要的業務骨幹隊伍。三是人員管理要提高積極性。今年，省局確定在全系統開展“百名納稅服務明星”評選活動。納稅服務中心要與相關部門積極配合，完善納稅服務人才評價、培養、使用辦法，研究制定激勵措施，持續激發納稅服務人員立足本職、幹事創業的工作熱情。
同志們，稅收服務工作是一項長期性任務，任重而道遠。各級、各部門一定要抓住機遇，全面落實總局、省局和這次會議的各項部署和要求，求真務實，真抓實幹，在納稅服務等各項工作中努力開拓新思路、推出新舉措、打造新亮點、創出新成績，為促進全市地稅各項工作的持續穩定發展做出新的貢獻。
