服務質量評價模型

內容介紹

本書是國內首部系統，全面、科學研究服務質量評價模型的專著，具有很高的學術價值和較強的可操作性。 服務質量的評價模型一直是國內外服務質量研究的核心，也是全球企業管理領域的前沿課題。 如何提供顧客滿意的服務，如何動態地全程跟蹤服務質量，如何及時地將整個服務鏈的各個階段分解評價，從而儘快發現問題的癥結所在；如何在發現問題的第一時間制定應對方案，其中的核心要素又是什麼？這些問題嚴重製約著企

作品目錄

第一章 引論 第二章 服務與服務質量 第三章 顧客感知服務質量的內涵和構造 第四章 顧客感知服務質量的評價模型 第五章 顧客感知服務質量的相關研究 第六章 我國服務質量管理問題及對策研究 參考文獻 致謝