內容簡介
一位餐飲業巨擘這樣總吉他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的,永遠是17厘米厚的漢堡與4℃的可樂。這兩個數據是經過反覆的研究、調查、試驗得來的。是的,連鎖店當然也可以提供20厘米厚的漢堡和7℃的可樂,但那一定不是最佳口感——這就是專業精神的服務與普通服務的區別。
本書倡導完美的服務精神,即要實現從要服務、會服務到服務好的蛻變；強調服務精神的建立、服務精神的落實和服務精神的完善與升級。只要從生活和工作中的點滴人手,使領導者和員工都更為明確服務精神的實質,並將服務精神灌輸到思想中,落實到實處。你將會發現——服務就是力量！
作者簡介
張梁,高級經濟師
目錄
第1章 服務決定一切
服務是企業的靈魂
服務決定企業未來的關鍵力量
服務創造價值
服務改變生活
服務需要精神來支撐
追求卓越的服務精神
服務與報酬永遠是正比
企業的產品就是服務
案例
IBM就是服務
為顧客度身定製解決方案
麥當勞“顧客至上”的服務精神
第2章 內部服務——顧客服務的基石
員工第一,利潤第二
客戶是左手,員工是右手
對內部顧客好,才能對外部顧客好
領導就是服務
給員工做出服務的榜樣
上司是第一顧客
主動服務同事
服務同級部門的藝術
滿足員工的需要
服務新員工：上崗培訓與引導
為員工提供公平合理的發展舞台
提升內在服務質量
有效地消除反激勵因素
案例
百事的員工管理
領導是為員工服務的“公僕”
第3章 團隊精神——顧客服務的法寶
增強團隊凝聚力
培養團隊的協作精神
多元文化團隊的溝通
建設學習型團隊
構建團隊創新力
處理好團隊>中突
實現跨團隊協作
為加盟商服好務
案例
歐特克鍛造共贏團隊
諾基亞建設優秀的團隊
建設高效能團隊
塑造積極、敬業的團隊
尊重和理解合作夥伴
第4章 用心服務,感動顧客
站在客戶的立場上行動
從細節做起
像情人一樣對待顧客
個性化服務為企業帶來效益
人性化是服務的最高要求
確立全新的服務理念
卓越服務使客戶忠誠
遇心服務平口矢口心服務
案例
購物是享受,享受到燕莎
顧客利益高於公司利益
諾德史頓公司的“英雄式服務”
北歐航空公司盡善盡美的服務
格蘭仕——讓顧客感動
第5章 努力提升服務力
了解顧客的個性
掌握顧客的心理
提升服務技能
服務工作中的“怎么辦”
區隔服務
提高溝通技巧
提高顧客滿意度
避開禁忌語
積極傾聽,恰當讚美
清楚顧客想要什麼
顧客並非永遠是對的
選用服務力強的行銷人員
案例
奇瑞汽車服務品質的全面提升
摩托羅拉的全質量服務
海南馬自達將服務做到拉薩
第6章 建立卓越的服務文化
無時不在的服務文化
服務文化的設計與建設
服務文化與品牌戰略
服務體系的五個組成部分
為顧客提供“增值”服務
練就像空姐一樣的微笑
熱情是服務的基礎
跨文化的服務
維持敬業的激情
樹立良好的服務意識
體會服務帶來的樂趣
感謝顧客給予的回報
對服務的錯誤認識
走出服務的誤區
零距離服務顧客
案例
海南航空的微笑服務
用心服務
精彩服務
第7章 優質服務的基本原則
擁有優秀的服務態度
調整顧客預期服務質量
確定恰到好處的服務標準
提高服務接觸的效益
塑造完美的服務流程
擁有良好的職業操守
及時準確的服務保證
關注服務中的細節
服務的黃金法則
服務語言的“六要”與“六不要”
“利他”是服務的宗旨
將退貨自由進行到底
隨時掌握顧客動態
案例
LG電子的上門服務
戴爾公司的服務方案
珍奧集團的三維服務行銷
第8章 讓服務成為企業的核心競爭力
服務好每一位顧客
一個顧客投訴也不可忽視
持續不斷地為顧客提供服務
服務要能帶給顧客快樂
為顧客節省每一分錢
永遠站在客戶一邊
自己吃虧,也不要讓顧客受累
沒有難以服務的顧客
最有價值的是服務創新
案例
宜家靠創新服務打動顧客
紫光以服務提升核心競爭力
第9章 服務的靈魂——創造雙贏
外在的美麗動人,內在的美麗動心
用心服務,創造雙贏
提升服務,否則出局
每個員工都是關鍵
強化員工的服務意識
需求無極限,服務無極限
為顧客創造價值
案例
海爾的服務護照
金日集團的“四心級”服務
雅芳的粉紅色策略
第10章 永無止境的服務精神
一百減去一等於零
服務細節決定企業成敗
刷馬桶也可以完美
卓越服務循環
成功服務沒有定式
規定是死的,人是活的
再忙也不要忘記顧客
永遠多做一點點
認真服務,更要用心服務
案例
南京百分公司的百分服務
NEC傾力打造百分服務品牌
無微不至無所不在的彩虹服務
參考文獻
媒體評論
把服務做到讓“顧客高興得想哭”,像對待王室成員一樣對待每一位顧客
——《財富》500強企業諾思通百貨連鎖機構的服務準則
戰勝競爭對手的奧秘就在於我們一直把焦點集中在消費市場上。如果消費者喜歡你的服務,你就會有新的發展,否則就免談。企業的競爭力最終是要由一個個員工來體現的,如果每個員工都能提供最優質的服務,那么企業肯定能夠戰勝競爭對手,一定會擁有越來越多的客戶。 ——美國著名企業家史迪夫·凱斯
把服務做到讓“顧客高興得想哭”,像對待王室成員一樣對待每一位顧客
——《財富》500強企業諾思通百貨連鎖機構的服務準則
每個人都知道服務的重要性。但是,為什麼在接受服務或提供服務時,總是會出現許多令人尷尬和不滿的現象呢？為什麼人們對服務的過程或結果總是感覺不夠好？這些都說明了一個問題：服務精神不到位。
中國台灣的經營之神王永慶把服務精神提到了一個非常高的高度,他說：“決定一個企業興衰成敗的因素固然很多,但歸根結底無非是‘人’的問題,一個人的立身處世、做事為人,小焉者關係家庭幸福,大焉者關係國家民族的興亡,其對於企業之影響亦然。人生以服務為目的,個人所以能夠生存是因為旁人給我服務,於是我也需要服務他人。”
英國一公司總裁曾說：“提到為顧客服務,這是個最根本的問題。對此無人質疑,我也從未對此有過懷疑。但是,服務,顯然是要精益求精地去為消費者服務。”
