內容簡介
不僅適合大中小型餐廳、酒樓和飯店進行業務培訓使用，同時也可供各類餐廳服務人員自我訓練與進修參考。
目錄
入行須知：了解餐飲服務特點
細節01 餐飲服務9特性
細節02 餐飲服務7要求
細節03 最佳服務意識8標準
細節04 服務態度10良好
細節05 餐飲服務規則
細節06 良好職業道德是做好工作的前提條件
細節07 不要讓“一醜”退了“百俊”
細節08 服務員是企業的代言人
自我提升訓練
內外兼修：餐館服務必備素質
細節09 樹立優質服務觀念
細節10 遵守一定的職業道德規範
細節11 具備優秀的專業素質
細節12 熟練的從業能力是必備條件
細節13 儀容儀表端莊整潔
細節14 了解顧客就餐的動機和需要
細節15 掌握萊點知識以便更好服務
細節16 確保衛生要求達標
細節17 認清餐飲服務工作程式及要點
細節18 重視服務操作的任何細節
細節19 不要犯低級的服務錯誤
細節20 內外兼顧營造和諧關係
自我提升訓練
分清“禮”與“理”：餐飲服務禮儀規範
細節21 服飾特徵4要素
細節22 工作時要穿制服
細節23 讓儀容體現自身修養
細節24 女服務員化妝5不宜
細節25 修飾好自己的頭髮
細節26 巧妙地表現服務態度
細節27 加強禮貌修養
細節28 全面理解禮貌服務
細節29 認真準備，進入角色
細節30 迎賓入廳，熱情問候
細節31 引客入座，彬彬有禮
細節32 恭候點菜，耐心等待
細節33 斟酒布菜，注意小節
細節34 規範服務，正確操作
細節35 事事周到，注重“四勤”
細節36 避免出錯，結賬送客
細節37 靈活運用，有禮有節
細節38 練就優美文雅的站姿
細節39 養成穩重端莊的坐姿
細節40 彤成自然輕快的走姿
細節41 避免尷尬不雅的蹲姿
細節42 表現高雅得體的手勢
細節43 注意與客人交談時的儀態
細節44 讓自己擁有良好氣質
自我提升訓練
當務之急:掌握基本服務技能
細節45 揣摩顧客心理做好服務工作
細節46 明確擺台的基本要求
細節47 中式鋪擺台要求
細節48 西式鋪台要弄清便餐還是宴會
細節49 餐巾折花擺放5忌
細節50 餐巾折花應注意點
細節51 根據客人人數選用適宜餐桌
細節52 托盤、端盤需講究方法
細節53 利用托盤上菜服務技巧
細節54 明確熱飲服務技巧
細節55 托盤更換餐盤技巧
細節56 托盤更換菸灰缸技巧
細節57 斟酒應注意的基本事項
細節58 熟練的斟酒技巧能引起客人好感
細節59 上菜擺菜並不是簡單的服務操作
細節60 分菜是餐飲服務中細緻工作
細節61 餐盤撤換應及時到位
自我提升訓練
駕輕就熟：運用高超服務技巧
細節62 不同客人類型不同服務技巧
細節63 不同時機用不同推銷方法
細節64 不同菜餚用不同推銷技巧
細節65 運用特殊方法滿足顧客需要
細節66 做好AA制顧客服務
細節67 怎樣為不同年齡客人服務
細節68 怎樣為不同性格客人服務
細節69 怎樣為不同消費類型客人服務
細節70 怎樣為不同地區客人服務
細節71 怎樣為不同國別客人服務
細節72 怎樣為少數民族客人服務
自我提升訓練
八面玲瓏：高超服務語言藝術
細節73 了解餐廳服務常用語
細節74 語言表達應注意基本規則
細節75 服務“5聲8不要”
細節76 “寒暄”在餐飲服務中的妙用
細節77 讓話語能靈活調動氣氛
細節78 解釋說明應避免答非所問、辭不達意
細節79 說話應注意顧客的文化背景差異
細節80 增強話語的針對性
細節81 具備委婉靈活的語言應變能力
細節82 讓幽默成為對話的“潤滑劑”
細節83 接打電話可體現出服務員的水平和素質
細節84 別把自己的想法強加於人
細節85 改正不良的說話方式
細節86 儘量迴避否定用語
細節87 提高聲音表現效果
細節88 說錯話後要及時補過
細節89 努力使自己的談吐更文雅
細節90 不要少說不可少的話
自我提升訓練
棋高一籌：有效處理抱怨及突發事件
細節91 有效處理顧客抱怨處理7步驟
細節92 特殊客人特殊服務
細節93 點菜時出現具體問題要具體對待
細節94 對特殊要求必須掌握處理方法
細節95 處理好客人用餐時的特殊情況
細節96 了解醉酒客人背景採取針對性措施
細節97 認真處理客人對賬單持異議情形
細節98 要特別留意跑單現象
細節99 顧客財物丟失怎么辦
細節100 顧客打架鬧事怎么辦
自我提升訓練
