內容簡介
本書從商場服務員的服務素質禮儀、服務技能要求、服務語言溝通、優質服務技巧到高效業績提升和抱怨及異常的處理，從最基本的商場服務知識到高超暇務操作技能。根據商場服務行業的自身特點，以整個銷售流程貫穿全書，通過不同服務場景的各種案例、故事，形象地闡述了具有星級服務水平的標準服務技巧與經驗。本書不僅適合便利店、大小超市、商場進行業務培訓使用，同時也可為各類商場服務人員自我提升提供參考。
圖書目錄
塑造形象：服務素質禮儀
細節01 親和力讓自己可親可信
細節02 敏銳觀察力讓服務及時妥帖
細節03 良好記憶力將資源最大程度利用
細節04 駕馭自如的語言能力
細節05 好的儀表是成功的一半
細節06 商場服務員必備的7個條件
細節07 商場服務員必須養成的9個習慣
細節08 練就優美文雅的站姿
細節09 穩重端莊的坐姿是體態美的重要表現
細節10 形成自然輕快的走姿
細節11 讓手勢表現得高雅得體
細節12 禮貌修養是做好服務工作的前提
細節13 行為穩重，避免冒失
細節14 確定自己的服務綱領
細節15 商場服務質量決定商場經濟效益
細節16 商場營業服務禮儀3要素
自我提升訓練
做好準備：優秀服務技能要求
細節17 充分準備，別因小失大
細節18 讓每個顧客感到受重視及舒適
細節19 班前服務須知
細節20 用好自己的形象用品
細節21 上崗之前飾品佩戴4要素
細節22 優質服務3要件
細節23 做好交接班前4件事
細節24 把握服務的3個關鍵環節
細節25 新進服務員如何儘快適應崗位
細節26 崗前培訓不能忽視
細節27 了解自身工作內容
細節28 偽鈔鑑別4法
細節29 信用卡的接受與使用步驟
細節30 工欲善其事必先利其器
細節31 讓顧客透過櫥窗感知商場
細節32 如何做好櫥窗陳列
細節33 櫥窗陳列設計4原則
細節34 沒有櫥窗設備的商場應如何宣傳
細節35 店內陳列應當遵守“三易”原則
細節3 6 陳列商品大意不得
自我提升訓練
巧舌如簧：服務語言溝通藝術
細節37 服務員基本禮貌用語
細節38 讓打招呼給對方留下誠實印象
細節39 嘴巴會說謊，眼睛卻不會
細節40 讓自己的語言得體動聽
細節41 待客說話“七原則”
細節42 服務中應正確使用服務用語
細節43 說話應隨時掌握分寸
細節44 言為心聲，語為人境
細節45 服務應答技巧不容忽視
細節46 掌握贏得顧客好感的秘訣
細節47 服務溝通8忌
細節48 服務電話溝通5要
細節49 顧客才是真正的老闆
細節50 傾聽與提問應注意技巧
細節51 如何減少或避免溝通失敗
細節52 與西方人溝通8不問
自我提升訓練
細節53 探測顧客需要
細節54 對顧客意見將計就計
細節55 顧客最重要的是讚美
細節56 切莫與顧客爭辯
細節57 通過證明來說服顧客
細節58 利用商品提示刺激購買慾望
細節59 從談話中了解顧客想法
細節60 解說商品需掌握竅門
細節61 將商品的優點留在後面強調
細節62 活用詢問以了解顧客需求
細節63 讓顧客覺得自己是貴賓
細節64 令顧客討厭的接待服務
細節65 巧妙接待打烊時進來的顧客
細節66 利用展銷會滿足顧客需求
細節67 服務時要避免過度激動
細節68 拒絕顧客要妥善而巧妙
自我提升訓練
想顧客所想：高效業績提升
細節69 經常站在顧客立場反省自己
細節70 為顧客提供生活情報
細節71 靈活巧妙運用店面廣告增加營業額
細節72 知己知彼才能百戰不殆
細節73 避免商品安全帶來的損失
細節74 與顧客保持良好關係
細節75 牢牢記住熟客的名字
細節76 要努力方便顧客
細節77 服務承諾要實打實
細節78 送貨服務5要素
細節79 安裝服務需注意事項
細節80 把所有顧客都當朋友
細節81 不斷提升自己的專業素質
自我提升訓練
超越滿意：抱怨及異常處理
細節82 找出顧客不滿的原因
細節83 抱怨處理越早越好
細節84 誠意是打動顧客的法寶
細節85 不要老是希望問題自動消失
細節86 處理抱怨的5S原則
細節87 換位思考，理解並同情顧客
細節88 利用巧妙道歉來平息不滿
細節89 分析調查，並提出解決方案
細節90 利用委婉否認法對付自以為是的顧客
細節91 接待怒氣顧客應態度謙讓
細節92 錯誤在己則要主動承認
細節93 為顧客做好退換貨處理
細節94 偷掄騙事件的防範及處理技巧
細節95 活用抱怨處理“三變法”
細節96 做好質量跟蹤服務
細節97 從善後處理看服務員的本領
細節98 以售後服務為銷售之本
細節99 收集顧客寶貴意見
細節100 給不滿的顧客以適當補償
自我提升訓練
